Cara Menangani Perselisihan dengan Freelancer

Hampir setiap perselisihan freelancer memiliki bentuk yang sama. Sesuatu yang kecil sedikit salah. Tidak ada yang menyebutkannya, karena menyebutkannya terasa canggung dan tidak proporsional. Itu terjadi lagi. Pada saat ada yang mengangkatnya, kedua belah pihak kesal, keduanya memiliki cerita di mana mereka adalah pihak yang masuk akal, dan percakapan yang akan memakan waktu dua menit di minggu pertama memakan waktu dua minggu di bulan kedua.

Hal paling efektif yang dapat Anda lakukan tentang perselisihan adalah melakukan percakapan yang canggung lebih awal, ketika masih murah dan masih tentang pekerjaan daripada tentang hubungan. Segala sesuatu yang lain dalam panduan ini adalah apa yang harus dilakukan ketika itu tidak berhasil.

Tangani lebih awal: tanda-tanda peringatan

Proyek jarang gagal secara tiba-tiba. Mereka melayang, dan pergeseran itu terlihat jika Anda tahu apa yang harus diperhatikan.

Komunikasi melambat sebelum pengiriman. Balasan yang biasanya datang di hari yang sama mulai memakan waktu tiga hari. Ini adalah sinyal paling awal dan paling dapat diandalkan, dan biasanya berarti freelancer tertinggal dan belum ingin mengatakannya.

Pembaruan menjadi lebih samar. “Membuat kemajuan yang baik” menggantikan “beranda sudah dibuat, sedang mengerjakan formulir kontak”. Pembaruan spesifik murah untuk diberikan ketika pekerjaan sedang berlangsung.

Pengiriman pertama tiba terlambat dan tipis. Draf pertama yang terasa kurang selesai dari yang Anda harapkan perlu segera ditangani, bukan diserap dengan sopan.

Percakapan ruang lingkup mulai muncul. Penyebutan tanpa diminta bahwa sesuatu “tidak benar-benar termasuk” sering mendahului permintaan uang lebih, atau pengiriman yang mengabaikannya.

Melihat salah satu dari ini bukanlah alasan untuk panik atau melakukan eskalasi. Ini adalah alasan untuk mengajukan pertanyaan langsung, ramah, spesifik — “bagaimana kemajuan kita sampai Kamis?” — sementara jawabannya masih dapat mengubah hasilnya.

Cari tahu masalah apa yang sebenarnya Anda miliki

Sebelum Anda melakukan apa pun, bersikaplah jujur pada diri sendiri tentang apa yang salah, karena masalah-masalah ini membutuhkan tanggapan yang benar-benar berbeda dan menggabungkannya adalah bagaimana orang berakhir dalam posisi yang tidak dapat dimenangkan.

• Tidak ada pengirimanTidak ada yang tiba, atau freelancer telah diam. Kasus yang paling jelas, dan posisi terkuat untuk berada di dalamnya.
• KualitasPekerjaan tiba tetapi tidak cukup baik. Paling sulit untuk diperdebatkan, karena “cukup baik” bersifat subjektif kecuali brief membuatnya objektif.
• Ketidaksepakatan ruang lingkupSesuatu yang Anda harapkan hilang. Sepenuhnya tergantung pada apa yang sebenarnya dikatakan brief dan daftar — bukan pada apa yang Anda masing-masing asumsikan.
• KeterlambatanPekerjaan akan datang tetapi tidak tepat waktu. Tanyakan apakah penundaan itu menyebabkan kerugian nyata bagi Anda sebelum memutuskan seberapa keras untuk mendorong.
• KomunikasiPekerjaan mungkin baik-baik saja tetapi prosesnya tidak. Seringkali dapat diperbaiki dengan satu percakapan langsung tentang irama.

Jujurlah tentang kasus kualitas secara khusus. Jika Anda tidak menentukan apa arti “baik”, dan apa yang Anda terima adalah pelaksanaan yang kompeten dari apa yang Anda minta, Anda memiliki masalah preferensi daripada masalah pengiriman. Itu masih layak didiskusikan — banyak freelancer akan dengan senang hati merevisi — tetapi itu adalah posisi yang lebih lemah daripada pengiriman yang terlewat, dan masuk seolah-olah itu adalah posisi yang lebih kuat cenderung membuat orang defensif.

Periksa juga apakah Anda benar-benar berada dalam putaran revisi yang disepakati. Banyak sekali “perselisihan” hanyalah permintaan revisi yang dibingkai sebagai keluhan.

Siapkan bukti Anda terlebih dahulu

Luangkan lima belas menit untuk ini sebelum Anda menulis apa pun. Ini mengubah nada pesan Anda dan, jika berlanjut, hasilnya.

Yang Anda inginkan adalah kronologi singkat dan faktual: apa yang dipesan, apa yang disepakati, apa yang dijanjikan dan kapan, apa yang sebenarnya tiba dan kapan, dan item yang disepakati mana yang hilang atau salah. Ambil detail spesifik dari pesanan, deskripsi daftar, pengajuan persyaratan Anda, dan utas pesan — bukan dari ingatan.

Dua hal yang secara konsisten salah dilakukan orang di sini. Pertama, mereka mengumpulkan bukti kejengkelan daripada bukti pelanggaran: lima belas tangkapan layar balasan lambat jauh kurang penting daripada satu baris dari daftar yang mengatakan bahwa pengiriman disertakan. Kedua, mereka meninggalkannya terlalu terlambat — jika ada diskusi yang terjadi di luar platform, bawa substansinya kembali ke utas platform sekarang, secara tertulis, selagi masih tidak terbantahkan.

Simpan file, draf, dan aset yang dikirim persis seperti yang diterima. Jika perselisihan formal dibuka di Zinn Hub, kedua belah pihak dapat melampirkan bukti ke dalamnya — hingga sepuluh file per perselisihan, masing-masing hingga 25 MB — dan memiliki dokumen asli di tangan membuatnya mudah.

Sampaikan secara langsung, dan sampaikan dengan baik

Ini adalah langkah yang menyelesaikan sebagian besar masalah, dan ini adalah langkah yang paling sering dilewati orang demi eskalasi, yang hampir selalu membuat segalanya lebih lambat daripada lebih cepat.

Pesan pertama yang baik melakukan empat hal dan tidak ada yang lain:

• Menyatakan kesenjangan spesifik. “Brief mencantumkan lima template halaman dan tiga yang dikirimkan” — bukan “Saya kecewa dengan ini”.
• Mengutip sumber. Daftar, brief, persyaratan yang Anda kirimkan, atau pesan tempat disepakati.
• Menyebutkan hasil yang Anda inginkan. Dua template yang hilang dikirimkan, revisi, pengembalian dana sebagian, atau pembatalan. Bersikaplah konkret.
• Memberikan jangka waktu yang wajar. Tanggal di mana Anda ingin balasan atau perbaikan.

Tetaplah tidak emosional dan tetaplah di platform. Tidak ada yang melemahkan kasus yang kuat lebih cepat daripada pesan yang marah, karena itu menggeser percakapan dari apa yang disampaikan ke bagaimana semua orang berperilaku. Dan seorang freelancer yang merasa diserang akan membela daripada memperbaiki, bahkan ketika mereka akan memperbaikinya.

Berikan kesempatan yang tulus untuk menanggapi. Freelancer bisa sakit, kehilangan akses internet, dan mengalami keadaan darurat seperti orang lain, dan sebagian dari kasus “mereka telah menghilang” ternyata adalah beberapa hari keheningan dengan penjelasan yang masuk akal di baliknya.

Negosiasi hasil yang bertahan

Jika pesan langsung menghasilkan percakapan daripada perbaikan, Anda sedang bernegosiasi. Akan sangat membantu untuk mengetahui hasil yang realistis sebelum Anda memulai, karena meminta sesuatu yang tidak akan pernah terjadi akan membuang niat baik yang Anda butuhkan.

Secara kasar berdasarkan kemudahan kesepakatan: revisi atau koreksi; perpanjangan tenggat waktu dengan imbalan sesuatu; pengembalian dana sebagian yang proporsional dengan apa yang tidak disampaikan; penyelesaian sebagian pekerjaan dengan pengembalian dana sebagian untuk sisanya; pengembalian dana penuh dan pembatalan.

Pengembalian dana sebagian yang proporsional adalah hasil yang menyelesaikan sebagian besar perselisihan yang tulus, dan penting untuk memahami alasannya. Jika empat perlima pekerjaan disampaikan dan dapat digunakan, permintaan pengembalian dana penuh terbaca sebagai upaya untuk mendapatkan empat perlima pekerjaan secara gratis, dan freelancer akan bertahan. Permintaan pengembalian seperlima sulit untuk diperdebatkan dan biasanya diterima dengan cepat. Mintalah apa yang adil daripada yang maksimal, dan Anda akan mendapatkan jawaban lebih cepat.

Apa pun yang Anda sepakati, tuliskan di utas platform dalam satu pesan: apa yang akan disampaikan, kapan, dan apa yang terjadi pada uang. Kesepakatan lisan atau tersebar adalah alasan perselisihan yang sama terjadi dua kali.

Membatalkan pesanan di Zinn Hub

Jika percakapan langsung tidak berhasil, langkah selanjutnya di Zinn Hub adalah permintaan pembatalan. Ini sengaja merupakan negosiasi daripada keputusan: salah satu pihak dapat membukanya, dan dibuka untuk persentase nilai pesanan, sehingga hasil sebagian tersedia sejak awal.

Setelah permintaan dibuka, pihak lain memiliki waktu 72 jam untuk melakukan salah satu dari empat hal: menerimanya, menawarkan balasan persentase yang berbeda, menolaknya, atau meningkatkan masalah ke perselisihan formal. Jika mereka tidak melakukan apa pun dalam jangka waktu tersebut, pembatalan secara otomatis diberikan pada persentase yang diminta — jadi diam tidak berfungsi sebagai pembelaan.

Penawaran balasan dibatasi hingga tiga putaran. Itu adalah pilihan desain yang disengaja: ini menghentikan pembatalan menjadi tawar-menawar tanpa batas, dan setelah putaran habis, jalur ke depan adalah eskalasi ke perselisihan daripada balasan lain.

Kedua belah pihak diberitahu di setiap langkah, dan semuanya terlihat di halaman resolusi Anda di dasbor. Tahap ini menyelesaikan sebagian besar kasus, karena persentase tertentu jauh lebih mudah disepakati daripada argumen abstrak tentang apakah suatu pekerjaan dilakukan dengan benar.

Mengajukan perselisihan formal

Perselisihan adalah jalur eskalasi. Ini dapat dibuka langsung oleh salah satu pihak pada pesanan, atau dicapai dengan meningkatkan pembatalan yang belum diselesaikan.

Anda membukanya dengan memilih alasan dan menulis deskripsi masalah. Kategori alasan adalah Masalah kualitas, Tidak terkirim, Masalah pembayaran, Kerusakan komunikasi, Ketidaksepakatan ruang lingkup dan Lain-lain. Pilih yang benar-benar sesuai — kategori membentuk cara kasus ditinjau, dan ketidaksepakatan ruang lingkup yang diajukan sebagai tidak terkirim terbaca buruk setelah pekerjaan yang disampaikan diperiksa.

Dari sana kasus bergerak melalui status yang ditentukan saat dikerjakan: terbuka, menunggu tanggapan, menunggu bukti, menyelidiki, dalam peninjauan, menunggu keputusan admin, dan akhirnya diselesaikan, ditolak, atau ditutup. Anda dapat melihat status saat ini kapan saja. Kedua belah pihak dapat memposting pesan ke utas perselisihan dan melampirkan file bukti, sehingga kasus membangun satu catatan daripada hidup di dua kotak masuk.

Ada juga jalur yang menutup kasus dengan cepat dan tanpa keputusan: seorang Zinner dapat menyelesaikan sendiri perselisihan dengan mengeluarkan pengembalian dana penuh. Ini terjadi lebih sering daripada yang diperkirakan orang, terutama di mana freelancer menerima ada sesuatu yang salah dan lebih suka menyelesaikannya daripada berdebat.

Jika memang membutuhkan keputusan, administrator Zinn Hub meninjau bukti dari kedua belah pihak dan memutuskan. Tanggapi itu dengan serius saat Anda menulis kasus Anda: peninjau tidak ada di sana, dan apa yang dapat mereka lihat adalah pesanan, brief, pekerjaan yang disampaikan, dan utas. Kronologi yang jelas dengan baris yang relevan dikutip jauh lebih berharga daripada volume.

Seperti apa hasilnya

Keputusan tidak biner. Kategori resolusi mencakup rentang yang realistis, yang perlu diketahui sebelum Anda memutuskan bagaimana membingkai kasus Anda.

• Penjual bersalahPengembalian dana penuh atau sebagian kepada pembeli, tergantung pada berapa banyak pekerjaan yang disepakati tidak disampaikan.
• Pembeli bersalahTidak ada pengembalian dana, dengan pembayaran dilepaskan ke Zinner — atau pengembalian dana sebagian di mana posisi bercampur.
• Bersama, tidak ada kesalahanPengembalian dana penuh, pengembalian dana sebagian, atau tidak ada pengembalian dana dengan proyek diperlakukan sebagai selesai.
• DitolakPerselisihan ditemukan tidak valid.
• Diselesaikan sendiriZinner mengeluarkan pengembalian dana penuh sebelum keputusan diperlukan.

Perhatikan berapa banyak dari itu yang sebagian. Itulah kenyataan sebagian besar perselisihan: kedua belah pihak biasanya berkontribusi sesuatu pada situasi, dan hasilnya mencerminkannya. Berharap kemenangan total adalah penyebab paling umum kekecewaan dengan proses yang sebenarnya berjalan dengan baik.

Ke mana uang pergi

Ini adalah detail yang paling sering ingin dikonfirmasi pembeli di muka, jadi penting untuk menyatakannya dengan jelas.

Pengembalian dana di Zinn Hub dikreditkan ke Zinn Wallet Anda, secara penuh, dalam USD. Tidak ada alur pengembalian dana ke kartu, dan tidak ada fasilitas untuk mengembalikan uang ke metode pembayaran asli. Kredit dompet dapat dibelanjakan di platform — untuk pekerjaan yang sama dengan Zinner yang berbeda, atau untuk hal lain — dan nilainya tetap dalam USD, yang merupakan satu-satunya mata uang yang dikenakan biaya.

Penting juga untuk memahami perlindungan apa yang Anda miliki saat pesanan terbuka, karena itu tergantung pada bagaimana Zinner Anda menerima pembayaran. Pilih Zinner yang Dilindungi Platform dan pembayaran Anda ditahan oleh Zinn Hub hingga pesanan selesai — dan penahanan itu mencakup seluruh pesanan sebagai satu jumlah, bukan serangkaian tahapan. Zinn Hub tidak mengoperasikan pembayaran tonggak atau bertahap, jadi Anda tidak boleh merencanakan proyek berdasarkan pelepasan uang secara bertahap. Di mana Zinner terhubung ke akun pembayaran mereka sendiri, Anda membayar mereka langsung saat checkout, yang lebih cepat bagi mereka dan profil risiko yang berbeda untuk Anda. Anda dapat mempersempit direktori Zinners berdasarkan mode pembayaran, dan ada baiknya menanyakan mana yang berlaku sebelum Anda memesan sesuatu yang substansial.

Kebijakan pengembalian dana menetapkan posisi penuh, dan syarat dan ketentuan kami mengatur sisanya.

Mengapa chargeback adalah langkah pertama terburuk

Ketika orang merasa diabaikan, nalurinya adalah melewati platform dan meminta penerbit kartu mereka untuk membalikkan pembayaran. Rasanya tegas. Ini hampir selalu merupakan pilihan terburuk yang tersedia, karena empat alasan.

Lebih lambat. Sengketa kartu adalah proses formal antar lembaga, diukur dalam minggu atau bulan. Pembatalan platform memiliki batas waktu 72 jam.

Menghilangkan bukti terbaik Anda. Platform menyimpan pesanan, ringkasan, file yang dikirim, dan seluruh utas pesan. Penerbit kartu melihat pembayaran dan dua pernyataan, dan biasanya akan memutuskan berdasarkan dokumentasi yang tidak dikendalikan oleh kedua belah pihak.

Mengakhiri negosiasi. Saat penarikan dana terjadi, freelancer berhenti mencoba menyelesaikan apa pun dan mulai membela diri. Setiap kesempatan pekerjaan diselesaikan hilang.

Dapat membahayakan akun Anda sendiri. Keluar dari proses penyelesaian platform, daripada menggunakannya, bukanlah tindakan netral di pasar mana pun.

Gunakan rute internal terlebih dahulu. Ini ada justru untuk ini, lebih cepat, dan ini adalah satu-satunya rute di mana “pekerjaan selesai dengan benar” masih menjadi salah satu hasil yang mungkin.

Membuat perekrutan berikutnya bebas sengketa

Hampir setiap sengketa berawal dari keputusan yang dibuat sebelum pesanan ditempatkan. Tiga yang paling penting:

Tulis ringkasan yang dapat diperiksa. Daftar hasil dengan angka dan format mengubah “apakah ini cukup baik?” menjadi “apakah ini yang kita sepakati?” — pertanyaan yang jauh lebih mudah untuk semua orang, termasuk peninjau. Panduan kami tentang menulis ringkasan proyek membahas caranya.

Baca proposal dengan benar. Tanda-tanda peringatan biasanya terlihat sebelum Anda mengeluarkan uang. Panduan kami tentang tanda bahaya dalam proposal freelancer membahas apa yang harus dicari, dan cara memeriksa freelancer membahas pemeriksaan setelah itu.

Uji sebelum Anda berkomitmen. Sebuah Micro Zinn seharga $5, $10, $15 atau $20 memberi tahu Anda bagaimana seseorang berkomunikasi dan memberikan hasil sebelum keputusan empat digit. Ini adalah tindakan penghindaran sengketa termurah yang tersedia, dan panduan kami tentang menguji freelancer sebelum Anda berkomitmen menjelaskan cara menjalankannya dengan benar.

Dan jaga hubungan di platform. Setiap perlindungan yang dijelaskan dalam panduan ini bergantung pada adanya pesanan dan catatan. Pindahkan percakapan atau pembayaran ke tempat lain dan tidak ada yang berlaku — tidak ada yang bisa dibatalkan, tidak ada yang bisa disengketakan, dan tidak ada yang bisa dikembalikan.