Pse çdo freelancer ka nevojë për aftësi komunikimi dhe shërbimi ndaj klientit

Pse çdo freelancer ka nevojë për aftësi komunikimi dhe shërbimi ndaj klientit është avantazhi konkurrues që shumica e freelancerëve injorojnë. Komunikimi i qartë ndërton besim, dhe besimi fiton punë të përsëritur. Diferenca midis një freelanceri që lulëzon dhe një që thjesht mbijeton shpesh vjen nga diçka çuditërisht e thjeshtë – sa mirë komunikojnë dhe trajtojnë klientët e tyre!

Mund të jeni dizajneri, zhvilluesi ose shkrimtari më i talentuar në fushën tuaj. Portofoli juaj mund t'i bëjë konkurrentët të qajnë nga zilia. Por nëse u zhdukni klientëve për ditë të tëra, u përgjigjeni kërkesave me “Po, në rregull, do ta rregulloj më vonë,” ose e trajtoni feedback-un si një sulm personal, do ta gjeni veten duke u pyetur pse puna është tharë ndërsa dikush gjysmë i aftë është plotësisht i zënë deri në verën e ardhshme.

Ja e vërteta e pakëndshme që mësova shpejt në vitet e mia të para si freelancer. Dhe pas vitesh pune me klientë në të dyja anët e gardhit; ata nuk paguajnë vetëm për punë – ata paguajnë për siguri.

Talenti ju punëson, por siguria ju punëson sërish

Aftësia teknike ka rëndësi, por nuk është më diferencuesi që ishte dikur. Kur një klient mund të zgjedhë midis pesëdhjetë zhvilluesve që të gjithë mund t'i ndërtojnë faqen e internetit, ata do të zgjedhin atë që i përgjigjet emaileve brenda një afati të arsyeshëm.

Shumica e klientëve punësojnë freelancerë për dy arsye: ata kanë nevojë për ekspertizën tuaj dhe duan që puna të trajtohet pa pasur nevojë të ndjekin, menaxhojnë ose dyshojnë çdo hap. Pra, kur zhdukeni për tre ditë, dërgoni përditësime të paqarta si “pothuajse gati”, ose përgjigjeni me një fjalë “ok” (e cila mbart nivele legjendare kërcënimi, meqë ra fjala), ju aksidentalisht po u jepni atyre të vetmen gjë që po përpiqeshin të shmangnin: pasigurinë.

Shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit në termat e punës së pavarur është thjesht i bukur: bëjeni klientin të ndihet i sigurt, i informuar dhe i kujdesur. Thjesht i besueshëm, i sigurt dhe profesional.

Si duket komunikimi i mirë i një freelancer-i

Le të bëhemi specifikë, sepse "komunikoni më mirë" është po aq e dobishme sa këshillat. Standardi që fiton punë në pothuajse çdo industri vjen në pesë gjëra:

1. Dëgjim aktiv (në mënyrë që të mos ndërtoni gjënë e gabuar)

• Përmblidhni atë që dëgjuat: “Vetëm për të konfirmuar, ju dëshironi X sepse Y…”
• Bëni pyetje sqaruese herët, jo në mes të dorëzimit
• Konfirmoni prioritetet dhe kriteret e suksesit para se të filloni

2. Qartësia dhe konciziteti (në mënyrë që klientët të mos kenë nevojë t'ju deshifrojnë)

• Shkoni në thelb dhe përdorni gjuhë të thjeshtë
• Përdorni pika dhe paragrafe të shkurtra për lehtësi leximi
• Mbaroni mesazhet me një hap të qartë tjetër dhe afat kohor

3. Pranim i shpejtë (në mënyrë që klientët të ndihen të kujdesur)

• Pranoni mesazhet në të njëjtën ditë pune
• Nëse nuk mund të përgjigjeni plotësisht, jepni një kohë specifike kur do të përgjigjeni
• Edhe një "E kuptova – kthehem te ju nesër në orën 15:00" e zvogëlon ankthin

4. Vendosja e pritshmërive dhe përditësime të parashikueshme (në mënyrë që të mos ketë surpriza)

• Dakordohuni për rezultatet, afatin kohor, pikat e rishikimit dhe çfarë do të thotë “e përfunduar”
• Vendosni kufijtë: çfarë është brenda fushës, çfarë është shtesë dhe si trajtohen ndryshimet
• Siguroni përditësime të rregullta duke përdorur “Bërë / Tjetra / Bllokuar / ETA”

5. Empati dhe profesionalizëm i sigurt (sidomos kur gjërat bëhen të tensionuara)

• Tregoni se e kuptoni presionin nga ana e tyre: “E di që kjo është urgjente…”
• Mbani tonin tuaj të qetë dhe të fokusuar në zgjidhje kur shfaqen probleme
• Jini të sigurt pa arrogancë: ofroni opsione, bëni rekomandime, ndiqni deri në fund

Komunikimi i mirë nuk do të thotë të jesh i disponueshëm 24/7. Do të thotë të vendosësh pritshmëri, të japësh përditësime të qarta dhe të ndjekësh. Komunikimi i mirë nuk është komunikim i vazhdueshëm – është komunikim i strukturuar.

Përgjigja e shpejtë nuk do të thotë të jesh i lidhur me kutinë tënde hyrëse gjatë gjithë kohës. Do të thotë të vendosësh pritshmëri realiste dhe t'i përmbushësh ato. Syno të pranosh çdo mesazh brenda të njëjtës ditë pune, edhe nëse nuk mund të veprosh ende. Nuk ke nevojë për një përgjigje të plotë menjëherë; ke nevojë për një sinjal.

Në vend që ta lini një klient në pritje, provoni: “Faleminderit – e mora këtë. Jam i zënë deri pasdite, por do ta rishikoj dhe do të kthehem me një plan deri në orën 15:00 nesër.” Kjo pjesa e fundit ka rëndësi: një kohë specifike. Jo “së shpejti.” Jo “ASAP.” Një kohë e vërtetë!

Të qenit i qartë dhe i thelluar kursen kohë për të gjithë. Kur dërgoni një përditësim projekti, përfshini atë që keni bërë, çfarë është tjetër dhe nëse keni nevojë për diçka prej tyre. Mos i bëni klientët t'ju ndjekin për informacione bazë. Një email dy-minutësh tani parandalon një telefonatë pesëmbëdhjetë-minutëshe më vonë.

Menaxhimi proaktiv i pritshmërive është vendi ku shumë freelancer-ë dështojnë në mënyrë spektakolare. Nëse një afat po shkon drejt fundit, thuajeni menjëherë – jo një ditë para se të jetë afati. Nëse një kërkesë është jashtë fushës së projektit, shpjegojeni qartë dhe profesionalisht, me opsione se si të veproni. Klientët mund të përballojnë lajme të këqija; ajo që nuk mund të përballojnë janë surprizat që prishin planifikimin e tyre.

Formati i përditësimit që ndryshon gjithçka

Klientët janë të zënë. Ata nuk duan një roman. Ata duan siguri në më pak se dhjetë sekonda nga freelancer-i që punësojnë.

Përdorni këtë format për përditësimet e projektit: Bërë / Tjetra / Bllokuar / ETA

Për shembull:

• Bërë: Drafti i faqes kryesore v1, opsionet e titullit
• Tjetra: Përmirësoni seksionet 2-4, shtoni dëshmi
• Bllokuar: Keni nevojë për zgjedhjen tuaj në titullin A ose B
• ETA: E premte ora 14:00

Ky është shërbim ndaj klientit. Ky është gjithashtu menaxhim projekti. Dhe po, mund të kërkoni më shumë për të. Kur klientët dinë saktësisht se ku qëndrojnë gjërat pa pasur nevojë të pyesin, ata relaksohen. Ata ju besojnë dhe kthehen.

Efekti zinxhir i komunikimit të dobët dhe aftësive të shërbimit ndaj klientit

Merrni parasysh këtë skenar: një klient ju dërgon një përshkrim projekti të hënën në mëngjes. Ju jeni i zënë, kështu që nuk përgjigjeni deri të mërkurën pasdite me disa pyetje sqaruese. Ata përgjigjen të enjten. Ju heshtni përsëri. Nga java e ardhshme, ata nuk kanë dëgjuar asgjë dhe nuk kanë ide nëse projekti ka filluar, nëse i keni kuptuar kërkesat e tyre, apo nëse jeni ende të interesuar.

Nga perspektiva juaj, ju keni punuar me zell. Nga perspektiva e tyre, ju jeni zhdukur në një boshllëk, duke i lënë ata të shqetësuar dhe të pasigurt. Edhe nëse ofroni punë të shkëlqyer, marrëdhënia është dëmtuar. Ata kanë kaluar një javë duke u ndjerë të injoruar, dhe ajo përvojë emocionale do të ndikojë në gjithçka që pason.

Tani imagjinoni alternativën: ju përgjigjeni të hënën pasdite duke konfirmuar marrjen, përshkruani kuptimin tuaj të shkurtër, bëni pyetjet tuaja sqaruese dhe jepni një afat kohor të përafërt. Klienti menjëherë ndihet i sigurt se ka bërë zgjedhjen e duhur. Besimi ndërtohet nga ndërveprimi i parë, dhe ai besim bëhet themeli për një marrëdhënie pune produktive.

Skenarë për Situata të Vështira

Mund të jesh miqësor dhe njerëzor dhe prapë të drejtosh një anije të fortë. Këtu janë shabllonet për momentet që pengojnë shumicën e freelancer-ëve.

Kur jeni mbrapa (pa tingëlluar i pasigurt):

“Njoftim i shpejtë: Jam [arsye] me vonesë. Koha e re e dorëzimit është [ditë/kohë]. Nëse kjo ndikon në diçka nga ana juaj, më tregoni prioritetin dhe unë do ta rregulloj.”

Kur udhëzimi është i paqartë (pa fajësuar klientin):

“Para se të ndërtoj gjënë e gabuar me besim, a mund të konfirmosh një vendim: a po optimizojmë për A apo B?”

Kur fusha zvarritet (pa filluar një luftë):

“Me kënaqësi e shtoj këtë – është jashtë fushës origjinale. Dy opsione: ndërrojeni me X, ose shtoni £[shuma] dhe [afati kohor]. Cila funksionon më mirë për ju?”

Kur keni nevojë për feedback (dhe nuk doni të ndiqni përgjithmonë):

“Kur të keni një moment, a mund të rishikoni [link] dhe të përgjigjeni me ‘miratuar’ ose një listë me pika ndryshimesh deri në [datë]?”

Kur nuk jeni dakord (dhe dëshironi të qëndroni profesional):

“E kuptoj pse e dëshironi këtë. Shqetësimi im është [ndikimi]. Do të rekomandoja [opsionin] sepse [arsyeja]. Dëshironi t'i bëj të dyja shpejt që të mund t'i krahasoni?”

Gabime të zakonshme dhe alternativa më të mira

1. Gabim: “Vetëm po kontrolloj…”

Më mirë: Kërkoni një vendim me një afat. “A mund të konfirmoni A ose B deri të mërkurën në orën 14:00 në mënyrë që të mund të bëj dorëzimin të premten?”

2. Gabim: “Pothuajse gati”

Më mirë: Thoni çfarë është bërë dhe çfarë ka mbetur. “Drafti është i plotë. Tani po lustroj seksionet 3-5 dhe po shtoj shembuj. Dërgohet në orën 16:00.”

3. Gabim: Përgjigja emocionale ndaj mesazheve stresuese

Më mirë: Përgjigjuni problemit, jo tonit. “Kuptuar. Ja çfarë mund të bëj sot, çfarë më duhet nga ju dhe kur do të keni versionin tjetër.”

4. Gabim: Të jesh shumë “i sjellshëm” për të vendosur kufij

Më mirë: Jini të qartë dhe të ngrohtë. “Gëzuar që ndihmoj – këtu janë dy opsionet dhe sa kushton secili.”

Qartësia e sjellshme mund çdo herë paqartësinë e sjellshme.

Ndërtimi i Marrëdhënieve Afatgjata me Klientët

Matematika e punës si freelancer favorizon shumë mbajtjen mbi blerjen. Gjetja e klientëve të rinj kërkon marketing dixhital, propozime, negociata dhe të gjithë pasigurinë e punës me dikë për herë të parë. Klientët ekzistues që ju besojnë do të kthehen përsëri dhe përsëri, shpesh me projekte më të mëdha dhe buxhete më të mira. Ata do t'ju referojnë kolegëve. Ata do të shkruajnë dëshmi të shkëlqyera. Ata bëhen, në fakt, një ekip shitjesh i papaguar që punon në emrin tuaj.

Megjithatë, kjo ndodh vetëm kur klientët vërtet kënaqen duke punuar me ju! Kompetenca teknike ju fut brenda; komunikimi dhe shërbimi ju mbajnë aty.

Gjërat e thjeshta bëjnë një ndryshim të madh. Mbajtja mend e detajeve rreth biznesit ose preferencave të një klienti. Kontrolli pas lançimit të një projekti për të parë se si po performon. Falënderimi i tyre për mundësinë e punës. Dërgimi i një mesazhi të shkurtër kur shihni diçka të rëndësishme për industrinë e tyre. Këto prekje kërkojnë përpjekje minimale, por krijojnë ndikim maksimal sepse demonstrojnë diçka gjithnjë e më të rrallë: ju vërtet kujdeseni.

Duke shkuar përtej të mirës në të shkëlqyer: Efekti i rrotës së fluturimit

Ekziston një ndryshim domethënës midis përmbushjes së pritshmërive dhe tejkalimit të tyre. Shërbimi i mirë ndaj klientit i mban klientët të kënaqur. Shërbimi i shkëlqyer ndaj klientit i kthen ata në avokatë.

Kjo krijon atë që njihet si efekti i rrotës së fluturimit: shërbimi i jashtëzakonshëm çon në përvoja pozitive, të cilat gjenerojnë biznes të përsëritur, të cilat krijojnë më shumë përvoja pozitive, të cilat shkaktojnë referime dhe rishikime – dhe momenti ndërtohet vetë. Pasi të rrotullohet, kjo rrotë fluturimi bëhet motori juaj më i fuqishëm (dhe më i lirë) i marketingut.

Ja gjëja që shumica e freelancer-ave humbasin: në një epokë ku klientët potencialë kërkojnë emrin tuaj para se të kontaktojnë, reputacioni juaj online ka një rëndësi të jashtëzakonshme. Rishikimet, dëshmitë dhe provat sociale janë bërë mjete thelbësore për marrjen e vendimeve. Dikush që po mendon t'ju punësojë do të kontrollojë rekomandimet tuaja në LinkedIn dhe do të kërkojë dëshmi se të tjerët kanë pasur përvoja pozitive duke punuar me ju.

Megjithatë, shumica e freelancer-ëve nuk kërkojnë kurrë dëshmi. Ata përfundojnë një projekt, dërgojnë faturën dhe vazhdojnë – duke lënë të gjithë atë potencial të provës sociale në tavolinë.

Mos jini pasivë për këtë. Kur një projekt përfundon me sukses, pyesni. Një "A do të kishit dëshirë të shkruanit një dëshmi të shkurtër që mund ta përdorja në faqen time të internetit?" ose "Nëse ishit të kënaqur me punën, do ta vlerësoja shumë një rekomandim në LinkedIn" është gjithçka që duhet. Shumica e klientëve të kënaqur janë të lumtur të ndihmojnë; ata thjesht kanë nevojë për nxitje.

Akoma më mirë, bëjua të lehtë atyre. Ofroni të hartoni diçka që ata mund ta redaktojnë, ose bëni një pyetje specifike si, “Cili ishte përfitimi kryesor i punës së bashku?” Njerëzit e kanë shumë më të lehtë t'i përgjigjen një kërkese sesa të shkruajnë nga një faqe bosh.

Këto dëshmi grumbullohen me kalimin e kohës. Një vit nga tani, mund të keni një faqe portofoli të mbushur me lavdërime të sinqerta nga klientët – ose mund të mos keni asgjë. Dallimi i vetëm është nëse keni pyetur.

Sistemi i thjeshtë operativ

Nuk keni nevojë për gjashtë aplikacione dhe një tru të dytë. Ju thjesht keni nevojë për konsistencë.

Një rregull telefoni. Nëse humbisni një thirrje, kthejeni atë në të njëjtën ditë pune – edhe nëse është vetëm për të thënë se do të telefononi përsëri siç duhet nesër. Mesazhet zanore të pa përgjigjura ndihen si të injoruara. Një thirrje e shpejtë, edhe e shkurtër, tregon se jeni në dijeni.

Një vend ku jetojnë vendimet. Një dokument i përbashkët, një fije emaili, një tabelë projekti – çdo gjë, për sa kohë që është një vend ku si ju ashtu edhe klienti mund t'i referohen asaj që u ra dakord.

Një ritëm përditësimi. Zgjidhni përditësime javore çdo të premte, ose dy herë në javë për projekte me lëvizje të shpejtë. Klientët relaksohen kur e dinë se përditësimet po vijnë pa pasur nevojë të pyesin.

Një listë kontrolli hyrëse. Para fillimit të çdo projekti, konfirmoni: qëllimin, audiencën, shembujt e asaj që u pëlqen dhe nuk u pëlqen, asetet dhe aksesin e nevojshëm, afatin dhe datat kyçe, si do të matet suksesi dhe kush ka miratimin përfundimtar.

Një proces dorëzimi. Pas dorëzimit, përfshini: të gjitha skedarët dhe lidhjet, si të përdorni atë që keni dorëzuar, çfarë të bëni më pas dhe çfarë mbështetje ofroni në të ardhmen. Mos hidhni thjesht një dosje si një mace që dorëzon një mi dhe prisni duartrokitje.

Pse komunikimi është avantazhi real konkurrues i një freelanceri

Shumica e freelancer-ave fokusohen në përmirësimin e zanatit të tyre. Dizajnerët mësojnë mjete të reja, zhvilluesit marrin korniza të reja, shkrimtarët studiojnë SEO. Të gjitha të vlefshme – por asnjëra prej tyre nuk ka rëndësi nëse klientët nuk kënaqen duke punuar me ju.

Komunikimi është shumëfishuesi. Ai e bën gjithçka tjetër që bëni më të vlefshme.

Freelancerë që komunikojnë mirë:

Paguajuni më shpejt. Kur pritshmëritë janë të qarta dhe përditësimet janë të rregullta, nuk ka dramë "Mendova se do të thoshe..." në kohën e faturimit. Puna përputhet me atë që u ra dakord, klienti është i lumtur dhe pagesa pason pa ndjekje të sikletshme.

Merrni udhëzime më të mira. Sepse ata bëjnë pyetje më të mira paraprakisht. Një telefonatë sqaruese pesë-minutëshe në fillim kursen ditë të tëra pune të ripërsëritur më vonë. Klientët e vënë re kur ju merrni kohë për të kuptuar vërtet atë që u nevojitet.

Merrni më pak raunde rishikimi. Sepse pritshmëritë u vendosën qartë që në ditën e parë. Kur klientët dinë se çfarë po marrin dhe kur, nuk ka surpriza të pakëndshme – dhe as momente të fundit “në fakt, a mund të ndryshojmë gjithçka”.

Merrni më shumë referime. Sepse klientët u ndjenë të kujdesur, jo vetëm të shërbyer. Njerëzit mbajnë mend si i bëtë të ndihen. Një projekt i qetë, pa stres mbetet në mendje – dhe përmendet kur një koleg pyet “a njeh dikë që bën X?”

Mund të rrisin tarifat e tyre. Sepse ata po shesin besim, jo vetëm rezultate. Klientët do të paguajnë më shumë për dikë që u zvogëlon stresin, komunikon në mënyrë proaktive dhe e bën të gjithë procesin të ndihet i lehtë. Kjo vlen një premium.

Ja çfarë gabojnë shumica e njerëzve: ata mendojnë se komunikimi i mirë kërkon të jesh ekstrovert, ose të duash rrjetëzimin, ose të jesh "gjithmonë i ndezur". Nuk është kështu. Kërkon një sistem të përsëritshëm dhe disiplinën për t'iu përmbajtur atij. Modelet, listat kontrolluese dhe zakonet mposhtin karizmën çdo herë.

Shërbimi ndaj klientit nuk ka të bëjë me të qenit i gëzuar fals. Ka të bëjë me të qenit i besueshëm. Ka të bëjë me të bërë atë që thatë se do të bënit, kur thatë se do ta bënit, dhe me mbajtjen e njerëzve të informuar gjatë rrugës.

Kaq! Asnjë magji, vetëm komunikim i mirë!

Sfida 7-Ditore

Nëse dëshironi të ndërtoni zakone më të mira, provoni këtë për një javë:

1. Pranoni çdo mesazh klienti në të njëjtën ditë që arrin
2. Përfundoni çdo mesazh me një hap të qartë tjetër dhe një afat kohor
3. Dërgoni të paktën dy përditësime "Bërë / Tjetra / Bllokuar / ETA"

Kaq. Shumica e freelancer-ave nuk do ta bëjnë as këtë. Nëse e bëni, do të dalloheni menjëherë – jo sepse jeni më të zhurmshëm, por sepse jeni më të qartë.

Avantazhi Konkurrues që Ju Kontrolloni

Në një ekonomi të pasigurt, freelancer-ët shqetësohen për gjëra jashtë kontrollit të tyre: buxhetet, konkurrenca, mjetet e AI, kushtet e tregut, konkurrenca. Shqetësime të vlefshme – por jo shumë të zbatueshme.

Komunikimi dhe shërbimi ndaj klientit, përkundrazi, janë tërësisht nën kontrollin tuaj. Ju mund të vendosni sot të përgjigjeni më shpejt, të komunikoni më qartë dhe të trajtoni çdo ndërveprim si një mundësi për të demonstruar profesionalizëm. Nuk kërkohen mjete të reja. Asnjë rishpikje. Vetëm bërja e bazave në mënyrë brilante.

Freelancerët që lulëzojnë nuk do të jenë gjithmonë më të talentuarit teknikisht. Ata do të jenë ata me të cilët klientët duan të punojnë: të përgjegjshëm, të besueshëm, të këndshëm dhe profesionistë. Në një botë me bollëk talentesh, të jesh vërtet i mirë për të punuar me të nuk del kurrë nga moda.

Rradha juaj si freelancer me aftësi të mira komunikimi dhe shërbimi ndaj klientit: Zgjidhni një përmirësim nga ky postim dhe angazhohuni për të për një javë. Ndiqni çfarë ndryshon – miratime më të shpejta, më pak rishikime, klientë më të qetë, pagesa më të shpejta. Zakonet e vogla grumbullohen shpejt.

Dhe nëse jeni një freelancer që kërkon klientë që vlerësojnë profesionalizmin – ose një biznes që kërkon talent të besueshëm – Zinn Hub ndihmon të dy të gjejnë njëri-tjetrin.