Як вирішити суперечку з фрілансером

Майже кожна фріланс-суперечка має однакову форму. Щось невелике йде трохи не так. Ніхто про це не згадує, тому що згадувати про це незручно і непропорційно. Це відбувається знову. До того часу, як хтось про це згадує, обидві сторони роздратовані, обидві мають історію, в якій вони є розумними, і розмова, яка зайняла б дві хвилини на першому тижні, займає два тижні на другому місяці.

Єдине найефективніше, що ви можете зробити щодо суперечок, це провести незручну розмову рано, коли це ще дешево і стосується роботи, а не стосунків. Все інше в цьому посібнику — це те, що робити, коли це не спрацювало.

Виявіть її рано: попереджувальні знаки

Проекти рідко провалюються раптово. Вони дрейфують, і цей дрейф помітний, якщо ви знаєте, на що звертати увагу.

Спілкування сповільнюється раніше, ніж доставка. Відповіді, які раніше надходили того ж дня, починають займати три. Це найраніший і найнадійніший сигнал, і зазвичай це означає, що фрілансер відстає і ще не хоче про це говорити.

Оновлення стають більш розпливчастими. Досягаємо гарного прогресу замінює домашня сторінка створена, працюємо над формою зворотного зв’язку. Конкретні оновлення легко надавати, коли робота виконується.

Перший результат надходить пізно і є неповним. Перший чернетка, яка помітно менш завершена, ніж ви очікували, варто негайно вирішити, а не ввічливо поглинати.

Починають з’являтися розмови про обсяг. Несподівані згадки про те, що щось насправді не було включено, часто передують запиту на додаткові гроші або доставці, яка це опускає.

Побачити одне з цих явищ не є приводом для паніки чи ескалації. Це привід поставити пряме, дружнє, конкретне запитання — як ми справляємося до четверга? — поки відповідь ще може змінити результат.

З’ясуйте, яка у вас насправді проблема

Перш ніж щось робити, будьте точними щодо того, що пішло не так, тому що ці проблеми потребують справді різних відповідей, і їхнє змішування призводить до того, що люди опиняються в безвихідних ситуаціях.

• НедоставкаНічого не надійшло, або фрілансер замовк. Найбільш чіткий випадок і найсильніша позиція.
• ЯкістьРобота надійшла, але недостатньо хороша. Найважче сперечатися, тому що достатньо добре є суб’єктивним, якщо в технічному завданні це не було об’єктивним.
• Розбіжності щодо обсягуЩось, що ви очікували, відсутнє. Повністю залежить від того, що насправді було сказано в технічному завданні та оголошенні — а не від того, що кожен з вас припускав.
• ЗапізненняРобота надходить, але не вчасно. Запитайте, чи затримка завдає вам реальної шкоди, перш ніж вирішувати, наскільки сильно тиснути.
• СпілкуванняРобота може бути нормальною, але процес ні. Часто можна виправити однією прямою розмовою про частоту.

Будьте чесними щодо випадку з якістю зокрема. Якщо ви не вказали, що означає добре, і те, що ви отримали, є компетентним виконанням того, що ви просили, у вас проблема з уподобаннями, а не з доставкою. Це все ще варто обговорити — багато фрілансерів із задоволенням перероблять — але це слабша позиція, ніж пропущений результат, і вступати в розмову так, ніби це сильніша позиція, як правило, робить людей захисними.

Також перевірте, чи ви насправді перебуваєте в межах узгоджених раундів перегляду. Дуже багато суперечок — це просто запит на перегляд, який був оформлений як скарга.

Спочатку впорядкуйте свої докази

Витратьте на це п’ятнадцять хвилин, перш ніж щось писати. Це змінює як тон вашого повідомлення, так і, якщо справа піде далі, результат.

Вам потрібна коротка, фактична хронологія: що було замовлено, що було погоджено, що було обіцяно і коли, що насправді надійшло і коли, і який саме узгоджений пункт відсутній або неправильний. Витягніть конкретні дані з замовлення, опису оголошення, вашого подання вимог та ланцюжка повідомлень — не з пам’яті.

Дві речі, які люди постійно роблять неправильно. По-перше, вони збирають докази роздратування, а не докази порушення: п’ятнадцять скріншотів повільних відповідей мають набагато менше значення, ніж один рядок з оголошення, який говорить, що результат був включений. По-друге, вони залишають це занадто пізно — якщо будь-яке обговорення відбувалося поза платформою, поверніть суть у ланцюжок платформи зараз, письмово, поки це ще не оскаржується.

Зберігайте файли, чернетки та доставлені активи точно так, як вони були отримані. Якщо на Zinn Hub буде відкрито офіційну суперечку, обидві сторони можуть додати до неї докази — до десяти файлів на суперечку, до 25 МБ кожен — і наявність оригіналів під рукою робить це простим.

Підніміть його безпосередньо і підніміть його добре

Це крок, який вирішує більшість проблем, і це крок, який люди найчастіше пропускають на користь ескалації, що майже завжди робить речі повільнішими, а не швидшими.

Гарне перше повідомлення робить чотири речі і нічого більше:

• Вказує конкретний недолік. У бриф було включено п’ять шаблонів сторінок, а доставлено три — а не Я розчарований цим.
• Цитує джерело. Список, бриф, вимоги, які ви подали, або повідомлення, де це було погоджено.
• Називає бажаний результат. Доставка двох відсутніх шаблонів, перегляд, часткове відшкодування або скасування. Будьте конкретними.
• Дає розумний термін. Дата, до якої ви хотіли б отримати відповідь або виправлення.

Зберігайте його без емоцій і на платформі. Ніщо так швидко не послаблює сильну справу, як гнівне повідомлення, тому що воно переводить розмову з того, що було доставлено, на те, як усі поводилися. А фрілансер, який відчуває себе атакованим, буде захищатися, а не виправляти, навіть якщо він збирався це виправити.

Дайте справжній шанс відповісти. Фрілансери хворіють, втрачають доступ до Інтернету та мають надзвичайні ситуації, як і всі інші, і частина випадків вони зникли виявляється кількома днями мовчання з розумним поясненням.

Узгодження результату, який залишається в силі

Якщо пряме повідомлення призводить до розмови, а не до виправлення, ви ведете переговори. Корисно знати, які реалістичні результати можливі, перш ніж почати, тому що прохання про те, що ніколи не відбудеться, витрачає добру волю, яка вам потрібна.

У приблизному порядку легкості їх узгодження: перегляд або виправлення; продовження терміну з чимось натомість; часткове відшкодування пропорційно тому, що не було доставлено; завершення частини роботи з частковим відшкодуванням за решту; повне відшкодування та скасування.

Пропорційне часткове відшкодування — це результат, який вирішує більшість справжніх розбіжностей, і варто зрозуміти, чому. Якщо чотири п'ятих роботи доставлено та придатні до використання, вимога повного відшкодування виглядає як спроба отримати чотири п'ятих роботи задарма, і фрілансер буде наполягати на своєму. Прохання повернути п'яту частину важко заперечити і зазвичай швидко приймається. Просіть те, що справедливо, а не максимум, і ви отримаєте відповідь швидше.

Що б ви не погодили, запишіть це в темі платформи в одному повідомленні: що буде доставлено, до якого терміну і що станеться з грошима. Усні або розрізнені домовленості є причиною того, що одна й та сама суперечка виникає двічі.

Скасування замовлення на Zinn Hub

Якщо пряма розмова не спрацювала, наступним кроком на Zinn Hub є запит на скасування. Це свідомо переговори, а не рішення: будь-яка сторона може відкрити його, і він відкривається на відсоток від вартості замовлення, тому частковий результат доступний з самого початку.

Після відкриття запиту інша сторона має 72годин, щоб зробити одну з чотирьох речей: прийняти його, запропонувати інший відсоток, відхилити його або передати справу на офіційний спір. Якщо вони нічого не роблять протягом цього терміну, скасування автоматично надається за запитаним відсотком — тому мовчання не працює як захист.

Зустрічні пропозиції обмежені трьома раундами. Це свідомий вибір дизайну: це запобігає перетворенню скасування на безстрокові торги, і після вичерпання раундів шлях вперед — це ескалація до спору, а не інша зустрічна пропозиція.

Обидві сторони повідомляються на кожному кроці, і все видно на вашій сторінці вирішення проблем на панелі інструментів. Цей етап вирішує велику частку справ, тому що конкретний відсоток набагато легше узгодити, ніж абстрактний аргумент про те, чи була робота виконана належним чином.

Порушення офіційного спору

Спір — це шлях ескалації. Його може відкрити безпосередньо будь-яка сторона замовлення, або до нього можна дійти, ескалюючи скасування, яке не було врегульовано.

Ви відкриваєте його, вибравши причину та написавши опис проблеми. Категорії причин: Проблема якості, Недоставка, Проблема з оплатою, Порушення зв'язку, Розбіжність у обсязі та Інше. Виберіть ту, яка дійсно підходить — категорія формує те, як розглядається справа, і розбіжність у обсязі, подана як недоставка, виглядає погано після перевірки виконаної роботи.

Звідти справа проходить через визначені стани під час її розгляду: відкрита, очікує відповіді, очікує доказів, розслідується, на розгляді, очікує рішення адміністратора і, нарешті, вирішена, відхилена або закрита. Ви можете бачити поточний стан у будь-який час. Обидві сторони можуть публікувати повідомлення в темі спору та додавати файли доказів, тому справа створює єдиний запис, а не живе в двох поштових скриньках.

Існує також шлях, який швидко закриває справи без рішення: Zinner може самостійно вирішити спір, видавши повне відшкодування. Це відбувається частіше, ніж люди очікують, особливо там, де фрілансер визнає, що щось пішло не так, і воліє вирішити це, ніж сперечатися.

Якщо потрібне рішення, адміністратор Zinn Hub переглядає докази з обох сторін і приймає рішення. Поставтеся до цього серйозно, коли пишете свою справу: рецензента там не було, і те, що він може бачити, це замовлення, бриф, виконана робота та тема. Чітка хронологія з цитованими відповідними рядками варта набагато більше, ніж обсяг.

Як виглядають результати

Рішення не є бінарним. Категорії вирішення охоплюють реалістичний діапазон, про який варто знати, перш ніж вирішувати, як сформулювати свою справу.

• Продавець виненПовне або часткове відшкодування покупцеві, залежно від того, скільки узгодженої роботи не було доставлено.
• Покупець виненБез відшкодування, з виплатою Zinner — або часткове відшкодування, якщо ситуація змішана.
• Взаємно, без виниПовне відшкодування, часткове відшкодування або без відшкодування з проектом, який вважається завершеним.
• ВідхиленоСпір визнано недійсним.
• Самостійно вирішеноZinner видав повне відшкодування до того, як знадобилося рішення.

Зверніть увагу, скільки з них є частковими. Це реальність більшості спорів: обидві сторони зазвичай внесли свій внеток у ситуацію, і результати це відображають. Очікування повної перемоги є найпоширенішою причиною розчарування процесом, який насправді працював належним чином.

Куди йдуть гроші

Це деталі, які покупці найчастіше хочуть підтвердити заздалегідь, тому варто викласти їх чітко.

Відшкодування на Zinn Hub зараховуються на ваш Zinn Wallet у повному обсязі, у доларах США. Немає потоку відшкодування на картку, і немає можливості повернути гроші на початковий спосіб оплати. Кредит гаманця можна витратити на платформі — на ту саму роботу з іншим Zinner або на щось інше — і він зберігає свою вартість у доларах США, що є єдиною валютою, у якій стягується плата.

Також варто розуміти, який захист ви маєте, поки замовлення відкрите, оскільки це залежить від того, як ваш Zinner приймає оплату. Виберіть Zinner із захистом платформи, і ваш платіж буде утримуватися Zinn Hub до завершення замовлення — і це утримання охоплює все замовлення як єдину суму, а не серію етапів. Zinn Hub не здійснює поетапних або проміжних платежів, тому ви не повинні планувати проект, виходячи з виплати грошей частинами. Якщо Zinner підключений до власного платіжного рахунку, ви платите йому безпосередньо при оформленні замовлення, що швидше для них і має інший профіль ризику для вас. Ви можете звузити каталог Zinners за способом оплати, і варто запитати, який з них застосовується, перш ніж замовляти щось суттєве.

Політика відшкодування викладає повну позицію, а наші умови та положення регулюють решту.

Чому зворотне стягнення є найгіршим першим кроком

Коли люди відчувають себе ігнорованими, інстинкт полягає в тому, щоб обійти платформу і попросити емітента картки скасувати платіж. Це здається рішучим. Це майже завжди найгірший доступний варіант з чотирьох причин.

Це повільніше. Суперечка щодо картки – це офіційний процес між установами, який вимірюється тижнями або місяцями. Скасування на платформі має 72-годинний термін.

Це видаляє ваші найкращі докази. Платформа зберігає замовлення, бриф, доставлені файли та повний ланцюжок повідомлень. Емітент картки бачить платіж і два твердження, і зазвичай приймає рішення на основі документації, яку жодна зі сторін не контролює.

Це припиняє переговори. У момент надходження чарджбеку фрілансер припиняє спроби вирішити щось і починає захищатися. Будь-який шанс на завершення роботи зникає.

Це може поставити під загрозу ваш власний обліковий запис. Вихід за межі процесу вирішення спорів платформи, а не його використання, не є нейтральним актом на будь-якому ринку.

Спочатку використовуйте внутрішній маршрут. Він існує саме для цього, він швидший, і це єдиний маршрут, де робота виконується належним чином все ще є одним з можливих результатів.

Як зробити наступний найм захищеним від суперечок

Майже кожна суперечка походить від рішення, прийнятого до розміщення замовлення. Три найважливіші:

Напишіть бриф, який можна перевірити. Список результатів з цифрами та форматами перетворює чи цього достатньо? на чи це те, про що ми домовилися? — набагато простіше питання для всіх, включаючи рецензента. Наш посібник з написання брифу проекту розповідає, як це зробити.

Уважно прочитайте пропозицію. Попереджувальні знаки зазвичай видно до того, як ви витратите щось. Наш посібник з червоних прапорців у пропозиції фрілансера розповідає, на що звертати увагу, а як перевірити фрілансера охоплює подальші перевірки.

Тестуйте, перш ніж зобов'язатися. Micro Zinn за $5, $10, $15 або $20 розповість вам, як хтось спілкується та виконує роботу, перш ніж буде прийнято чотиризначне рішення. Це найдешевший захід для уникнення суперечок, і наш посібник з тестування фрілансера, перш ніж зобов'язатися пояснює, як його правильно провести.

І підтримуйте стосунки на платформі. Кожен захист, описаний у цьому посібнику, залежить від наявності замовлення та запису. Перемістіть розмову або платіж в інше місце, і нічого з цього не застосовується — немає чого скасовувати, немає чого оскаржувати і немає чого повертати.