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Una guida pratica all'acquisto di Gestione della comunità

Le comunità sono economiche da avviare e costose da mantenere. Creare un server Discord richiede trenta secondi; mantenerne uno a cui valga la pena appartenere richiede che qualcuno lo legga ogni giorno per un anno. Questo divario è il motivo per cui così tante comunità di marca esistono come un link in un piè di pagina e un canale con quattro messaggi, tutti del personale.

La buona notizia è che la gestione della comunità è insolitamente adatta ad essere acquistata come lavoro freelance. Il lavoro si divide nettamente in pezzi — struttura, copertura, onboarding, programmazione, reporting — e la maggior parte di questi pezzi sono definiti da ore e regole piuttosto che dal gusto. Ciò che devi fare bene è il brief.

Decidi a cosa serve realmente la comunità

Prima di acquistare qualsiasi cosa, rispondi a una domanda: cosa ottiene un membro qui che non può ottenere dalla tua casella di posta di supporto, dalla tua newsletter o da una ricerca su Google? Le risposte oneste comuni sono aiuto tra pari, accesso anticipato e influenza, apprendimento insieme ad altri, o status tra persone che si preoccupano della stessa nicchia.

Qualunque cosa tu scelga, modella tutto a valle. Una comunità di supporto ha bisogno di risposte rapide e accurate e di thread ricercabili. Una comunità di apprendimento ha bisogno di un programma e di coorti. Una comunità di status ha bisogno di ruoli visibili e cose da guadagnare. Costruire uno spazio di supporto e poi gestirlo come un fan club è il modo più comune per finire nel silenzio.

Struttura prima: meno canali di quanto pensi

Le nuove comunità sono quasi sempre sovra-costruite. Venti canali in quattro categorie sembrano organizzati e si sentono morti, perché dieci persone sparse in venti stanze non sono nessuno in nessuna di esse. Inizia con tre o quattro posti dove parlare e aggiungi stanze solo quando una esistente è genuinamente troppo occupata.

Invece, imposta correttamente il percorso di ingresso. Ciò che un nuovo membro vede nei primi sessanta secondi — un post leggibile sulle regole, un'istruzione chiara e qualcosa a cui rispondere — conta più della tassonomia. Un buon community manager ti darà battaglia sul numero di canali, e avrà ragione.

L'onboarding è il lavoro con il massimo impatto

La maggior parte dei membri decide se pubblicherà mai qualcosa durante la sua prima visita. L'onboarding è ciò che fa sì che quella decisione vada a tuo favore: un passaggio di verifica che filtra i bot senza esaurire gli umani, un benvenuto che pone una domanda specifica invece di dire ciao, una scelta di ruolo che ti dice perché sono venuti, e un promemoria qualche giorno dopo se non hanno mai parlato.

È anche la cosa più facile da acquistare come prodotto una tantum. Chiedi il flusso, il testo e la configurazione del bot come un lavoro a prezzo fisso, misura la percentuale di nuovi membri che pubblicano almeno una volta nella loro prima settimana prima e dopo, e avrai un numero che giustifica tutto il resto.

Moderazione: noiosa, coerente e scritta

La moderazione va storta in due modi: troppo poca, e lo spazio si riempie di spam, auto-promozione e discussioni; troppo o troppo arbitraria, e i membri smettono di parlare perché non possono prevedere cosa è permesso. La soluzione per entrambi è una politica scritta — cosa viene rimosso, cosa comporta un avvertimento, cosa comporta la rimozione e cosa viene escalato a te piuttosto che deciso da un freelance.

Concorda esplicitamente il percorso di escalation. Minacce legali, preoccupazioni per la sicurezza, richieste della stampa, accuse contro il tuo personale e qualsiasi cosa che coinvolga denaro dovrebbero sempre arrivare a te. Tutto il resto dovrebbe essere gestito senza bisogno di te, altrimenti non hai realmente acquistato la moderazione. I freelance specializzati in questo sono elencati sotto moderazione.

Programmazione: dai alle persone un motivo per tornare

Una comunità non programmata dipende interamente dal fatto che i membri abbiano qualcosa da dire senza essere sollecitati, il che è molto da sperare nel primo anno. Un programma è semplicemente un calendario che si ripete: un suggerimento di discussione settimanale, un'ora d'ufficio mensile, un AMA trimestrale con qualcuno che vale la pena ascoltare, e un modo visibile per riconoscere le persone che aiutano gli altri.

Acquista il programma come un prodotto — il calendario, i suggerimenti scritti in anticipo e qualcuno che ospiti — piuttosto che presumere che un moderatore lo inventerà tra un turno e l'altro. Pubblica le sessioni sulle piattaforme dove il tuo pubblico è già presente; è lì che il marketplace di social media marketing e il marketplace di creatori UGC si ripagano.

Sicurezza, accesso e passaggio di consegne

Tratta l'accesso alla comunità come qualsiasi altra credenziale. Concedi il minimo permesso necessario per svolgere il lavoro, usa i ruoli della piattaforma invece di condividere un account proprietario e tieni un registro di chi ha cosa. Quando un incarico termina, rimuovi l'accesso lo stesso giorno e ruota qualsiasi cosa condivisa — non perché i freelance siano un rischio, ma perché l'accesso obsoleto lo è.

Richiedi un documento di passaggio di consegne come parte di ogni incarico: le regole attuali, i contatti per l'escalation, la configurazione del bot, il calendario ricorrente e le questioni aperte. Le comunità sono gestite da persone che vanno avanti. Quelle che sopravvivono sono quelle in cui la persona successiva può riprendere il lavoro in un pomeriggio.

Reporting e cosa farne

Un rapporto mensile dovrebbe dirti quattro cose: quanti membri erano attivi, quanta parte della conversazione proveniva dai membri piuttosto che dal personale, quanto velocemente venivano risposte le domande e di cosa le persone continuavano a chiedere. Quest'ultima è la più preziosa e la più ignorata — le domande ricorrenti sono una roadmap di prodotto e un piano di contenuti sotto mentite spoglie.

Agisci in modo visibile. Quando un membro vede che ciò di cui si è lamentato a marzo viene menzionato in un aggiornamento ad aprile, hai acquistato qualcosa che nessun budget pubblicitario può. Trasforma le domande ricorrenti in contenuti di aiuto tramite il marketplace di scrittura di contenuti e smetti di rispondere una alla volta.

Iniziare su Zinn Hub

Acquista nell'ordine in cui il lavoro viene eseguito: prima l'audit e la struttura, poi l'onboarding, poi la copertura per le ore in cui i tuoi membri sono effettivamente svegli, poi la programmazione, poi il reporting. Testa ogni Zinner con un piccolo ordine a prezzo fisso prima di affidare la responsabilità continua e confronta i preventivi in USD sapendo che non ci sono commissioni di piattaforma per l'acquirente da aggiungere.

Se preferisci descrivere lo spazio e lasciare che gli specialisti vengano da te, pubblica un progetto di gestione della comunità gratuitamente e confronta le proposte, oppure sfoglia direttamente i freelance di gestione della comunità. Il supporto amministrativo a lungo termine è spesso meglio acquistato dal marketplace di assistenti virtuali. I nuovi acquirenti ottengono il loro primo ordine gratuitamente, con l'intero importo rimborsato al completamento.