Cách xử lý tranh chấp với người làm việc tự do

Hầu hết mọi tranh chấp với người làm việc tự do đều có cùng một hình dạng. Một điều nhỏ nhặt nào đó hơi sai. Không ai đề cập đến nó, vì đề cập đến nó cảm thấy khó xử và không cân xứng. Nó lại xảy ra. Đến khi ai đó nêu ra, cả hai bên đều khó chịu, cả hai đều có một câu chuyện trong đó họ là người hợp lý, và cuộc trò chuyện lẽ ra chỉ mất hai phút trong tuần đầu tiên lại mất hai tuần trong tháng thứ hai.

Điều hiệu quả nhất bạn có thể làm về tranh chấp là có cuộc trò chuyện khó xử sớm, khi nó vẫn còn rẻ và vẫn liên quan đến công việc hơn là mối quan hệ. Mọi thứ khác trong hướng dẫn này là những gì cần làm khi điều đó không hiệu quả.

Phát hiện sớm: các dấu hiệu cảnh báo

Các dự án hiếm khi thất bại đột ngột. Chúng trôi dạt, và sự trôi dạt đó có thể nhìn thấy nếu bạn biết phải chú ý điều gì.

Giao tiếp chậm lại trước khi giao hàng. Các câu trả lời từng đến trong cùng một ngày bắt đầu mất ba ngày. Đây là tín hiệu sớm nhất và đáng tin cậy nhất, và nó thường có nghĩa là người làm việc tự do đang chậm trễ và chưa muốn nói ra.

Các bản cập nhật trở nên mơ hồ hơn. “Đang tiến triển tốt” thay thế cho “trang chủ đã được xây dựng, đang làm việc trên biểu mẫu liên hệ”. Các bản cập nhật cụ thể rất dễ cung cấp khi công việc đang diễn ra.

Sản phẩm bàn giao đầu tiên đến muộn và sơ sài. Một bản nháp đầu tiên ít hoàn thiện hơn đáng kể so với bạn mong đợi cần được giải quyết ngay lập tức, không phải lịch sự chấp nhận.

Các cuộc trò chuyện về phạm vi bắt đầu xuất hiện. Những đề cập không được yêu cầu rằng một điều gì đó “không thực sự được bao gồm” thường đi trước một yêu cầu thêm tiền, hoặc một sản phẩm bàn giao bỏ qua nó.

Nhìn thấy một trong những điều này không phải là lý do để hoảng sợ hoặc leo thang. Đó là lý do để đặt một câu hỏi trực tiếp, thân thiện, cụ thể — “chúng ta đang làm thế nào so với thứ Năm?” — trong khi câu trả lời vẫn có thể thay đổi kết quả.

Xác định vấn đề bạn thực sự gặp phải

Trước khi bạn làm bất cứ điều gì, hãy tự mình xác định chính xác điều gì đã sai, bởi vì những vấn đề này cần những phản ứng thực sự khác nhau và việc gộp chúng lại là cách mọi người kết thúc ở những vị trí không thể thắng.

• Không giao hàngKhông có gì đến, hoặc người làm việc tự do đã im lặng. Trường hợp rõ ràng nhất và vị trí mạnh nhất để ở.
• Chất lượngCông việc đã đến nhưng không đủ tốt. Khó tranh luận nhất, vì “đủ tốt” là chủ quan trừ khi bản tóm tắt làm cho nó khách quan.
• Bất đồng về phạm viMột điều bạn mong đợi bị thiếu. Hoàn toàn phụ thuộc vào những gì bản tóm tắt và danh sách thực sự nói — không phải những gì mỗi bạn giả định.
• Chậm trễCông việc đang đến nhưng không đúng thời hạn. Hãy hỏi xem sự chậm trễ có gây hại thực sự cho bạn không trước khi quyết định mức độ thúc đẩy.
• Giao tiếpCông việc có thể ổn nhưng quy trình thì không. Thường có thể khắc phục bằng một cuộc trò chuyện trực tiếp về tần suất.

Hãy thành thật về trường hợp chất lượng nói riêng. Nếu bạn không chỉ định “tốt” có nghĩa là gì, và những gì bạn nhận được là một sự thực hiện có năng lực những gì bạn yêu cầu, bạn có vấn đề về sở thích hơn là vấn đề về giao hàng. Điều đó vẫn đáng để thảo luận — nhiều người làm việc tự do sẽ vui vẻ sửa đổi — nhưng đó là một vị trí yếu hơn so với một sản phẩm bàn giao bị bỏ lỡ, và việc tiếp cận như thể đó là một vị trí mạnh hơn có xu hướng khiến mọi người phòng thủ.

Cũng kiểm tra xem bạn có thực sự nằm trong các vòng sửa đổi đã thỏa thuận hay không. Rất nhiều “tranh chấp” chỉ đơn giản là một yêu cầu sửa đổi được đóng khung như một lời phàn nàn.

Sắp xếp bằng chứng của bạn trước

Dành mười lăm phút cho việc này trước khi bạn viết bất cứ điều gì. Nó thay đổi cả giọng điệu tin nhắn của bạn và, nếu nó đi xa hơn, kết quả.

Những gì bạn muốn là một biên niên sử ngắn gọn, thực tế: những gì đã được đặt hàng, những gì đã được thỏa thuận, những gì đã được hứa và khi nào, những gì thực sự đến và khi nào, và chính xác mục đã thỏa thuận nào bị thiếu hoặc sai. Lấy các chi tiết cụ thể từ đơn hàng, mô tả danh sách, yêu cầu của bạn và chuỗi tin nhắn — không phải từ trí nhớ.

Hai điều mọi người thường xuyên làm sai ở đây. Thứ nhất, họ thu thập bằng chứng về sự khó chịu hơn là bằng chứng về vi phạm: mười lăm ảnh chụp màn hình các câu trả lời chậm ít quan trọng hơn một dòng từ danh sách nói rằng một sản phẩm bàn giao đã được bao gồm. Thứ hai, họ để quá muộn — nếu bất kỳ cuộc thảo luận nào đã xảy ra bên ngoài nền tảng, hãy đưa nội dung trở lại chuỗi nền tảng ngay bây giờ, bằng văn bản, trong khi nó vẫn chưa bị tranh chấp.

Giữ các tệp, bản nháp và tài sản đã giao chính xác như đã nhận. Nếu một tranh chấp chính thức được mở trên Zinn Hub, cả hai bên có thể đính kèm bằng chứng vào đó — tối đa mười tệp cho mỗi tranh chấp, mỗi tệp tối đa 25 MB — và việc có sẵn bản gốc sẽ giúp việc đó trở nên đơn giản.

Nêu trực tiếp và nêu rõ ràng

Đây là bước giải quyết hầu hết các vấn đề, và đây là bước mà mọi người thường bỏ qua để leo thang, điều này hầu như luôn làm mọi thứ chậm hơn thay vì nhanh hơn.

Một tin nhắn đầu tiên tốt thực hiện bốn điều và không có gì khác:

• Nêu rõ khoảng cách cụ thể. “Bản tóm tắt liệt kê năm mẫu trang và ba mẫu đã được gửi” — không phải “Tôi thất vọng về điều này”.
• Trích dẫn nguồn. Danh sách, bản tóm tắt, các yêu cầu bạn đã gửi hoặc tin nhắn nơi nó đã được đồng ý.
• Nêu rõ kết quả bạn muốn. Hai mẫu bị thiếu đã được gửi, một bản sửa đổi, một khoản hoàn trả một phần hoặc một khoản hủy bỏ. Hãy cụ thể.
• Đưa ra một khoảng thời gian hợp lý. Một ngày mà bạn muốn nhận được phản hồi hoặc sửa chữa.

Hãy giữ nó không cảm xúc và giữ nó trên nền tảng. Không có gì làm suy yếu một trường hợp mạnh mẽ nhanh hơn một tin nhắn tức giận, bởi vì nó chuyển cuộc trò chuyện từ những gì đã được gửi sang cách mọi người đã hành xử. Và một freelancer cảm thấy bị tấn công sẽ bảo vệ thay vì sửa chữa, ngay cả khi họ đã định sửa chữa nó.

Hãy cho một cơ hội thực sự để phản hồi. Freelancer cũng bị ốm, mất quyền truy cập internet và gặp trường hợp khẩn cấp như bất kỳ ai khác, và một tỷ lệ các trường hợp “họ đã biến mất” hóa ra là vài ngày im lặng với một lời giải thích hợp lý đằng sau chúng.

Đàm phán một kết quả bền vững

Nếu tin nhắn trực tiếp tạo ra một cuộc trò chuyện thay vì một bản sửa lỗi, bạn đang đàm phán. Sẽ hữu ích nếu biết các kết quả thực tế là gì trước khi bạn bắt đầu, bởi vì yêu cầu một thứ không bao giờ xảy ra sẽ lãng phí thiện chí bạn cần.

Theo thứ tự gần đúng về mức độ dễ dàng được đồng ý: một bản sửa đổi hoặc chỉnh sửa; một gia hạn thời hạn với một cái gì đó đổi lại; một khoản hoàn trả một phần tương ứng với những gì không được giao; hoàn thành một phần công việc với một khoản hoàn trả một phần cho phần còn lại; một khoản hoàn trả đầy đủ và hủy bỏ.

Khoản hoàn trả một phần tương ứng là kết quả giải quyết hầu hết các bất đồng thực sự, và đáng để hiểu tại sao. Nếu bốn phần năm công việc được giao và có thể sử dụng được, yêu cầu hoàn trả đầy đủ được coi là một nỗ lực để có được bốn phần năm công việc mà không phải trả gì, và freelancer sẽ kiên quyết. Yêu cầu hoàn trả một phần năm là khó tranh cãi và thường được chấp nhận nhanh chóng. Hãy yêu cầu những gì công bằng thay vì tối đa, và bạn sẽ nhận được câu trả lời nhanh hơn.

Bất cứ điều gì bạn đồng ý, hãy viết nó xuống trong luồng nền tảng trong một tin nhắn: những gì sẽ được giao, vào khi nào và điều gì xảy ra với tiền. Các thỏa thuận bằng lời nói hoặc rải rác là lý do khiến cùng một tranh chấp xảy ra hai lần.

Hủy đơn hàng trên Zinn Hub

Nếu một cuộc trò chuyện trực tiếp không hiệu quả, bước tiếp theo trên Zinn Hub là yêu cầu hủy bỏ. Nó cố ý là một cuộc đàm phán chứ không phải một quyết định: một trong hai bên có thể mở một yêu cầu, và nó được mở cho một tỷ lệ phần trăm giá trị đơn hàng, vì vậy một kết quả một phần có sẵn ngay từ đầu.

Khi một yêu cầu được mở, bên kia có 72 giờ để thực hiện một trong bốn điều: chấp nhận nó, đưa ra một đề nghị phản đối với một tỷ lệ phần trăm khác, từ chối nó, hoặc leo thang vấn đề lên một tranh chấp chính thức. Nếu họ không làm gì cả trong khoảng thời gian đó, việc hủy bỏ sẽ tự động được cấp theo tỷ lệ phần trăm yêu cầu — vì vậy im lặng không có tác dụng như một biện pháp bảo vệ.

Các đề nghị phản đối được giới hạn ở ba vòng. Đó là một lựa chọn thiết kế có chủ ý: nó ngăn chặn việc hủy bỏ trở thành một cuộc mặc cả vô thời hạn, và một khi các vòng đã hết, con đường phía trước là leo thang lên một tranh chấp thay vì một đề nghị phản đối khác.

Cả hai bên đều được thông báo ở mỗi bước, và mọi thứ đều hiển thị trên trang giải quyết của bạn trong bảng điều khiển. Giai đoạn này giải quyết một phần lớn các trường hợp, bởi vì một tỷ lệ phần trăm cụ thể dễ đồng ý hơn nhiều so với một cuộc tranh luận trừu tượng về việc liệu một công việc có được thực hiện đúng cách hay không.

Nâng cao tranh chấp chính thức

Tranh chấp là con đường leo thang. Nó có thể được mở trực tiếp bởi một trong hai bên trên một đơn hàng, hoặc đạt được bằng cách leo thang một yêu cầu hủy bỏ chưa được giải quyết.

Bạn mở nó bằng cách chọn một lý do và viết mô tả về vấn đề. Các danh mục lý do là Vấn đề chất lượng, Không giao hàng, Vấn đề thanh toán, Sự cố giao tiếp, Bất đồng về phạm vi và Khác. Chọn cái phù hợp thực sự — danh mục định hình cách trường hợp được xem xét, và một bất đồng về phạm vi được nộp dưới dạng không giao hàng sẽ đọc không tốt khi công việc đã giao được kiểm tra.

Từ đó, trường hợp di chuyển qua các trạng thái được xác định trong khi nó được xử lý: mở, chờ phản hồi, chờ bằng chứng, điều tra, đang xem xét, chờ quyết định của quản trị viên, và cuối cùng là đã giải quyết, bị bác bỏ hoặc đóng. Bạn có thể xem trạng thái hiện tại bất cứ lúc nào. Cả hai bên có thể đăng tin nhắn vào một luồng tranh chấp và đính kèm các tệp bằng chứng, vì vậy trường hợp xây dựng một hồ sơ duy nhất thay vì nằm trong hai hộp thư đến.

Cũng có một con đường đóng các trường hợp nhanh chóng và không cần quyết định: một Zinner có thể tự giải quyết tranh chấp bằng cách hoàn trả đầy đủ. Điều đó xảy ra thường xuyên hơn mọi người mong đợi, đặc biệt là khi freelancer chấp nhận có điều gì đó không ổn và muốn giải quyết nó hơn là tranh cãi.

Nếu cần một quyết định, một quản trị viên Zinn Hub sẽ xem xét bằng chứng từ cả hai phía và quyết định. Hãy nghiêm túc khi bạn viết trường hợp của mình: người xem xét không có mặt ở đó, và những gì họ có thể thấy là đơn hàng, bản tóm tắt, công việc đã giao và luồng. Một trình tự thời gian rõ ràng với các dòng liên quan được trích dẫn có giá trị hơn nhiều so với số lượng.

Kết quả trông như thế nào

Một quyết định không phải là nhị phân. Các danh mục giải quyết bao gồm phạm vi thực tế, điều đáng biết trước khi bạn quyết định cách trình bày trường hợp của mình.

• Nhà cung cấp có lỗiHoàn trả toàn bộ hoặc một phần cho người mua, tùy thuộc vào mức độ công việc đã thỏa thuận không được giao.
• Người mua có lỗiKhông hoàn trả, với khoản thanh toán được giải ngân cho Zinner — hoặc hoàn trả một phần khi tình hình hỗn hợp.
• Chung, không lỗiHoàn trả toàn bộ, hoàn trả một phần hoặc không hoàn trả với dự án được coi là đã hoàn thành.
• Bị bác bỏTranh chấp được xác định là không hợp lệ.
• Tự giải quyếtZinner đã hoàn trả đầy đủ trước khi cần một quyết định.

Hãy chú ý có bao nhiêu trong số đó là một phần. Đó là thực tế của hầu hết các tranh chấp: cả hai bên thường đóng góp một cái gì đó vào tình huống, và kết quả phản ánh điều đó. Đi vào mong đợi một chiến thắng hoàn toàn là nguyên nhân phổ biến nhất của sự thất vọng với một quy trình thực sự hoạt động đúng cách.

Tiền đi đâu

Đây là chi tiết mà người mua thường muốn xác nhận trước, vì vậy đáng để nêu rõ ràng.

Các khoản hoàn trả trên Zinn Hub được ghi có vào Zinn Wallet của bạn, đầy đủ, bằng USD. Không có luồng hoàn trả vào thẻ, và không có cơ sở để trả lại tiền cho phương thức thanh toán ban đầu. Tín dụng ví có thể được chi tiêu trên nền tảng — cho cùng một công việc với một Zinner khác, hoặc cho bất kỳ thứ gì khác — và nó giữ giá trị của nó bằng USD, đây là loại tiền tệ duy nhất mà mọi thứ được tính phí.

Cũng đáng để hiểu bạn có sự bảo vệ nào khi một đơn hàng đang mở, bởi vì nó phụ thuộc vào cách Zinner của bạn nhận thanh toán. Chọn một Zinner được bảo vệ bởi Nền tảng và khoản thanh toán của bạn được Zinn Hub giữ cho đến khi đơn hàng hoàn tất — và khoản giữ đó bao gồm toàn bộ đơn hàng dưới dạng một khoản tiền duy nhất, không phải một loạt các giai đoạn. Zinn Hub không vận hành các khoản thanh toán theo mốc hoặc theo giai đoạn, vì vậy bạn không nên lên kế hoạch một dự án xung quanh việc giải ngân tiền theo từng đợt. Khi một Zinner được kết nối với tài khoản thanh toán của riêng họ, bạn thanh toán trực tiếp cho họ khi thanh toán, điều này nhanh hơn cho họ và một hồ sơ rủi ro khác cho bạn. Bạn có thể thu hẹp thư mục Zinners theo chế độ thanh toán, và đáng để hỏi cái nào áp dụng trước khi bạn đặt hàng bất kỳ thứ gì đáng kể.

Chính sách hoàn tiền nêu rõ vị trí đầy đủ, và điều khoản và điều kiện của chúng tôi điều chỉnh phần còn lại.

Tại sao việc hoàn tiền là động thái đầu tiên tồi tệ nhất

Khi mọi người cảm thấy bị bỏ qua, bản năng là đi vòng quanh nền tảng và yêu cầu nhà phát hành thẻ của họ đảo ngược khoản thanh toán. Nó có vẻ quyết đoán. Nó hầu như luôn là lựa chọn tồi tệ nhất hiện có, vì bốn lý do.

Chậm hơn. Tranh chấp thẻ là một quy trình chính thức giữa các tổ chức, được tính bằng tuần hoặc tháng. Việc hủy bỏ nền tảng có thời hạn 72 giờ.

Nó loại bỏ bằng chứng tốt nhất của bạn. Nền tảng giữ đơn đặt hàng, bản tóm tắt, các tệp đã gửi và toàn bộ chuỗi tin nhắn. Tổ chức phát hành thẻ thấy một khoản thanh toán và hai xác nhận, và thường sẽ quyết định dựa trên tài liệu mà cả hai bên đều không kiểm soát.

Nó chấm dứt đàm phán. Ngay khi một khoản bồi hoàn xảy ra, người làm việc tự do ngừng cố gắng giải quyết mọi thứ và bắt đầu tự bảo vệ mình. Mọi cơ hội hoàn thành công việc đều biến mất.

Nó có thể khiến tài khoản của bạn gặp rủi ro. Việc đi ra ngoài quy trình giải quyết của nền tảng, thay vì sử dụng nó, không phải là một hành động trung lập trên bất kỳ thị trường nào.

Trước tiên hãy sử dụng tuyến đường nội bộ. Nó tồn tại chính xác vì điều này, nó nhanh hơn và nó là tuyến đường duy nhất mà “công việc được hoàn thành đúng cách” vẫn là một trong những kết quả có thể xảy ra.

Thực hiện việc thuê tiếp theo không có tranh chấp

Hầu hết mọi tranh chấp đều bắt nguồn từ một quyết định được đưa ra trước khi đơn đặt hàng được đặt. Ba điều quan trọng nhất:

Viết một bản tóm tắt có thể kiểm tra được. Một danh sách các sản phẩm có số và định dạng biến “cái này có đủ tốt không?” thành “đây có phải là điều chúng ta đã đồng ý không?” — một câu hỏi dễ dàng hơn nhiều cho mọi người, bao gồm cả người đánh giá. Hướng dẫn của chúng tôi về viết bản tóm tắt dự án bao gồm cách thực hiện.

Đọc kỹ đề xuất. Các dấu hiệu cảnh báo thường có thể nhìn thấy trước khi bạn chi tiêu bất cứ thứ gì. Hướng dẫn của chúng tôi về các dấu hiệu cảnh báo trong đề xuất của người làm việc tự do bao gồm những gì cần tìm và cách kiểm tra người làm việc tự do bao gồm các kiểm tra sau đó.

Kiểm tra trước khi cam kết. Một Micro Zinn với $5, $10, $15 hoặc $20 cho bạn biết cách một người giao tiếp và thực hiện trước khi một quyết định bốn chữ số được đưa ra. Đây là biện pháp tránh tranh chấp rẻ nhất hiện có và hướng dẫn của chúng tôi về kiểm tra người làm việc tự do trước khi bạn cam kết giải thích cách thực hiện đúng cách.

Và giữ mối quan hệ trên nền tảng. Mọi biện pháp bảo vệ được mô tả trong hướng dẫn này đều phụ thuộc vào việc có một đơn đặt hàng và một hồ sơ. Di chuyển cuộc trò chuyện hoặc thanh toán sang nơi khác và không có điều nào trong số đó được áp dụng — không có gì để hủy, không có gì để tranh chấp và không có gì để hoàn lại.