Comment gérer un litige avec un freelance

Presque tous les litiges avec les freelances ont la même forme. Quelque chose de petit tourne légèrement mal. Personne n'en parle, car en parler semble gênant et disproportionné. Cela se reproduit. Au moment où quelqu'un en parle, les deux parties sont agacées, chacune a une histoire dans laquelle elle est la personne raisonnable, et la conversation qui aurait pris deux minutes la première semaine prend deux semaines le deuxième mois.

La chose la plus efficace que vous puissiez faire concernant les litiges est d'avoir la conversation délicate tôt, quand elle est encore peu coûteuse et qu'elle concerne encore le travail plutôt que la relation. Tout le reste dans ce guide est ce qu'il faut faire lorsque cela n'a pas fonctionné.

Détectez-le tôt: les signes avant-coureurs

Les projets échouent rarement soudainement. Ils dérivent, et la dérive est visible si vous savez quoi surveiller.

La communication ralentit avant la livraison. Les réponses qui arrivaient le jour même commencent à prendre trois jours. C'est le signal le plus précoce et le plus fiable, et cela signifie généralement que le freelance est en retard et ne veut pas encore le dire.

Les mises à jour deviennent plus vagues. Bon progrès remplace la page d'accueil est construite, je travaille sur le formulaire de contact. Les mises à jour spécifiques sont faciles à donner lorsque le travail est en cours.

Le premier livrable arrive en retard et est léger. Un premier brouillon visiblement moins fini que prévu mérite d'être abordé immédiatement, et non d'être poliment accepté.

Des conversations sur la portée commencent à apparaître. Des mentions spontanées que quelque chose n'était pas vraiment inclus précèdent souvent une demande d'argent supplémentaire, ou une livraison qui l'omet.

Voir l'un de ces signes n'est pas une raison de paniquer ou d'escalader. C'est une raison de poser une question directe, amicale et spécifique — où en sommes-nous par rapport à jeudi? — tant que la réponse peut encore changer le résultat.

Déterminez quel est votre problème réel

Avant de faire quoi que ce soit, soyez précis avec vous-même sur ce qui a mal tourné, car ces problèmes nécessitent des réponses réellement différentes et les confondre est la façon dont les gens se retrouvent dans des positions intenables.

• Non-livraisonRien n'est arrivé, ou le freelance est resté silencieux. Le cas le plus clair, et la position la plus forte.
• QualitéLe travail est arrivé mais n'est pas assez bon. Le plus difficile à argumenter, car assez bon est subjectif à moins que le brief ne l'ait rendu objectif.
• Désaccord sur la portéeQuelque chose que vous attendiez est manquant. Dépend entièrement de ce que le brief et l'annonce ont réellement dit — et non de ce que chacun de vous a supposé.
• RetardLe travail arrive mais pas à temps. Demandez si le retard vous cause un réel préjudice avant de décider à quel point insister.
• CommunicationLe travail peut être bon mais le processus ne l'est pas. Souvent réparable avec une conversation directe sur la cadence.

Soyez honnête concernant le cas de la qualité en particulier. Si vous n'avez pas spécifié ce que bon signifiait, et que ce que vous avez reçu est une exécution compétente de ce que vous avez demandé, vous avez un problème de préférence plutôt qu'un problème de livraison. Cela vaut toujours la peine d'en discuter — de nombreux freelances seront ravis de réviser — mais c'est une position plus faible qu'un livrable manqué, et y aller comme si c'était la plus forte a tendance à rendre les gens défensifs.

Vérifiez également si vous êtes réellement dans les cycles de révision convenus. Un grand nombre de litiges sont simplement une demande de révision qui a été formulée comme une plainte.

Rassemblez d'abord vos preuves

Passez quinze minutes à cela avant d'écrire quoi que ce soit. Cela change à la fois le ton de votre message et, si cela va plus loin, le résultat.

Ce que vous voulez, c'est une chronologie courte et factuelle: ce qui a été commandé, ce qui a été convenu, ce qui a été promis et quand, ce qui est réellement arrivé et quand, et précisément quel élément convenu est manquant ou incorrect. Extrayez les détails de la commande, de la description de l'annonce, de votre soumission de exigences et du fil de discussion — pas de votre mémoire.

Deux choses que les gens font constamment mal ici. Premièrement, ils recueillent des preuves d'agacement plutôt que des preuves de manquement: quinze captures d'écran de réponses lentes importent beaucoup moins qu'une ligne de l'annonce qui dit qu'un livrable était inclus. Deuxièmement, ils s'y prennent trop tard — si une partie de la discussion a eu lieu en dehors de la plateforme, ramenez la substance dans le fil de discussion de la plateforme maintenant, par écrit, tant qu'elle est encore incontestée.

Conservez les fichiers, les brouillons et les livrables exactement tels que reçus. Si un litige formel est ouvert sur Zinn Hub, les deux parties peuvent y joindre des preuves — jusqu'à dix fichiers par litige, jusqu'à 25 Mo chacun — et avoir les originaux à portée de main rend cela simple.

Soulevez-le directement, et soulevez-le bien

C'est l'étape qui résout la plupart des problèmes, et c'est celle que les gens sautent le plus souvent au profit d'une escalade, ce qui rend presque toujours les choses plus lentes plutôt que plus rapides.

Un bon premier message fait quatre choses et rien d'autre:

• Indique l'écart spécifique. Le brief listait cinq modèles de page et trois ont été livrés — pas Je suis déçu de cela.
• Cite la source. La liste, le brief, les exigences que vous avez soumises, ou le message où cela a été convenu.
• Nomme le résultat que vous souhaitez. Les deux modèles manquants livrés, une révision, un remboursement partiel ou une annulation. Soyez concret.
• Donne un délai raisonnable. Une date à laquelle vous souhaitez une réponse ou une correction.

Restez neutre et restez sur la plateforme. Rien n'affaiblit plus rapidement un dossier solide qu'un message en colère, car cela déplace la conversation de ce qui a été livré à la façon dont chacun s'est comporté. Et un freelance qui se sent attaqué se défendra plutôt que de corriger, même s'il avait l'intention de corriger de toute façon.

Donnez une véritable chance de répondre. Les freelances tombent malades, perdent l'accès à Internet et ont des urgences comme tout le monde, et une partie des cas de ils ont disparu s'avèrent être quelques jours de silence avec une explication raisonnable derrière eux.

Négocier un résultat qui tienne

Si le message direct produit une conversation plutôt qu'une solution, vous êtes en négociation. Il est utile de connaître les résultats réalistes avant de commencer, car demander quelque chose qui n'allait jamais arriver gaspille la bonne volonté dont vous avez besoin.

Dans l'ordre approximatif de leur facilité d'accord: une révision ou une correction; une prolongation de délai avec quelque chose en retour; un remboursement partiel proportionnel à ce qui n'a pas été livré; l'achèvement d'une partie du travail avec un remboursement partiel pour le reste; un remboursement complet et une annulation.

Le remboursement partiel proportionnel est le résultat qui résout la plupart des désaccords authentiques, et il est utile de comprendre pourquoi. Si les quatre cinquièmes du travail sont livrés et utilisables, une demande de remboursement complet est perçue comme une tentative d'obtenir les quatre cinquièmes d'un travail pour rien, et le freelance s'entêtera. Une demande de remboursement d'un cinquième est difficile à contester et généralement acceptée rapidement. Demandez ce qui est juste plutôt que le maximum, et vous obtiendrez une réponse plus rapidement.

Quoi que vous conveniez, écrivez-le dans le fil de discussion de la plateforme en un seul message: ce qui sera livré, quand, et ce qu'il advient de l'argent. Les accords verbaux ou dispersés sont la raison pour laquelle le même litige se produit deux fois.

Annuler une commande sur Zinn Hub

Si une conversation directe n'a pas fonctionné, l'étape suivante sur Zinn Hub est une demande d'annulation. Il s'agit délibérément d'une négociation plutôt que d'une décision: chaque partie peut en ouvrir une, et elle est ouverte pour un pourcentage de la valeur de la commande, de sorte qu'un résultat partiel est disponible dès le début.

Une fois qu'une demande est ouverte, l'autre partie dispose de 72 heures pour faire l'une des quatre choses suivantes: l'accepter, faire une contre-offre d'un pourcentage différent, la refuser, ou escalader l'affaire vers un litige formel. S'ils ne font rien du tout dans ce délai, l'annulation est automatiquement accordée au pourcentage demandé — donc le silence ne fonctionne pas comme défense.

Les contre-offres sont limitées à trois tours. C'est un choix de conception délibéré: cela empêche une annulation de devenir une négociation indéfinie, et une fois les tours épuisés, la voie à suivre est l'escalade vers un litige plutôt qu'une autre contre-offre.

Les deux parties sont informées à chaque étape, et tout est visible sur votre page de résolutions dans le tableau de bord. Cette étape règle une grande partie des cas, car un pourcentage spécifique est beaucoup plus facile à convenir qu'un argument abstrait sur la bonne exécution d'un travail.

Soulever un litige formel

Un litige est la voie d'escalade. Il peut être ouvert directement par l'une ou l'autre partie sur une commande, ou être atteint en escaladant une annulation qui n'a pas été réglée.

Vous l'ouvrez en sélectionnant une raison et en écrivant une description du problème. Les catégories de raisons sont Problème de qualité, Non-livraison, Problème de paiement, Rupture de communication, Désaccord sur la portée et Autre. Choisissez celle qui correspond réellement — la catégorie façonne la manière dont le cas est examiné, et un désaccord sur la portée classé comme non-livraison est mal perçu une fois le travail livré examiné.

À partir de là, le cas passe par des états définis pendant son traitement: ouvert, en attente de réponse, en attente de preuves, en cours d'enquête, en cours d'examen, en attente d'une décision administrative, et enfin résolu, rejeté ou clos. Vous pouvez voir l'état actuel à tout moment. Les deux parties peuvent publier des messages dans un fil de discussion de litige et joindre des fichiers de preuves, de sorte que le cas constitue un enregistrement unique plutôt que de vivre dans deux boîtes de réception.

Il existe également une voie qui clôt les cas rapidement et sans décision: un Zinner peut résoudre un litige de lui-même en émettant un remboursement complet. Cela arrive plus souvent que les gens ne le pensent, en particulier lorsque le freelance accepte que quelque chose s'est mal passé et préfère le résoudre plutôt que de discuter.

Si une décision est nécessaire, un administrateur de Zinn Hub examine les preuves des deux parties et décide. Prenez cela au sérieux lorsque vous rédigez votre dossier: l'examinateur n'était pas là, et ce qu'il peut voir, c'est la commande, le brief, le travail livré et le fil de discussion. Une chronologie claire avec les lignes pertinentes citées vaut bien plus que le volume.

À quoi ressemblent les résultats

Une décision n'est pas binaire. Les catégories de résolution couvrent l'éventail réaliste, ce qu'il est utile de savoir avant de décider comment présenter votre cas.

• Vendeur en fauteRemboursement total ou partiel à l'acheteur, selon la quantité de travail convenu qui n'a pas été livrée.
• Acheteur en fautePas de remboursement, le paiement étant versé au Zinner — ou un remboursement partiel lorsque la situation est mitigée.
• Mutuel, sans fauteUn remboursement complet, un remboursement partiel, ou pas de remboursement, le projet étant considéré comme terminé.
• RejetéLe litige est jugé invalide.
• Auto-résoluLe Zinner a émis un remboursement complet avant qu'une décision ne soit nécessaire.

Remarquez combien de ces résultats sont partiels. C'est la réalité de la plupart des litiges: les deux parties ont généralement contribué à la situation, et les résultats le reflètent. S'attendre à une victoire totale est la cause la plus fréquente de déception face à un processus qui fonctionnait en fait correctement.

Où va l'argent

C'est le détail que les acheteurs veulent le plus souvent confirmer à l'avance, il est donc utile de le préciser clairement.

Les remboursements sur Zinn Hub sont crédités sur votre Zinn Wallet, en totalité, en USD. Il n'y a pas de flux de remboursement vers la carte, et il n'y a pas de possibilité de retourner l'argent au mode de paiement original. Le crédit du portefeuille peut être dépensé sur la plateforme — sur le même travail avec un Zinner différent, ou sur toute autre chose — et il conserve sa valeur en USD, qui est la seule devise dans laquelle tout est facturé.

Il est également utile de comprendre la protection dont vous disposez pendant qu'une commande est ouverte, car cela dépend de la façon dont votre Zinner accepte le paiement. Choisissez un Zinner protégé par la plateforme et votre paiement est détenu par Zinn Hub jusqu'à ce que la commande soit terminée — et cette retenue couvre l'ensemble de la commande en un seul montant, et non une série d'étapes. Zinn Hub n'opère pas de paiements par étapes ou échelonnés, vous ne devriez donc pas planifier un projet autour du déblocage d'argent par versements. Lorsqu'un Zinner est plutôt connecté à son propre compte de paiement, vous le payez directement à la caisse, ce qui est plus rapide pour lui et un profil de risque différent pour vous. Vous pouvez affiner le répertoire des Zinners par mode de paiement, et il est utile de demander lequel s'applique avant de commander quoi que ce soit de substantiel.

La politique de remboursement expose la position complète, et nos conditions générales régissent le reste.

Pourquoi une rétrofacturation est le pire premier pas

Lorsque les gens se sentent ignorés, l'instinct est de contourner la plateforme et de demander à l'émetteur de leur carte d'annuler le paiement. Cela semble décisif. C'est presque toujours la pire option disponible, pour quatre raisons.

C'est plus lent. Un litige de carte est un processus formel entre institutions, mesuré en semaines ou en mois. Une annulation de plateforme a un délai de 72 heures.

Cela supprime vos meilleures preuves. La plateforme détient la commande, le brief, les fichiers livrés et le fil de discussion complet. Un émetteur de carte voit un paiement et deux affirmations, et décidera généralement sur la base de documents qu'aucune des parties ne contrôle.

Cela met fin à la négociation. Dès qu'un rejet de débit arrive, le freelance cesse d'essayer de résoudre quoi que ce soit et commence à se défendre. Toute chance que le travail soit terminé est perdue.

Cela peut mettre votre propre compte en danger. Sortir du processus de résolution de la plateforme, plutôt que de l'utiliser, n'est pas un acte neutre sur n'importe quel marché.

Utilisez d'abord la voie interne. Elle existe précisément pour cela, elle est plus rapide, et c'est la seule voie où le travail est correctement terminé est encore l'un des résultats possibles.

Rendre la prochaine embauche à l'épreuve des litiges

Presque tous les litiges remontent à une décision prise avant que la commande ne soit passée. Les trois qui comptent le plus:

Rédigez un brief vérifiable. Une liste de livrables avec des chiffres et des formats transforme est-ce suffisant? en est-ce ce que nous avons convenu? — une question beaucoup plus facile pour tout le monde, y compris un réviseur. Notre guide sur la rédaction d'un brief de projet explique comment.

Lisez attentivement la proposition. Les signes avant-coureurs sont généralement visibles avant que vous ne dépensiez quoi que ce soit. Notre guide sur les signaux d'alarme dans une proposition de freelance couvre ce qu'il faut rechercher, et comment vérifier un freelance couvre les vérifications après cela.

Testez avant de vous engager. Un Micro Zinn à $5, $10, $15 ou $20 vous indique comment quelqu'un communique et livre avant qu'une décision à quatre chiffres ne le fasse. C'est la mesure d'évitement de litige la moins chère disponible, et notre guide sur le test d'un freelance avant de vous engager explique comment en exécuter un correctement.

Et maintenez la relation sur la plateforme. Chaque protection décrite dans ce guide dépend de l'existence d'une commande et d'un enregistrement. Déplacez la conversation ou le paiement ailleurs et rien de tout cela ne s'applique — il n'y a rien à annuler, rien à contester et rien à rembourser.