Как разрешить спор с фрилансером

Почти каждый фриланс-спор имеет одну и ту же форму. Что-то небольшое идет немного не так. Никто об этом не упоминает, потому что упоминать об этом кажется неловким и непропорциональным. Это происходит снова. К тому времени, когда кто-либо поднимает этот вопрос, обе стороны раздражены, у обеих есть история, в которой они являются разумными, и разговор, который занял бы две минуты на первой неделе, занимает две недели на втором месяце.

Самое эффективное, что вы можете сделать в отношении споров, — это провести неловкий разговор на ранней стадии, когда это все еще дешево и все еще касается работы, а не отношений. Все остальное в этом руководстве — это то, что делать, когда это не сработало.

Выявите проблему на ранней стадии: предупреждающие знаки

Проекты редко терпят неудачу внезапно. Они дрейфуют, и этот дрейф виден, если вы знаете, на что обращать внимание.

Общение замедляется раньше, чем доставка. Ответы, которые раньше приходили в тот же день, начинают занимать три. Это самый ранний и надежный сигнал, и он обычно означает, что фрилансер отстает и пока не хочет об этом говорить.

Обновления становятся более расплывчатыми. Хорошо продвигаемся заменяет домашняя страница создана, работаем над формой обратной связи. Конкретные обновления легко давать, когда работа идет.

Первый результат приходит поздно и скудно. Первый черновик, который заметно менее завершен, чем вы ожидали, стоит немедленно рассмотреть, а не вежливо принимать.

Начинают появляться разговоры о масштабе. Неспровоцированные упоминания о том, что что-то на самом деле не было включено, часто предшествуют запросу на дополнительные деньги или доставке, которая это опускает.

Видеть одно из этих явлений — не повод для паники или эскалации. Это повод задать прямой, дружелюбный, конкретный вопрос — как у нас дела к четвергу? — пока ответ еще может изменить результат.

Определите, какая у вас на самом деле проблема

Прежде чем что-либо делать, точно определите для себя, что пошло не так, потому что эти проблемы требуют действительно разных ответов, и их смешение приводит к тому, что люди оказываются в безвыигрышных ситуациях.

• НедоставкаНичего не пришло, или фрилансер замолчал. Самый однозначный случай и самая сильная позиция.
• КачествоРабота пришла, но недостаточно хороша. Самый сложный для аргументации, потому что достаточно хорошо субъективно, если только в техническом задании это не было объективировано.
• Разногласия по объемуЧего-то, что вы ожидали, не хватает. Полностью зависит от того, что на самом деле было сказано в техническом задании и объявлении — а не от того, что каждый из вас предполагал.
• ОпозданиеРабота идет, но не вовремя. Спросите, причиняет ли задержка вам реальный вред, прежде чем решать, насколько сильно давить.
• ОбщениеРабота может быть в порядке, но процесс нет. Часто исправляется одним прямым разговором о частоте.

Будьте честны, в частности, в отношении качества. Если вы не указали, что означает хорошо, и то, что вы получили, является компетентным выполнением того, что вы просили, у вас проблема с предпочтениями, а не с доставкой. Это все еще стоит обсудить — многие фрилансеры с радостью внесут изменения — но это более слабая позиция, чем пропущенный результат, и подход к ней, как если бы она была более сильной, имеет тенденцию вызывать защитную реакцию.

Также проверьте, находитесь ли вы в рамках согласованных раундов доработок. Очень многие споры — это просто запрос на доработку, который был оформлен как жалоба.

Сначала приведите свои доказательства в порядок

Потратьте на это пятнадцать минут, прежде чем что-либо писать. Это меняет как тон вашего сообщения, так и, если дело пойдет дальше, результат.

Вам нужна короткая, фактическая хронология: что было заказано, что было согласовано, что было обещано и когда, что фактически пришло и когда, и какой именно согласованный пункт отсутствует или неверен. Извлеките конкретные данные из заказа, описания объявления, ваших требований и переписки — а не из памяти.

Две вещи, которые люди постоянно делают неправильно. Во-первых, они собирают доказательства раздражения, а не доказательства нарушения: пятнадцать скриншотов медленных ответов гораздо менее важны, чем одна строка из объявления, в которой говорится, что результат был включен. Во-вторых, они откладывают это слишком поздно — если какое-либо обсуждение происходило вне платформы, верните суть в ветку платформы сейчас, в письменной форме, пока это еще не оспаривается.

Храните файлы, черновики и доставленные активы точно так, как они были получены. Если на Zinn Hub открывается официальный спор, обе стороны могут приложить к нему доказательства — до десяти файлов на спор, до 25 МБ каждый — и наличие оригиналов под рукой упрощает это.

Поднимите его напрямую и поднимите хорошо

Это шаг, который решает большинство проблем, и это шаг, который люди чаще всего пропускают в пользу эскалации, что почти всегда замедляет, а не ускоряет процесс.

Хорошее первое сообщение делает четыре вещи и ничего больше:

• Указывает конкретный пробел. В брифе было указано пять шаблонов страниц, а доставлено три — а не Я разочарован этим.
• Цитирует источник. Список, бриф, предоставленные вами требования или сообщение, в котором это было согласовано.
• Называет желаемый результат. Доставка двух недостающих шаблонов, пересмотр, частичный возврат средств или отмена. Будьте конкретны.
• Дает разумное окно. Дата, к которой вы хотели бы получить ответ или исправление.

Сохраняйте беспристрастность и оставайтесь на платформе. Ничто так быстро не ослабляет сильное дело, как гневное сообщение, потому что оно переводит разговор с того, что было доставлено, на то, как все себя вели. А фрилансер, который чувствует себя атакованным, будет защищаться, а не исправлять, даже если он собирался это исправить в любом случае.

Дайте реальный шанс ответить. Фрилансеры болеют, теряют доступ к интернету и сталкиваются с чрезвычайными ситуациями, как и все остальные, и часть случаев они исчезли оказываются несколькими днями молчания с разумным объяснением.

Переговоры о результате, который будет действовать

Если прямое сообщение приводит к разговору, а не к исправлению, вы ведете переговоры. Полезно знать, каковы реалистичные результаты, прежде чем начать, потому что просьба о том, что никогда не произойдет, тратит впустую добрую волю, которая вам нужна.

В примерном порядке легкости их согласования: пересмотр или исправление; продление срока с чем-то взамен; частичный возврат средств, пропорциональный тому, что не было доставлено; завершение части работы с частичным возвратом средств за остальное; полный возврат средств и отмена.

Пропорциональный частичный возврат — это результат, который разрешает большинство подлинных разногласий, и стоит понять, почему. Если четыре пятых работы доставлены и пригодны для использования, требование полного возврата средств выглядит как попытка получить четыре пятых работы даром, и фрилансер будет упорствовать. Просьбу о возврате одной пятой трудно оспорить, и она обычно быстро принимается. Просите то, что справедливо, а не максимум, и вы получите ответ быстрее.

Что бы вы ни согласовали, запишите это в ветке платформы в одном сообщении: что будет доставлено, к какому сроку и что произойдет с деньгами. Устные или разрозненные соглашения являются причиной того, что один и тот же спор возникает дважды.

Отмена заказа на Zinn Hub

Если прямой разговор не сработал, следующим шагом на Zinn Hub является запрос на отмену. Это намеренно переговоры, а не решение: любая сторона может открыть его, и он открывается на процент от стоимости заказа, поэтому частичный результат доступен с самого начала.

После открытия запроса у другой стороны есть 72 часов, чтобы сделать одно из четырех: принять его, предложить встречное предложение с другим процентом, отклонить его или передать дело на официальное рассмотрение спора. Если они ничего не сделают в течение этого окна, отмена автоматически предоставляется по запрошенному проценту — так что молчание не работает как защита.

Встречные предложения ограничены тремя раундами. Это преднамеренный выбор дизайна: это предотвращает превращение отмены в бесконечные торги, и как только раунды исчерпаны, путь вперед — это эскалация до спора, а не другое встречное предложение.

Обе стороны уведомляются на каждом шагу, и все видно на вашей странице разрешений в панели управления. Этот этап разрешает большую часть дел, потому что конкретный процент гораздо легче согласовать, чем абстрактный спор о том, была ли работа выполнена должным образом.

Возбуждение официального спора

Спор — это путь эскалации. Он может быть открыт напрямую любой стороной по заказу или достигнут путем эскалации отмены, которая не была урегулирована.

Вы открываете его, выбрав причину и написав описание проблемы. Категории причин: Проблема качества, Недоставка, Проблема с оплатой, Сбой связи, Разногласия по объему и Другое. Выберите ту, которая действительно подходит — категория формирует то, как рассматривается дело, и разногласия по объему, поданные как недоставка, выглядят плохо после изучения выполненной работы.

Оттуда дело проходит через определенные состояния во время работы: открыто, ожидается ответ, ожидаются доказательства, расследование, на рассмотрении, ожидается решение администратора и, наконец, разрешено, отклонено или закрыто. Вы можете видеть текущее состояние в любое время. Обе стороны могут публиковать сообщения в ветке спора и прикреплять файлы доказательств, поэтому дело формирует единую запись, а не живет в двух почтовых ящиках.

Существует также путь, который быстро закрывает дела без вынесения решения: Zinner может самостоятельно разрешить спор, выдав полный возврат средств. Это происходит чаще, чем люди ожидают, особенно когда фрилансер признает, что что-то пошло не так, и предпочел бы решить это, чем спорить.

Если требуется решение, администратор Zinn Hub рассматривает доказательства обеих сторон и принимает решение. Отнеситесь к этому серьезно, когда пишете свое дело: рецензента там не было, и то, что он может видеть, это заказ, бриф, выполненная работа и ветка. Четкая хронология с цитированием соответствующих строк стоит гораздо больше, чем объем.

Как выглядят результаты

Решение не является бинарным. Категории разрешений охватывают реалистичный диапазон, который стоит знать, прежде чем вы решите, как сформулировать свое дело.

• Вина продавцаПолный или частичный возврат средств покупателю, в зависимости от того, сколько из согласованной работы не было доставлено.
• Вина покупателяБез возврата средств, с выплатой Zinner — или частичный возврат средств, если ситуация смешанная.
• Взаимно, без виныПолный возврат средств, частичный возврат средств или без возврата средств с проектом, считающимся завершенным.
• ОтклоненоСпор признан недействительным.
• Самостоятельно разрешеноZinner выдал полный возврат средств до того, как потребовалось решение.

Обратите внимание, сколько из них являются частичными. Такова реальность большинства споров: обе стороны обычно внесли свой вклад в ситуацию, и результаты это отражают. Ожидание полной победы — самая распространенная причина разочарования в процессе, который на самом деле работал правильно.

Куда идут деньги

Это детали, которые покупатели чаще всего хотят подтвердить заранее, поэтому стоит изложить их прямо.

Возвраты на Zinn Hub зачисляются на ваш Zinn Wallet в полном объеме, в долларах США. Нет потока возврата на карту, и нет возможности вернуть деньги на исходный метод оплаты. Кредит кошелька можно потратить на платформе — на ту же работу с другим Zinner или на что-либо еще — и он сохраняет свою стоимость в долларах США, что является единственной валютой, в которой взимается плата.

Также стоит понимать, какая защита у вас есть, пока заказ открыт, потому что это зависит от того, как ваш Zinner принимает оплату. Выберите Zinner с защитой платформы, и ваш платеж будет удерживаться Zinn Hub до завершения заказа — и это удержание покрывает весь заказ как единую сумму, а не серию этапов. Zinn Hub не осуществляет поэтапные или поэтапные платежи, поэтому вы не должны планировать проект, основанный на выдаче денег частями. Если Zinner вместо этого подключен к своему собственному платежному счету, вы платите ему напрямую при оформлении заказа, что быстрее для него и представляет другой профиль риска для вас. Вы можете сузить каталог Zinners по способу оплаты, и стоит спросить, какой из них применяется, прежде чем заказывать что-либо существенное.

Политика возврата средств излагает полную позицию, а наши условия и положения регулируют остальное.

Почему возвратный платеж — худший первый шаг

Когда люди чувствуют себя проигнорированными, инстинкт подсказывает им обойти платформу и попросить эмитента карты отменить платеж. Это кажется решительным. Это почти всегда худший из доступных вариантов по четырем причинам.

Это медленнее. Спор по карте — это формальный процесс между учреждениями, измеряемый неделями или месяцами. Отмена на платформе имеет 72-часовой срок.

Это лишает вас лучших доказательств. Платформа хранит заказ, бриф, доставленные файлы и всю переписку. Эмитент карты видит платеж и два утверждения, и обычно принимает решение на основе документации, которую ни одна из сторон не контролирует.

Это прекращает переговоры. В момент поступления чарджбэка фрилансер перестает пытаться что-либо решить и начинает защищаться. Любой шанс на завершение работы исчезает.

Это может поставить под угрозу ваш собственный аккаунт. Выход за рамки процесса разрешения споров платформы, а не его использование, не является нейтральным действием на любом маркетплейсе.

Сначала используйте внутренний маршрут. Он существует именно для этого, он быстрее, и это единственный маршрут, где работа будет выполнена должным образом все еще является одним из возможных результатов.

Как сделать следующий найм защищенным от споров

Почти каждый спор восходит к решению, принятому до размещения заказа. Три наиболее важных:

Напишите бриф, который можно проверить. Список результатов с цифрами и форматами превращает вопрос достаточно ли это хорошо? в это то, о чем мы договорились? — гораздо более простой вопрос для всех, включая рецензента. Наше руководство по написанию брифа проекта объясняет, как это сделать.

Внимательно прочитайте предложение. Предупреждающие знаки обычно видны до того, как вы что-либо потратите. Наше руководство по красным флагам в предложении фрилансера рассказывает, на что обращать внимание, а как проверить фрилансера — о последующих проверках.

Протестируйте, прежде чем брать на себя обязательства. Micro Zinn за $5, $10, $15 или $20 покажет вам, как человек общается и выполняет работу, прежде чем вы примете четырехзначное решение. Это самая дешевая мера по предотвращению споров, и наше руководство по тестированию фрилансера, прежде чем брать на себя обязательства, объясняет, как правильно ее провести.

И поддерживайте отношения на платформе. Каждая защита, описанная в этом руководстве, зависит от наличия заказа и записи. Перенесите разговор или оплату в другое место, и ничто из этого не будет применяться — нечего отменять, нечего оспаривать и нечего возвращать.