Achetez des services de gestion de communauté auprès d'experts vérifiés

Un guide pratique pour acheter la gestion de communauté

Les communautés sont peu coûteuses à démarrer et coûteuses à entretenir. Créer un serveur Discord prend trente secondes; en maintenir un qui vaille la peine d'être rejoint demande à quelqu'un de le lire tous les jours pendant un an. Cet écart explique pourquoi tant de communautés de marque existent sous la forme d'un lien dans un pied de page et d'un canal avec quatre messages, tous du personnel.

La bonne nouvelle est que la gestion de communauté est exceptionnellement bien adaptée au travail indépendant. Le travail se divise clairement en plusieurs parties — structure, couverture, intégration, programmation, rapports — et la plupart de ces parties sont définies par des heures et des règles plutôt que par le goût. Ce que vous devez réussir, c'est le brief.

Décidez à quoi sert réellement la communauté

Avant d'acheter quoi que ce soit, répondez à une question: qu'est-ce qu'un membre obtient ici qu'il ne peut pas obtenir de votre boîte de réception de support, de votre newsletter ou d'une recherche Google? Les réponses honnêtes courantes sont l'aide par les pairs, l'accès anticipé et l'influence, l'apprentissage aux côtés d'autres, ou le statut parmi les personnes qui se soucient du même créneau.

Ce que vous choisissez façonne tout en aval. Une communauté de support a besoin de réponses rapides et précises et de fils de discussion consultables. Une communauté d'apprentissage a besoin d'un programme et de cohortes. Une communauté de statut a besoin de rôles visibles et de choses à gagner. Construire un espace de support et le gérer ensuite comme un fan club est le moyen le plus courant de se retrouver avec le silence.

Structure d'abord: moins de canaux que vous ne le pensez

Les nouvelles communautés sont presque toujours surconstruites. Vingt canaux répartis sur quatre catégories semblent organisés et se sentent morts, car dix personnes réparties sur vingt salles ne représentent personne dans aucune d'entre elles. Commencez par trois ou quatre endroits pour parler et n'ajoutez des salles que lorsqu'une existante est vraiment trop occupée.

Obtenez plutôt le bon chemin d'entrée. Ce qu'un nouveau membre voit dans les soixante premières secondes — un message de règles lisible, une instruction claire et quelque chose à quoi répondre — compte plus que la taxonomie. Un bon gestionnaire de communauté se battra avec vous sur le nombre de canaux, et il aura raison.

L'intégration est le travail le plus rentable

La plupart des membres décident s'ils publieront un jour lors de leur première visite. L'intégration est ce qui fait que cette décision va dans votre sens: une étape de vérification qui filtre les bots sans épuiser les humains, un accueil qui pose une question spécifique plutôt que de dire bonjour, un choix de rôle qui vous dit pourquoi ils sont venus, et un rappel quelques jours plus tard s'ils n'ont jamais parlé.

C'est aussi la chose la plus facile à acheter comme livrable ponctuel. Demandez le flux, le texte et la configuration du bot comme un travail à prix fixe, mesurez la proportion de nouveaux membres qui publient au moins une fois au cours de leur première semaine avant et après, et vous aurez un chiffre qui justifie tout le reste.

Modération: ennuyeuse, cohérente et écrite

La modération échoue de deux manières: trop peu, et l'espace se remplit de spam, d'auto-promotion et de disputes; trop ou trop arbitraire, et les membres cessent de parler parce qu'ils ne peuvent pas prédire ce qui est autorisé. La solution pour les deux est une politique écrite — ce qui est supprimé, ce qui vaut un avertissement, ce qui vaut une suppression, et ce qui vous est transmis plutôt que décidé par un freelance.

Convenez explicitement du chemin d'escalade. Les menaces légales, les préoccupations de protection, les demandes de presse, les accusations contre votre personnel et tout ce qui implique de l'argent doivent toujours vous être adressés. Tout le reste doit être géré sans avoir besoin de vous, sinon vous n'avez pas vraiment acheté de modération. Les freelances spécialisés dans ce domaine sont répertoriés sous modération.

Programmation: donnez aux gens une raison de revenir

Une communauté non programmée dépend entièrement des membres ayant quelque chose à dire sans y être invités, ce qui est beaucoup espérer la première année. Un programme est simplement un calendrier répétitif: une question de discussion hebdomadaire, une heure de bureau mensuelle, une AMA trimestrielle avec quelqu'un qui vaut la peine d'être écouté, et un moyen visible de reconnaître les personnes qui aident les autres.

Achetez le programme comme un livrable — le calendrier, les invites écrites à l'avance et quelqu'un pour animer — plutôt que de supposer qu'un modérateur l'inventera entre les quarts de travail. Publiez les sessions sur les plateformes où votre public se trouve déjà; c'est là que le marché du marketing des médias sociaux et le marché des créateurs UGC gagnent leur vie.

Sécurité, accès et transfert

Traitez l'accès à la communauté comme n'importe quelle autre accréditation. Accordez la permission la moins élevée qui fait le travail, utilisez les rôles de plateforme plutôt que de partager un compte propriétaire, et gardez une trace de qui a quoi. Lorsqu'un engagement se termine, supprimez l'accès le même jour et faites pivoter tout ce qui est partagé — non pas parce que les freelances sont un risque, mais parce que l'accès obsolète l'est.

Demandez un document de transfert dans le cadre de chaque engagement: les règles actuelles, les contacts d'escalade, la configuration du bot, le calendrier récurrent et les problèmes ouverts. Les communautés sont gérées par des personnes qui partent. Celles qui survivent sont celles où la personne suivante peut prendre le relais en un après-midi.

Rapports et quoi en faire

Un rapport mensuel doit vous dire quatre choses: combien de membres étaient actifs, quelle proportion de la conversation provenait des membres plutôt que du personnel, à quelle vitesse les questions ont été répondues et ce que les gens n'arrêtaient pas de demander. Ce dernier point est le plus précieux et le plus ignoré — les questions récurrentes sont une feuille de route produit et un plan de contenu déguisés.

Agissez visiblement. Lorsqu'un membre voit la chose dont il s'est plaint en mars mentionnée dans une mise à jour en avril, vous avez acheté quelque chose qu'aucun budget publicitaire ne peut offrir. Transformez les questions récurrentes en contenu d'aide via le marché de la rédaction de contenu et arrêtez d'y répondre une par une.

Démarrer sur Zinn Hub

Achetez dans l'ordre d'exécution du travail: audit et structure d'abord, puis intégration, puis couverture pour les heures où vos membres sont réellement éveillés, puis programmation, puis rapports. Testez chaque Zinner avec une petite commande à prix fixe avant de confier une responsabilité continue, et comparez les devis en USD sachant qu'il n'y a pas de frais de plateforme acheteur à ajouter.

Si vous préférez décrire l'espace et laisser les spécialistes venir à vous, publiez un projet de gestion de communauté gratuitement et comparez les propositions, ou parcourez directement les freelances en gestion de communauté. Le support administratif à plus long terme est souvent mieux acheté sur le marché des assistants virtuels. Les nouveaux acheteurs obtiennent leur première commande gratuitement, le montant total étant remboursé à la fin.