Политика возврата и защита покупателя

Каждый заказ защищен

Покупая Zinn, вы не просто отправляете деньги незнакомцу и надеетесь на лучшее. Zinn Hub поддерживает каждый заказ на платформе, независимо от того, как вы решите платить или что покупаете. Защита работает одинаково как для ретуши логотипа за $5, так и для SEO-кампании за $500.

Вот главное обещание: ваш платеж защищен Zinn Hub. Zinner не видит ни копейки ваших денег, пока заказ не будет доставлен и принят (или автоматически принят после стандартного окна проверки). Если что-то пойдет не так до этого момента, вы можете подать спор или запросить возврат средств — и любой одобренный возврат немедленно поступает в ваш Zinn Wallet, готовый к использованию для другого Zinn или другого Zinner по вашему выбору.

Любой вид заказа, любой вид оплаты

Эта политика применяется без исключений на всей платформе:

Будущие типы заказов, которые мы добавляем на платформу — пакеты, проекты с несколькими Zinner, постоянные абонементы и любые другие платные предложения — также подпадают под эту политику с момента их запуска.

На этой странице подробно описано, как это работает. Если вы предпочитаете прочитать юридическую версию, наш полный Раздел Условий и положений 10 подробно описывает возврат средств и споры с юридической точки зрения. По вопросам, касающимся кошелька, см. нашу статью Справочного центра Zinn Wallet.

Безопасные платежи на каждом этапе

Каждый платеж на Zinn Hub обрабатывается через стандартную, регулируемую и соответствующую PCI платежную инфраструктуру. Zinn Hub никогда не хранит необработанные данные карт на наших серверах — все платежные данные токенизируются платежным процессором в момент ввода, и вся связь между вашим браузером и Zinn Hub шифруется с помощью TLS 1.3 (то же шифрование, что используется для онлайн-банкинга).

Средства удерживаются до завершения вашего заказа

Для платежей через платформу — стандартный вариант для большинства заказов на Zinn Hub — ваши деньги собираются в момент покупки, но хранятся Zinn Hub от вашего имени. Zinner не получает ваш платёж до тех пор, пока заказ не будет завершён и принят (или автоматически принят, см. ниже). Это означает, что у вас есть встроенный период защиты, в течение которого возврат всё ещё может быть произведён.

Для прямых платежей (когда Zinner подключил свой собственный счёт Stripe или PayPal), применяется та же защита покупателя через процесс разрешения споров и возврата средств Zinn Hub — механика финансирования отличается за кулисами, но защита, которую вы испытываете как покупатель, идентична.

Как работает завершение заказа

Каждый заказ на Zinn Hub проходит один и тот же предсказуемый жизненный цикл. Знание того, как это работает, помогает вам точно понять, когда вы защищены и когда заказ становится окончательным.

1. Вы размещаете заказ. Платеж собирается немедленно. Для заказов с платежом через платформу ваши деньги хранятся в Zinn Hub. Для заказов с прямым платежом подключенный процессор Zinner получает средства, но вы по-прежнему защищены процессом разрешения споров и возврата средств Zinn Hub.
2. Zinner доставляет работу в оговоренные сроки. Вы получаете уведомление в момент доставки.
3. Ваше 5-дневное окно проверки открывается. У вас есть пять календарных дней для проверки доставки, запроса правок, если услуга их предусматривает, нажатия Подать жалобу, если что-то не так, или принятия доставки, если вы довольны.
4. Заказ завершён. Либо когда вы нажмёте Принять доставку, либо когда истечёт 5-дневный период проверки (автоматическое принятие). На этом этапе транзакция окончательна и Zinner получает свой заработок.

Когда доступны возвраты

Право на возврат рассматривается в каждом случае отдельно и доступно до принятия заказа или автоматического принятия. Те же правила применяются ко всем способам оплаты — нет дискриминации по способу оплаты, и крипто-заказы получают такую же защиту, как заказы по карте.

Возврат средств может быть произведен, когда:

• Заказ не был доставлен к согласованному сроку без связи или согласованного продления от Zinner
• Zinner полностью не отвечает после разумной попытки связаться с ними
• Предоставленная услуга принципиально не соответствует тому, что было описано в объявлении — не незначительная проблема качества, а существенное несоответствие между тем, что было рекламировано, и тем, что было предоставлено

Возврат средств НЕ доступен для:

• Изменение решения после размещения заказа
• Субъективные предпочтения (вы хотели другой стиль, вы бы подошли к этому иначе)
• Услуги доставлены точно как описано, но не в соответствии с личным вкусом
• Запросы, выходящие за рамки первоначального заказа (вы хотели больше, чем заказали)
• Заказы, которые уже были приняты или автоматически приняты — на этом этапе транзакция является окончательной

Вот почему мы настоятельно рекомендуем внимательно просмотреть каждый Zinn перед покупкой. Прочитайте полное описание, проверьте отзывы и рейтинг продавца, посмотрите примеры его предыдущих работ и напишите ему напрямую, если что-то неясно. Четкое определение ожиданий с самого начала — это лучший способ избежать споров позже.

Куда идут возвраты: в ваш кошелёк Zinn каждый раз

Это намеренная политика платформы, а не ограничение, и она применяется последовательно ко всем заказам на Zinn Hub. Когда возврат одобрен, кредит поступает в ваш кошелек немедленно и доступен для траты на любой Zinn, Custom Offer или Project. Есть три конкретные причины, по которым мы делаем это так:

Кредиты кошелька номинированы в долларах США и отражают первоначальную стоимость транзакции. Их нельзя вывести на внешний счет, но их можно потратить на любой Zinn, индивидуальное предложение или проект на всей платформе — и они никогда не истекают. Полное руководство по вашему кошельку, включая информацию о том, как пополнить счет, отправить подарки и использовать кредиты при оформлении заказа, см. в нашей статье Справочного центра Zinn Wallet.

Криптовалюта: та же защита, тот же возврат

Если вы использовали криптовалюту на других платформах, вам, вероятно, говорили, что криптоплатежи являются окончательными и не подлежат возврату. Это не так на Zinn Hub.

Мы обрабатываем криптовалюту через NOWPayments, регулируемого поставщика криптоплатежей с лицензией ЕС, и мы рассматриваем все заказы в криптовалюте как платежи платформы. Это означает, что ваша криптовалюта хранится в Zinn Hub до завершения заказа — точно как платеж по карте — и полностью возвращается в ваш Zinn Wallet, если применяется квалифицирующий сценарий возврата.

Единственное различие между возвратами криптовалюты и карты — это кошелек назначения, а не защита: поскольку транзакции с криптовалютой необратимы по дизайну блокчейна, ваш возврат зачисляется на ваш Zinn Wallet в долларах США, а не обратно на ваш криптокошелек. Конечная стоимость для вас та же — и в отличие от возврата на ваш криптокошелек, нет комиссий за сеть, задержек подтверждения и проскальзывания обменного курса. Ваш возврат мгновенно находится под вашим контролем.

Отмена или оспаривание заказа

Каждый заказ на Zinn Hub имеет встроенные элементы управления отменой и спорами — нет необходимости отправлять электронные письма в службу поддержки, открывать заявку или ждать в очереди. Соответствующие кнопки находятся на самой странице вашего заказа, готовые к использованию в тот момент, когда что-то пойдет не так. Вот как работает четырехэтапный процесс:

1. Сначала поговорите с Zinner. Используйте систему обмена сообщениями Zinn Hub на странице заказа, чтобы объяснить проблему и попытаться решить ее напрямую. Большинство проблем — это недоразумения, которые решаются одним сообщением — и если вам нужна доработка, это самый быстрый способ ее получить.
2. Используйте соответствующую кнопку на странице заказа. Если прямое общение не решит проблему, нажмите Отменить заказ (для заказов, которые не начались или находятся в процессе) или Подать жалобу (для доставленных заказов, которые не соответствуют объявлению, или застрявших доставок с неответственным Zinner). Кнопки автоматически захватывают полный контекст заказа — не нужно копировать номер заказа, не нужно пересказывать историю.
3. Мы продвигаем дело. В случае отмены у другой стороны есть 72 часов, чтобы принять предложенный вами возврат, сделать встречное предложение, отклонить или промолчать (в этом случае он будет предоставлен автоматически). В случае споров дело попадает в нашу очередь на рассмотрение: мы изучаем заказ, историю переписки, выполненную работу и любые доказательства, предоставленные обеими сторонами. Мы можем запросить дополнительную информацию у одной или обеих сторон.
4. Дело закрывается. Отмены закрываются, когда обе стороны согласны, когда 72-часовое окно автоматически одобряет, или когда дело переходит в спор. Споры закрываются, когда наша команда по разрешению споров принимает решение, когда Zinner самостоятельно разрешает спор с полным возвратом, или когда вы отзываете спор. Если возврат одобрен любым из этих способов, он немедленно зачисляется на ваш Zinn Wallet.

Когда использовать Отменить заказ вместо Поднять спор

Две кнопки обрабатывают разные ситуации:

• Отменить заказ — для заказов, которые не начались или находятся в процессе, где вы и Zinner договариваетесь о возврате средств напрямую. Отмены согласовываются между двумя сторонами в течение структурированного 72-часового окна переговоров — см. Как работают отмены в деталях ниже.
• Поднять спор — для заказов, по которым вы и Zinner не можете прийти к соглашению, включая выполненную работу, которая не соответствует описанию, пропущенные сроки без ответа или фундаментальные проблемы с качеством. Споры рассматриваются командой Zinn Hub по разрешению споров, с 48-часовым окном ответа для другой стороны — см. Как работают споры подробно ниже.

Для большинства заказов отмена или спор никогда не требуются. Подавляющее большинство Zinns на платформе доставляются чисто и принимаются без проблем. Кнопки отмены заказа и подачи спора существуют как встроенные сетки безопасности на случай, когда что-то пойдёт не так — и они работают быстро.

Как работает отмена в деталях

Кнопка Отменить заказ предоставляет вам и Zinner структурированный процесс переговоров для согласования возврата без участия администрации. Большинство случаев разрешаются в один раунд. Вот как это работает.

Кто и когда может отменить

Отменить заказ можете как вы, так и Zinner, но эта опция доступна только на определенных этапах выполнения заказа:

• До отправки требований — любая сторона может отменить заказ в любое время. Поскольку работа еще не началась, возврат средств заблокирован на 100%.
• Пока работа в процессе — вы можете отменить, если ваша доставка была отклонена как минимум дважды (таким образом, Zinnerу дается справедливый шанс доставить, прежде чем вы сможете отказаться). Zinner может отменить в любое время на этом этапе.
• Если срок пропущен без доставки — вы можете отменить заказ для 100% возврата средств. Zinner не может отменить заказ в этом состоянии.
• После доставки и принятия — ни одна из сторон не может отменить заказ. Заказ является окончательным.

Переговоры: до трех раундов, по 72 часов каждый

При запросе отмены вы предлагаете процент возврата — 25%, 50%, 75% или 100% (с применением 100% блокировки, если работа не началась). Затем у другой стороны есть 72 часов, чтобы сделать одно из четырех действий:

1. Примите предложенный процент — процесс возврата средств запускается немедленно и поступает на ваш Zinn Wallet в течение нескольких секунд.
2. Встречное предложение с другим процентом — открывает раунд 2. Затем у вас есть 72 часов, чтобы ответить.
3. Отклонить запрос — заказ продолжается в обычном режиме. Второе отклонение повторно поднятой отмены автоматически приводит к спору.
4. Ничего не делать — после 72 часов молчания запрос автоматически удовлетворяется по предложенному проценту.

Если переписка продолжается без согласия, вы можете использовать до трех раундов в общей сложности. Если третий раунд также заканчивается молчанием, дело автоматически переходит в спор для рассмотрения администратором. То же самое происходит, если любая из сторон активно обостряет ситуацию в любой момент. На протяжении всего процесса переговоров обе стороны получают уведомления — по электронной почте, в приложении и (если подключено) в Telegram — чтобы ни одна из сторон не пропустила срок.

Гарантия возврата средств за предварительную работу 100%

Эта гарантия встроена в платформу — вы не можете случайно принять частичный возврат средств ни в одной из этих ситуаций, и Zinner не может предложить менее 100% ни в одной из этих ситуаций. Система обеспечивает соблюдение правила с обеих сторон, каждый раз.

Что происходит, если вы и Zinner просто не можете прийти к согласию

Лимит в 3 раунда предотвращает бесконечные переговоры. Если ни одна из сторон не идет на компромисс, неоднократно отказывается или пропускает сроки в третьем раунде, дело автоматически становится спором и передается команде Zinn Hub по разрешению споров. Далее оно следует процессу разрешения споров, описанному в следующем разделе. Вам не нужно предпринимать отдельные действия — система сама обрабатывает эскалацию.

Как работают споры в деталях

A спор — это то, что происходит, когда стороны не могут договориться об отмене, или когда предоставленная услуга действительно не соответствует заявленной. Споры рассматриваются командой Zinn Hub по разрешению споров, а не обсуждаются между вами и Zinner.

Подача спора

Нажмите Поднять спор на странице заказа. Вам будет предложено:

• Выберите категорию причины — проблема с качеством, недоставка, проблема с платежом, сбой в общении, несогласие по объему или другое
• Напишите четкое резюме того, что пошло не так
• Приложите любые доказательства — скриншоты, файлы, ссылки на сообщения — которые подтверждают ваше дело

Полный контекст заказа фиксируется автоматически. Вам не нужно копировать номер заказа, вставлять ссылки или повторять что-либо, что уже есть в системе.

Окно ответа 48 часов

В момент возникновения спора другая сторона получает уведомление и имеет 48 часов на изложение своей версии событий. За двадцать четыре часа до этого срока они получают напоминание. После 48 часов молчания дело переходит на административное рассмотрение без дальнейшего участия не отвечающей стороны.

Это важная деталь: отсутствие ответа не означает, что спор исчезнет. Администратор будет принимать решение на основе имеющихся доказательств, и сторона, не отвечающая на запросы, как правило, оказывается в худшем положении, чем та, которая участвует в процессе.

Как администратор принимает решение

Команда по разрешению споров рассматривает исходное объявление Zinn, полную историю сообщений между вами и Zinner, выполненную работу (если таковая имеется) и любые доказательства, предоставленные любой из сторон. Они могут задавать уточняющие вопросы одной или обеим сторонам. После рассмотрения всех обстоятельств они выносят одно из следующих решений:

• Продавец виноват — полный возврат средств — покупатель получает 100% обратно на кошелек
• Вина продавца — частичный возврат средств — покупатель получает часть обратно на кошелек, сумма устанавливается администратором
• Ошибка покупателя — частичный возврат — покупатель получает часть денег обратно в качестве доброжелательного корректива, но Zinner считается выполнившим то, что было продано
• Покупатель виноват — возврат средств не производится — заказ завершается, оплата перечисляется Zinner
• Взаимный — полный возврат средств — обе стороны освобождены от обязательств, заказ аннулирован, 100% возвращено в кошелек
• Взаимное — частичный возврат — частичный возврат согласован администратором, без приписывания вины
• Взаимно — без возврата, проект завершен — Zinner выполнил разумное, заказ завершается нормально
• Отклонено — спор признан легкомысленным или недействительным; заказ возвращается в предыдущее состояние

Опция самостоятельного разрешения Zinner

В любой момент спора Zinner может закрыть его самостоятельно, оформив полный возврат средств. Когда они это делают, вы немедленно получаете 100% обратно на свой кошелек, и дело закрывается. Это опция в один клик для Zinners, которые предпочли бы исправить ситуацию, чем ждать административного рассмотрения.

Отозвать спор

Если вы подали спор и решили, что больше не хотите его продолжать (возможно, вы достигли взаимопонимания с Zinner), вы можете отозвать спор самостоятельно в любое время до его разрешения. Вам будет предложено указать краткую причину — не менее 20 символов — и дело будет закрыто. Заказ вернется к своему обычному ходу.

После разрешения спора

После достижения решения — будь то административное постановление, самостоятельный возврат средств продавцом или отзыв покупателем — заказ блокируется. Ни одна из сторон не может поднять новый спор или отмену по тому же заказу. Если вы считаете, что исключение действительно необходимо (например, появляются новые доказательства), свяжитесь с администратором Zinn Hub, и мы рассмотрим, следует ли разблокировать заказ для нового действия.

Что вычитается: прозрачный взгляд на математику возврата средств

Возврат средств на Zinn Hub прост с вашей стороны: согласованная сумма поступает на ваш кошелек. Но поскольку мы хотим быть полностью прозрачными в отношении того, как работает платформа, вот что именно происходит с деньгами за кулисами.

Правило заголовка

Итак, если вы заплатили $100 за Zinn и 50% возврат согласован, вы получаете $50 на свой Zinn Wallet. Если возврат 100%, вы получаете $100. Процент возврата всегда рассчитывается от указанной общей суммы — цены, которую вы видели при оформлении заказа — включая любые налоги или сборы за обслуживание, которые были включены в эту сумму.

Откуда берутся деньги возврата

За кулисами ваш возврат средств поступает пропорционально из двух мест: заработков Zinner по этому заказу и комиссии Zinn Hub по этому заказу. Оба уменьшаются в соответствии с возвратом — не только сторона Zinner. Это важно, потому что это означает, что Zinn Hub не получает прибыль от отмененных или оспариваемых заказов. Когда происходит возврат, мы и Zinner возвращаем нашу пропорциональную долю.

Рабочий пример

Допустим, вы заказали логотип за $100 у Zinner, чей уровень устанавливает комиссию Zinn Hub в размере 20%. Заказ оплачивается следующим образом:

• Вы платите $100 при оформлении заказа
• Zinner зарабатывает $80 (их 80% доля от заказа)
• Zinn Hub зарабатывает $20 (комиссия 20%)

Вы и Zinner не можете договориться о работе, поэтому вы открываете спор, и администратор присуждает возврат средств в размере 50%. Вот что происходит:

• Вы получаете $50 на свой Zinn Wallet — мгновенно, готовые к трате
• Заработок Zinner по заказу уменьшается на $40 (их 80% доля от возврата $50)
• Zinn Hub возвращает $10 своей комиссии (свою 20% долю от возврата $50)

Общая сумма возврата составляет $50 — точная согласованная сумма. Разделение — это просто бухгалтерский учет: оно гарантирует, что Zinner возвращает свою долю возврата, а Zinn Hub возвращает свою долю комиссии. Ваша сумма возврата не меняется в зависимости от этого разделения — это всегда согласованный процент от того, что вы заплатили.

Ошибка не изменяет размер возврата

Вы увидите административные решения, помеченные атрибуцией вины — вина продавца, вина покупателя, взаимная — и они влияют на статистику репутации пользователя, но они не меняют математику возврата средств. Независимо от того, устанавливает ли администратор вину продавца на 50%, вину покупателя на 50% или взаимную на 50%, вы получаете те же 50 долларов. Согласованный (или установленный) процент возврата средств — это выплаченный процент, и точка. Вина предназначена для публичной записи; это не скидка.

Что остаётся удержано: первоначальные комиссии за обработку платежей

Процессоры карт (Stripe, PayPal) и процессоры крипто (NOWPayments) взимают небольшую комиссию за приём платежей. Когда вы первоначально платили за Zinn, эта комиссия уже была поглощена Zinner как стоимость ведения бизнеса на платформе. При возврате средств эта первоначальная комиссия за обработку не возвращается ни от кого — Zinner остаётся поглощённой, комиссия исчезает. Аналогично для любого проскальзывания обменного курса криптовалюты, которое было поглощено при первоначальной продаже.

Причина, по которой это важно для вас как покупателя, проста: ни одна из этих затрат не вычитается из вашего возмещения. Ваше возмещение рассчитывается исключительно на основе указанной цены, которую вы заплатили — оно никогда не уменьшается за счет комиссий за обработку, никогда не уменьшается за счет проскальзывания при обмене, никогда не уменьшается ничем, кроме согласованного процента возмещения.

Наше обязательство по справедливому разрешению споров

Когда спор возникает на Zinn Hub, вы не зависите от алгоритма, поспешного решения одного человека или того, кто случайно находится в сети. Каждый спор тщательно рассматривается нашей командой — и мы построили наш процесс так, чтобы результаты были справедливыми, сбалансированными и основаны на доказательствах, а не на интерпретации одного человека или мгновенном суждении.

Вот что включает в себя каждый обзор спора:

• Обе стороны выслушаны. Мы читаем полную историю переписки между вами и Zinner, просматриваем исходное объявление Zinn, изучаем выполненную работу и рассматриваем любые доказательства, предоставленные любой из сторон. Мы можем задать уточняющие вопросы одной или обеим сторонам, прежде чем принять решение.
• Несколько рецензентов, а не один голос. Споры рассматриваются более чем одним членом нашей команды для защиты как покупателей, так и Zinners от индивидуальной предвзятости. В случаях, когда рецензенты расходятся во мнениях относительно правильного исхода, дело передается на рассмотрение старшему специалисту до принятия окончательного решения.
• Решения, основанные на фактах. Мы сопоставляем факты дела с нашей опубликованной политикой и исходным объявлением Zinn. Результаты достигаются на основе того, что показывают фактические данные — а не на основе того, кто ответил быстрее, кто был громче или кто давил сильнее.
• Причины объяснены. Когда мы принимаем решение, мы четко сообщаем его обеим сторонам. Вы будете знать, что мы обнаружили, какая политика применялась и почему результат был таким, каким он был.

Наша цель проста: система, которая защищает покупателей от некачественного обслуживания и защищает Zinners от несправедливых претензий, где каждая сторона может быть уверена, что платформа стоит за каждой транзакцией. Мы не всегда можем соглашаться с каждым заявителем — но мы всегда принимаем решения на основе доказательств, применяемых последовательно и с осторожностью.