Come gestire una controversia con un freelancer

Quasi ogni controversia freelance ha la stessa forma. Qualcosa di piccolo va leggermente storto. Nessuno lo menziona, perché menzionarlo sembra imbarazzante e sproporzionato. Succede di nuovo. Quando qualcuno lo solleva, entrambe le parti sono infastidite, entrambe hanno una storia in cui sono quelle ragionevoli, e la conversazione che avrebbe richiesto due minuti nella prima settimana richiede due settimane nel secondo mese.

La cosa più efficace che puoi fare riguardo alle controversie è avere la conversazione imbarazzante presto, quando è ancora economica e riguarda ancora il lavoro piuttosto che la relazione. Tutto il resto in questa guida è cosa fare quando ciò non ha funzionato.

Individuarlo precocemente: i segnali di avvertimento

I progetti raramente falliscono improvvisamente. Derivano, e la deriva è visibile se sai cosa osservare.

La comunicazione rallenta prima della consegna. Le risposte che prima arrivavano lo stesso giorno iniziano a richiederne tre. Questo è il segnale più precoce e affidabile, e di solito significa che il freelancer è in ritardo e non vuole ancora dirlo.

Gli aggiornamenti diventano più vaghi. “Stiamo facendo buoni progressi” sostituisce “la homepage è stata costruita, stiamo lavorando al modulo di contatto”. Gli aggiornamenti specifici sono facili da fornire quando il lavoro è in corso.

Il primo prodotto consegnabile arriva in ritardo e scarno. Una prima bozza che è notevolmente meno rifinita di quanto ti aspettassi merita di essere affrontata immediatamente, non assorbita educatamente.

Iniziano a comparire conversazioni sullo scope. Menzioni non sollecitate che qualcosa “non era realmente incluso” spesso precedono una richiesta di più denaro, o una consegna che lo omette.

Vedere uno di questi non è un motivo per farsi prendere dal panico o per ricorrere a un'escalation. È un motivo per porre una domanda diretta, amichevole e specifica — “come stiamo andando rispetto a giovedì?” — mentre la risposta può ancora cambiare il risultato.

Individua il problema che hai effettivamente

Prima di fare qualsiasi cosa, sii preciso con te stesso su cosa è andato storto, perché questi problemi richiedono risposte genuinamente diverse e confonderli è il modo in cui le persone finiscono in posizioni irrecuperabili.

• Mancata consegnaNon è arrivato nulla, o il freelancer è sparito. Il caso più chiaro, e la posizione più forte in cui trovarsi.
• QualitàIl lavoro è arrivato ma non è abbastanza buono. Il più difficile da discutere, perché “abbastanza buono” è soggettivo a meno che il brief non lo abbia reso oggettivo.
• Disaccordo sullo scopeManca qualcosa che ti aspettavi. Dipende interamente da ciò che il brief e l'annuncio hanno effettivamente detto — non da ciò che ognuno di voi ha supposto.
• RitardoIl lavoro sta arrivando ma non in tempo. Chiediti se il ritardo ti causa un danno reale prima di decidere quanto insistere.
• ComunicazioneIl lavoro potrebbe andare bene ma il processo no. Spesso risolvibile con una conversazione diretta sulla cadenza.

Sii onesto riguardo al caso della qualità in particolare. Se non hai specificato cosa significasse “buono”, e ciò che hai ricevuto è un'esecuzione competente di ciò che hai chiesto, hai un problema di preferenza piuttosto che un problema di consegna. Vale comunque la pena discuterne — molti freelancer saranno felici di rivedere — ma è una posizione più debole rispetto a un prodotto consegnabile mancato, e presentarsi come se fosse quella più forte tende a rendere le persone difensive.

Verifica anche se sei effettivamente all'interno dei cicli di revisione concordati. Molte “controversie” sono semplicemente una richiesta di revisione che è stata formulata come un reclamo.

Prepara prima le tue prove

Dedica quindici minuti a questo prima di scrivere qualsiasi cosa. Cambia sia il tono del tuo messaggio sia, se la cosa va oltre, l'esito.

Quello che vuoi è una breve cronologia fattuale: cosa è stato ordinato, cosa è stato concordato, cosa è stato promesso e quando, cosa è effettivamente arrivato e quando, e precisamente quale elemento concordato manca o è sbagliato. Estrai i dettagli dall'ordine, dalla descrizione dell'annuncio, dalla tua richiesta di requisiti e dal thread dei messaggi — non dalla memoria.

Due cose che le persone sbagliano costantemente qui. Primo, raccolgono prove di fastidio piuttosto che prove di violazione: quindici screenshot di risposte lente contano molto meno di una riga dall'annuncio che diceva che un prodotto consegnabile era incluso. Secondo, lo lasciano troppo tardi — se una parte della discussione è avvenuta al di fuori della piattaforma, riporta la sostanza nel thread della piattaforma ora, per iscritto, mentre è ancora incontestata.

Conserva file, bozze e risorse consegnate esattamente come ricevute. Se viene aperta una controversia formale su Zinn Hub, entrambe le parti possono allegare prove ad essa — fino a dieci file per controversia, fino a 25 MB ciascuno — e avere gli originali a portata di mano rende tutto più semplice.

Sollevalo direttamente e sollevalo bene

Questo è il passaggio che risolve la maggior parte dei problemi, ed è il passaggio che le persone saltano più spesso a favore dell'escalation, il che quasi sempre rende le cose più lente anziché più veloci.

Un buon primo messaggio fa quattro cose e nient'altro:

• Indica la lacuna specifica. “Il brief elencava cinque modelli di pagina e ne sono stati consegnati tre” — non “Sono deluso da questo”.
• Cita la fonte. L'elenco, il brief, i requisiti che hai inviato o il messaggio in cui è stato concordato.
• Nomina il risultato che desideri. I due modelli mancanti consegnati, una revisione, un rimborso parziale o una cancellazione. Sii concreto.
• Dà una finestra ragionevole. Una data entro la quale desideri una risposta o una correzione.

Mantienilo privo di emozioni e mantienilo sulla piattaforma. Niente indebolisce un caso forte più velocemente di un messaggio arrabbiato, perché sposta la conversazione da ciò che è stato consegnato a come tutti si sono comportati. E un freelancer che si sente attaccato si difenderà piuttosto che risolvere, anche quando aveva intenzione di risolvere comunque.

Dai una vera possibilità di rispondere. I freelancer si ammalano, perdono l'accesso a internet e hanno emergenze come chiunque altro, e una parte dei casi di “sono scomparsi” si rivela essere qualche giorno di silenzio con una spiegazione ragionevole dietro.

Negoziare un risultato che duri

Se il messaggio diretto produce una conversazione anziché una soluzione, stai negoziando. Aiuta sapere quali sono i risultati realistici prima di iniziare, perché chiedere qualcosa che non sarebbe mai successo spreca la buona volontà di cui hai bisogno.

In ordine approssimativo di quanto facilmente vengono concordati: una revisione o correzione; un'estensione della scadenza con qualcosa in cambio; un rimborso parziale proporzionato a ciò che non è stato consegnato; il completamento di parte del lavoro con un rimborso parziale per il resto; un rimborso completo e la cancellazione.

Il rimborso parziale proporzionato è il risultato che risolve la maggior parte dei veri disaccordi, e vale la pena capire perché. Se quattro quinti del lavoro sono consegnati e utilizzabili, una richiesta di rimborso completo suona come un tentativo di ottenere quattro quinti di un lavoro per niente, e il freelancer si irrigidirà. Una richiesta di un quinto indietro è difficile da contestare e di solito viene accettata rapidamente. Chiedi ciò che è giusto piuttosto che il massimo, e otterrai una risposta più velocemente.

Qualunque cosa tu concordi, scrivila nel thread della piattaforma in un unico messaggio: cosa verrà consegnato, entro quando e cosa succede al denaro. Gli accordi verbali o sparsi sono il motivo per cui la stessa disputa si ripete due volte.

Annullare un ordine su Zinn Hub

Se una conversazione diretta non ha funzionato, il passo successivo su Zinn Hub è una richiesta di cancellazione. È deliberatamente una negoziazione piuttosto che una decisione: entrambe le parti possono aprirne una, ed è aperta per una percentuale del valore dell'ordine, quindi un risultato parziale è disponibile fin dall'inizio.

Una volta aperta una richiesta, l'altra parte ha 72ore per fare una delle quattro cose: accettarla, contro-offrire una percentuale diversa, rifiutarla o escalare la questione a una disputa formale. Se non fanno nulla entro quella finestra, la cancellazione viene automaticamente concessa alla percentuale richiesta — quindi il silenzio non funziona come difesa.

Le contro-offerte sono limitate a tre round. Questa è una scelta di design deliberata: impedisce che una cancellazione diventi una trattativa indefinita, e una volta esauriti i round la via da seguire è l'escalation a una disputa piuttosto che un'altra contro-offerta.

Entrambe le parti vengono notificate ad ogni passaggio, e tutto è visibile nella pagina delle risoluzioni nella dashboard. Questa fase risolve una grande parte dei casi, perché una percentuale specifica è molto più facile da concordare rispetto a un'argomentazione astratta sulla corretta esecuzione di un lavoro.

Aprire una disputa formale

Una disputa è la via di escalation. Può essere aperta direttamente da una delle parti su un ordine, o raggiunta escalando una cancellazione che non si è risolta.

La apri selezionando un motivo e scrivendo una descrizione del problema. Le categorie di motivo sono Problema di qualità, Mancata consegna, Problema di pagamento, Interruzione della comunicazione, Disaccordo sull'ambito e Altro. Scegli quella che si adatta veramente — la categoria modella il modo in cui il caso viene esaminato, e un disaccordo sull'ambito archiviato come mancata consegna suona male una volta esaminato il lavoro consegnato.

Da lì il caso si muove attraverso stati definiti mentre viene elaborato: aperto, in attesa di risposta, in attesa di prove, in fase di indagine, in revisione, in attesa di una decisione amministrativa e infine risolto, respinto o chiuso. Puoi vedere lo stato attuale in qualsiasi momento. Entrambe le parti possono pubblicare messaggi in un thread di disputa e allegare file di prova, in modo che il caso costruisca un unico record anziché vivere in due caselle di posta.

Esiste anche un percorso che chiude rapidamente i casi e senza una decisione: uno Zinner può auto-risolvere una disputa emettendo un rimborso completo. Succede più spesso di quanto la gente si aspetti, in particolare quando il freelancer accetta che qualcosa è andato storto e preferisce risolverlo piuttosto che discutere.

Se è necessaria una decisione, un amministratore di Zinn Hub esamina le prove di entrambe le parti e decide. Prendi sul serio questo aspetto quando scrivi il tuo caso: il revisore non era presente, e ciò che può vedere è l'ordine, il brief, il lavoro consegnato e il thread. Una cronologia chiara con le righe pertinenti citate vale molto di più del volume.

Come si presentano i risultati

Una decisione non è binaria. Le categorie di risoluzione coprono la gamma realistica, il che vale la pena sapere prima di decidere come inquadrare il tuo caso.

• Venditore in colpaRimborso totale o parziale all'acquirente, a seconda di quanto del lavoro concordato non è stato consegnato.
• Acquirente in colpaNessun rimborso, con il pagamento rilasciato allo Zinner — o un rimborso parziale dove la posizione è mista.
• Mutuo, nessuna colpaUn rimborso completo, un rimborso parziale o nessun rimborso con il progetto trattato come completato.
• RespintoLa disputa è ritenuta non valida.
• Auto-risoltoLo Zinner ha emesso un rimborso completo prima che fosse necessaria una decisione.

Nota quanti di questi sono parziali. Questa è la realtà della maggior parte delle dispute: entrambe le parti di solito hanno contribuito in qualche modo alla situazione, e i risultati lo riflettono. Andare avanti aspettandosi una vittoria totale è la causa più comune di delusione con un processo che in realtà funzionava correttamente.

Dove vanno i soldi

Questo è il dettaglio che gli acquirenti più spesso vogliono confermato in anticipo, quindi vale la pena dichiararlo chiaramente.

I rimborsi su Zinn Hub vengono accreditati sul tuo Zinn Wallet, per intero, in USD. Non esiste un flusso di rimborso su carta, e non c'è la possibilità di restituire denaro al metodo di pagamento originale. Il credito del Wallet può essere speso sulla piattaforma — sullo stesso lavoro con un diverso Zinner, o su qualsiasi altra cosa — e mantiene il suo valore in USD, che è l'unica valuta in cui viene addebitato qualsiasi cosa.

Vale anche la pena capire quale protezione hai mentre un ordine è aperto, perché dipende da come il tuo Zinner accetta il pagamento. Scegli uno Zinner protetto dalla piattaforma e il tuo pagamento è trattenuto da Zinn Hub fino al completamento dell'ordine — e tale trattenuta copre l'intero ordine come un importo unico, non una serie di fasi. Zinn Hub non opera pagamenti a tappe o scaglionati, quindi non dovresti pianificare un progetto basato sul rilascio di denaro a rate. Laddove uno Zinner è invece collegato al proprio conto di pagamento, li paghi direttamente al checkout, il che è più veloce per loro e un profilo di rischio diverso per te. Puoi restringere la directory degli Zinners per modalità di pagamento, e vale la pena chiedere quale si applica prima di ordinare qualcosa di sostanziale.

La politica di rimborso espone la posizione completa, e i nostri termini e condizioni regolano il resto.

Perché un chargeback è la peggiore prima mossa

Quando le persone si sentono ignorate, l'istinto è quello di aggirare la piattaforma e chiedere all'emittente della carta di annullare il pagamento. Sembra una mossa decisiva. È quasi sempre l'opzione peggiore disponibile, per quattro ragioni.

È più lento. Una contestazione di carta è un processo formale tra istituzioni, misurato in settimane o mesi. Una cancellazione della piattaforma ha un limite di 72 ore.

Rimuove le tue migliori prove. La piattaforma detiene l'ordine, il brief, i file consegnati e l'intera conversazione. Un emittente di carte vede un pagamento e due affermazioni, e tipicamente deciderà sulla base di documentazione che nessuna delle due parti controlla.

Pone fine alla negoziazione. Nel momento in cui arriva un chargeback, il freelancer smette di cercare di risolvere qualsiasi cosa e inizia a difendersi. Ogni possibilità che il lavoro venga completato è persa.

Può mettere a rischio il tuo account. Andare al di fuori del processo di risoluzione della piattaforma, piuttosto che usarlo, non è un atto neutrale su nessun marketplace.

Usa prima il percorso interno. Esiste proprio per questo, è più veloce, ed è l'unico percorso in cui “il lavoro viene completato correttamente” è ancora uno dei possibili esiti.

Rendere la prossima assunzione a prova di contestazione

Quasi ogni contestazione risale a una decisione presa prima che l'ordine fosse effettuato. Le tre che contano di più:

Scrivi un brief che possa essere verificato. Un elenco di consegne con numeri e formati trasforma “è abbastanza buono?” in “è quello che abbiamo concordato?” — una domanda molto più facile per tutti, incluso un revisore. La nostra guida su come scrivere un brief di progetto spiega come fare.

Leggi attentamente la proposta. I segnali di avvertimento sono solitamente visibili prima di spendere qualsiasi cosa. La nostra guida su bandiere rosse in una proposta di freelancer copre cosa cercare, e come verificare un freelancer copre i controlli successivi.

Testa prima di impegnarti. Un Micro Zinn a $5, $10, $15 o $20 ti dice come qualcuno comunica e consegna prima che una decisione a quattro cifre lo faccia. È la misura più economica per evitare contestazioni disponibile, e la nostra guida su testare un freelancer prima di impegnarti spiega come eseguirne uno correttamente.

E mantieni la relazione sulla piattaforma. Ogni protezione descritta in questa guida dipende dall'esistenza di un ordine e di un registro. Sposta la conversazione o il pagamento altrove e nulla di tutto ciò si applica — non c'è nulla da annullare, nulla da contestare e nulla da rimborsare.