Cum să gestionezi o dispută cu un freelancer

Aproape fiecare dispută cu un freelancer are aceeași formă. Ceva mic merge ușor greșit. Nimeni nu menționează, pentru că menționarea pare stânjenitoare și disproporționată. Se întâmplă din nou. Până când cineva o semnalează, ambele părți sunt iritate, ambele au o poveste în care ele sunt cele rezonabile, iar conversația care ar fi durat două minute în prima săptămână durează două săptămâni în a doua lună.

Cel mai eficient lucru pe care îl poți face în privința disputelor este să ai conversația stânjenitoare devreme, când este încă ieftin și încă despre muncă, mai degrabă decât despre relație. Orice altceva în acest ghid este ce să faci când asta nu a funcționat.

Identifică problema din timp: semnele de avertizare

Proiectele rareori eșuează brusc. Ele se abat de la curs, iar abaterea este vizibilă dacă știi la ce să fii atent.

Comunicarea încetinește înainte ca livrarea să o facă. Răspunsurile care veneau în aceeași zi încep să dureze trei. Acesta este cel mai timpuriu și mai fiabil semnal, și de obicei înseamnă că freelancerul este în urmă și nu vrea încă să spună asta.

Actualizările devin mai vagi. Progresez bine” înlocuiește pagina de pornire este construită, lucrez la formularul de contact”. Actualizările specifice sunt ușor de oferit când se lucrează.

Prima livrare ajunge târziu și incompletă. O primă schiță care este vizibil mai puțin finalizată decât te așteptai merită abordată imediat, nu absorbită politicos.

Încep să apară discuții despre scop. Mențiunile nesolicitate că ceva nu a fost inclus cu adevărat” preced adesea o cerere de mai mulți bani sau o livrare care omite acel lucru.

A vedea unul dintre aceste semne nu este un motiv de panică sau de escaladare. Este un motiv să pui o întrebare directă, prietenoasă, specifică — cum stăm cu termenul de joi?” — în timp ce răspunsul poate încă schimba rezultatul.

Stabilește ce problemă ai de fapt

Înainte de a face orice, fii precis cu tine însuți despre ce a mers prost, deoarece aceste probleme necesită răspunsuri cu adevărat diferite, iar confundarea lor este modul în care oamenii ajung în poziții de neînfrânt.

• NelivrareaNimic nu a sosit, sau freelancerul a tăcut. Cel mai clar caz și cea mai puternică poziție în care te poți afla.
• CalitateLucrarea a sosit, dar nu este suficient de bună. Cel mai greu de argumentat, deoarece suficient de bună” este subiectiv, cu excepția cazului în care brief-ul a făcut-o obiectivă.
• Dezacord privind scopulCeva ce te așteptai lipsește. Depinde în totalitate de ceea ce au spus de fapt brief-ul și descrierea — nu de ceea ce ați presupus fiecare dintre voi.
• ÎntârziereLucrarea vine, dar nu la timp. Întreabă-te dacă întârzierea îți provoacă un prejudiciu real înainte de a decide cât de mult să insiști.
• ComunicareLucrarea poate fi în regulă, dar procesul nu este. Adesea remediabil cu o singură conversație directă despre ritm.

Fii sincer în special în cazul calității. Dacă nu ai specificat ce înseamnă bun” și ceea ce ai primit este o execuție competentă a ceea ce ai cerut, ai o problemă de preferință, mai degrabă decât o problemă de livrare. Asta merită încă discutat — mulți freelanceri vor revizui cu plăcere — dar este o poziție mai slabă decât o livrare ratată, iar abordarea ca și cum ar fi cea mai puternică tinde să-i facă pe oameni defensivi.

Verifică, de asemenea, dacă te afli de fapt în rundele de revizuire convenite. Foarte multe dispute” sunt pur și simplu o cerere de revizuire care a fost formulată ca o plângere.

Pregătește-ți dovezile mai întâi

Petrece cincisprezece minute pe asta înainte de a scrie ceva. Schimbă atât tonul mesajului tău, cât și, dacă merge mai departe, rezultatul.

Ceea ce vrei este o cronologie scurtă, factuală: ce a fost comandat, ce a fost convenit, ce a fost promis și când, ce a sosit de fapt și când, și exact ce element convenit lipsește sau este greșit. Extrage detaliile din comandă, descrierea listării, trimiterea cerințelor tale și firul de mesaje — nu din memorie.

Două lucruri pe care oamenii le greșesc în mod constant aici. În primul rând, adună dovezi de iritare mai degrabă decât dovezi de încălcare: cincisprezece capturi de ecran cu răspunsuri lente contează mult mai puțin decât o singură linie din listare care spune că o livrare a fost inclusă. În al doilea rând, o lasă prea târziu — dacă vreo discuție a avut loc în afara platformei, adu substanța înapoi în firul platformei acum, în scris, în timp ce este încă necontestată.

Păstrează fișierele, schițele și activele livrate exact așa cum au fost primite. Dacă o dispută formală este deschisă pe Zinn Hub, ambele părți pot atașa dovezi la aceasta — până la zece fișiere per dispută, până la 25 MB fiecare — iar a avea originalele la îndemână face acest lucru simplu.

Ridicați-o direct și ridicați-o bine

Acesta este pasul care rezolvă majoritatea problemelor și este pasul pe care oamenii îl omit cel mai adesea în favoarea escaladării, ceea ce aproape întotdeauna încetinește lucrurile în loc să le accelereze.

Un prim mesaj bun face patru lucruri și nimic altceva:

• Indică lacuna specifică. Brief-ul a enumerat cinci șabloane de pagină și au fost livrate trei” — nu Sunt dezamăgit de asta”.
• Citează sursa. Lista, brief-ul, cerințele pe care le-ați trimis sau mesajul în care s-a convenit.
• Numește rezultatul dorit. Cele două șabloane lipsă livrate, o revizuire, o rambursare parțială sau o anulare. Fiți concret.
• Oferă o fereastră rezonabilă. O dată până la care doriți un răspuns sau o remediere.

Păstrați-l lipsit de emoții și păstrați-l pe platformă. Nimic nu slăbește un caz puternic mai repede decât un mesaj furios, deoarece mută conversația de la ceea ce a fost livrat la modul în care s-au comportat toți. Iar un freelancer care se simte atacat se va apăra în loc să remedieze, chiar și atunci când oricum urma să remedieze.

Oferiți o șansă reală de a răspunde. Freelancerii se îmbolnăvesc, pierd accesul la internet și au urgențe ca oricine altcineva, iar o proporție din cazurile de au dispărut” se dovedesc a fi câteva zile de tăcere cu o explicație rezonabilă în spate.

Negocierea unui rezultat care să rămână

Dacă mesajul direct produce o conversație în loc de o remediere, negociați. Ajută să știți care sunt rezultatele realiste înainte de a începe, deoarece a cere ceva ce nu s-ar fi întâmplat niciodată irosește bunăvoința de care aveți nevoie.

În ordinea aproximativă a ușurinței cu care sunt convenite: o revizuire sau o corecție; o prelungire a termenului limită cu ceva în schimb; o rambursare parțială proporțională cu ceea ce nu a fost livrat; finalizarea unei părți a lucrării cu o rambursare parțială pentru restul; o rambursare integrală și anulare.

Rambursarea parțială proporțională este rezultatul care rezolvă majoritatea dezacordurilor autentice și merită înțeles de ce. Dacă patru cincimi din lucrare sunt livrate și utilizabile, o cerere de rambursare integrală este interpretată ca o încercare de a obține patru cincimi dintr-o lucrare gratuit, iar freelancerul se va opune. O cerere de a primi înapoi o cincime este greu de contestat și, de obicei, acceptată rapid. Cereți ceea ce este corect, mai degrabă decât maximul, și veți primi un răspuns mai rapid.

Orice ați conveni, scrieți-l în firul de discuții al platformei într-un singur mesaj: ce va fi livrat, până când și ce se întâmplă cu banii. Acordurile verbale sau fragmentate sunt motivul pentru care aceeași dispută are loc de două ori.

Anularea unei comenzi pe Zinn Hub

Dacă o conversație directă nu a funcționat, următorul pas pe Zinn Hub este o cerere de anulare. Este în mod deliberat o negociere, mai degrabă decât o decizie: oricare dintre părți poate deschide una și este deschisă pentru un procent din valoarea comenzii, astfel încât un rezultat parțial este disponibil de la început.

Odată ce o cerere este deschisă, cealaltă parte are 72 ore pentru a face unul dintre cele patru lucruri: să o accepte, să facă o contra-ofertă cu un procent diferit, să o refuze sau să escaladeze problema la o dispută formală. Dacă nu fac nimic în acest interval, anularea este acordată automat la procentul solicitat — deci tăcerea nu funcționează ca o apărare.

Contra-ofertele sunt limitate la trei runde. Aceasta este o alegere deliberată de design: oprește o anulare să devină o tocmeală pe termen nelimitat, iar odată ce rundele sunt epuizate, calea de urmat este escaladarea la o dispută, mai degrabă decât o altă contra-ofertă.

Ambele părți sunt notificate la fiecare pas, iar totul este vizibil pe pagina dvs. de rezoluții din tabloul de bord. Această etapă soluționează o mare parte din cazuri, deoarece un procent specific este mult mai ușor de convenit decât un argument abstract despre dacă o lucrare a fost făcută corect.

Ridicarea unei dispute formale

O dispută este calea de escaladare. Poate fi deschisă direct de oricare dintre părți la o comandă sau poate fi atinsă prin escaladarea unei anulări care nu a fost soluționată.

O deschideți selectând un motiv și scriind o descriere a problemei. Categoriile de motive sunt Probleme de calitate, Nelivrare, Probleme de plată, Defecțiune de comunicare, Dezacord privind domeniul de aplicare și Altele. Alegeți-o pe cea care se potrivește cu adevărat — categoria modelează modul în care este revizuit cazul, iar un dezacord privind domeniul de aplicare înregistrat ca nelivrare arată prost odată ce lucrarea livrată este examinată.

De acolo, cazul trece prin stări definite în timp ce este lucrat: deschis, în așteptarea răspunsului, în așteptarea dovezilor, investigare, în curs de revizuire, în așteptarea unei decizii administrative și, în final, rezolvat, respins sau închis. Puteți vedea starea curentă în orice moment. Ambele părți pot posta mesaje într-un fir de dispută și pot atașa fișiere de dovezi, astfel încât cazul construiește o singură înregistrare, în loc să trăiască în două căsuțe de e-mail.

Există, de asemenea, o cale care închide cazurile rapid și fără o decizie: un Zinner poate rezolva singur o dispută emițând o rambursare integrală. Se întâmplă mai des decât se așteaptă oamenii, în special acolo unde freelancerul acceptă că ceva a mers prost și ar prefera să rezolve decât să se certe.

Dacă este nevoie de o decizie, un administrator Zinn Hub revizuiește dovezile de la ambele părți și decide. Luați acest lucru în serios atunci când vă scrieți cazul: recenzorul nu a fost acolo, iar ceea ce poate vedea este comanda, brief-ul, lucrarea livrată și firul de discuții. O cronologie clară cu liniile relevante citate valorează mult mai mult decât volumul.

Cum arată rezultatele

O decizie nu este binară. Categoriile de rezoluție acoperă gama realistă, ceea ce merită știut înainte de a decide cum să vă încadrați cazul.

• Vânzătorul este vinovatRambursare integrală sau parțială către cumpărător, în funcție de cât de mult din lucrarea convenită nu a fost livrată.
• Cumpărătorul este vinovatFără rambursare, cu plata eliberată către Zinner — sau o rambursare parțială în cazul în care situația este mixtă.
• Mutual, fără vinăO rambursare integrală, o rambursare parțială sau fără rambursare, proiectul fiind considerat finalizat.
• RespinsDisputa este considerată invalidă.
• Rezolvat de sine stătătorZinner a emis o rambursare integrală înainte de a fi necesară o decizie.

Observați câte dintre acestea sunt parțiale. Aceasta este realitatea majorității disputelor: ambele părți au contribuit de obicei cu ceva la situație, iar rezultatele reflectă acest lucru. A merge cu așteptarea unei victorii totale este cea mai comună cauză de dezamăgire cu un proces care funcționa de fapt corect.

Unde merg banii

Acesta este detaliul pe care cumpărătorii îl doresc cel mai adesea confirmat în avans, așa că merită să-l precizați clar.

Rambursările pe Zinn Hub sunt creditate în Portofelul Zinn dvs., integral, în USD. Nu există un flux de rambursare pe card și nu există nicio facilitate pentru a returna banii la metoda de plată originală. Creditul din portofel poate fi cheltuit pe platformă — pentru aceeași lucrare cu un alt Zinner sau pentru orice altceva — și își păstrează valoarea în USD, care este singura monedă în care se percepe orice.

De asemenea, merită să înțelegeți ce protecție aveți în timp ce o comandă este deschisă, deoarece depinde de modul în care Zinner-ul dvs. acceptă plata. Alegeți un Zinner protejat de platformă și plata dvs. este reținută de Zinn Hub până la finalizarea comenzii — iar această reținere acoperă întreaga comandă ca o singură sumă, nu o serie de etape. Zinn Hub nu operează plăți pe etape sau în tranșe, așa că nu ar trebui să planificați un proiect în jurul eliberării banilor în rate. În cazul în care un Zinner este conectat la propriul cont de plată, îi plătiți direct la finalizarea comenzii, ceea ce este mai rapid pentru ei și un profil de risc diferit pentru dvs. Puteți restrânge directorul Zinners după modul de plată și merită să întrebați care se aplică înainte de a comanda ceva substanțial.

Politica de rambursare stabilește poziția completă, iar termenii și condițiile noastre guvernează restul.

De ce o refuzare de plată este cea mai proastă primă mișcare

Când oamenii se simt ignorați, instinctul este să ocolească platforma și să ceară emitentului cardului să anuleze plata. Se simte decisiv. Este aproape întotdeauna cea mai proastă opțiune disponibilă, din patru motive.

Este mai lent. O dispută privind cardul este un proces formal între instituții, măsurat în săptămâni sau luni. O anulare a platformei are un termen de 72 de ore.

Îți elimină cele mai bune dovezi. Platforma deține comanda, brief-ul, fișierele livrate și întregul fir de mesaje. Un emitent de card vede o plată și două afirmații și, de obicei, va decide pe baza documentației pe care niciuna dintre părți nu o controlează.

Pune capăt negocierii. În momentul în care un chargeback este înregistrat, freelancerul încetează să mai încerce să rezolve ceva și începe să se apere. Orice șansă ca lucrarea să fie finalizată dispare.

Îți poate pune în pericol propriul cont. Ieșirea din procesul de rezolvare al platformei, în loc să-l utilizezi, nu este un act neutru pe nicio piață.

Utilizați mai întâi ruta internă. Aceasta există tocmai pentru acest lucru, este mai rapidă și este singura rută în care lucrarea este finalizată corect” este încă unul dintre rezultatele posibile.

Cum să faci următoarea angajare rezistentă la dispute

Aproape fiecare dispută se datorează unei decizii luate înainte de plasarea comenzii. Cele trei care contează cel mai mult:

Scrie un brief care poate fi verificat. O listă de livrabile cu numere și formate transformă este suficient de bun?” în este ceea ce am convenit?” — o întrebare mult mai ușoară pentru toată lumea, inclusiv pentru un recenzor. Ghidul nostru despre scrierea unui brief de proiect acoperă cum.

Citește propunerea corect. Semnele de avertizare sunt de obicei vizibile înainte de a cheltui ceva. Ghidul nostru despre semnele de avertizare într-o propunere de freelancer acoperă ce să cauți, iar cum să verifici un freelancer acoperă verificările ulterioare.

Testează înainte de a te angaja. Un Micro Zinn la $5, $10, $15 sau $20 îți spune cum comunică și livrează cineva înainte ca o decizie de patru cifre să o facă. Este cea mai ieftină măsură de evitare a disputelor disponibilă, iar ghidul nostru despre testarea unui freelancer înainte de a te angaja explică cum să o execuți corect.

Și menține relația pe platformă. Fiecare protecție descrisă în acest ghid depinde de existența unei comenzi și a unei înregistrări. Mutați conversația sau plata în altă parte și nimic din toate acestea nu se aplică — nu există nimic de anulat, nimic de contestat și nimic de rambursat.