フィリピン人バーチャルアシスタントを雇用 — 認証済み、英語堪能なサポート

フィリピン人バーチャルアシスタントが実際にすること

バーチャルアシスタントは、非常に幅広い業務を隠す職種であり、そのため最初の採用で多くの人が失望します。成功する役割は、4つの分野に分類されます。エグゼクティブ分野は、受信トレイ管理、カレンダー管理、およびスケジュール調整です。顧客分野は、メール、ヘルプデスク、ライブチャットによるカスタマーサポートであり、返金、返品、誰もやりたがらないチケットも含まれます。

オペレーション分野は、eコマース販売者が最も価値を得る場所です。商品出品とカタログの維持、注文処理、サプライヤーへの催促、在庫調整などです。成長分野は、リードジェネレーションのためのリスト作成、アポイントメント設定、ソーシャルメディアのスケジュール設定、領収書のコード化などの軽微な経理サポートをカバーします。最初の採用では1つの分野を選びましょう。4つの分野すべてを兼任するよう求められたアシスタントは、どれも得意にならないことがほとんどです。

なぜフィリピンなのか、そして本当の利点はどこから来るのか

明白な答えは英語であり、それは事実です。英語は公用語であり、ほとんどの高等教育における指導言語であり、書かれた成果物は顧客に見せる前にほとんど編集を必要としません。より深い利点は、ビジネスプロセスアウトソーシング部門です。フィリピンは数十年にわたり、欧米企業向けにアウトソーシングされたサポート、セールス、バックオフィス業務を運営してきたため、チケットキュー、応答時間目標、エスカレーションパスをすでに理解している人材が豊富にいます。

3つ目の要因は文化的なものです。フィリピン人アシスタントは、取引ベースではなく、人間関係を重視した働き方をすることがよくあります。これは、忍耐強い顧客対応や、数週間ではなく数年にわたる協力関係として現れる傾向があります。トレードオフとして、非常に丁寧なアシスタントは、あなたを失望させないために、障害を過少報告する可能性があります。そのため、指示にエスカレーションルートを組み込み、問題を早期に提起することが望ましい行動であることを明示的に伝えてください。

タイムゾーン：PHTは常に同じ

フィリピン標準時は年間を通して同じ時計を使用し、夏時間はありません。そのため、1月に合意したマニラの時刻は7月も同じです。オーストラリアの企業にとっては非常に近い時間帯で、マニラの午前中はシドニーのランチタイムに当たります。ただし、オーストラリアの夏時間中は2〜3時間の時差が生じ、パースとは完全に同じ時間です。シンガポールとマレーシアとは完全に重なり、タイ、ベトナム、インドネシア西部を含む東南アジア本土は1時間遅れています。これが、フィリピンがシンガポールやインドネシアのような市場と非常に相性が良い理由です。

英国の場合、マニラ時間で約14:00から23:00に働くアシスタントは、あなたの午前中全体から午後早くまで対応しており、これは通常、サポートキューには十分です。米国の場合、リアルタイムの重複にはマニラでの夜勤が必要ですが、多く現地スタッフがアウトソーシングアカウントでまさにそれを経験しているため、これは通常の要求です。雇用する前に書面でシフトを合意してください。

タスクベース、パートタイム、それともフルタイム？

Start task-based. A fixed-price job or a Micro Zinn® lets you test quality, communication and turnaround for the cost of an afternoon, and you learn more from one completed task than from three interviews. It also forces you to write down what the task actually involves, which is usually the harder half of the problem.

週に数時間分の価値がある文書化されたプロセス（サポート受信トレイ、出品パイプライン、週次報告サイクルなど）が1つできたら、パートタイム勤務に移行しましょう。フルタイムに移行するのは、1人が機能をエンドツーエンドで担当し、仕事を作り出すことなく忙しくさせられるだけの業務量がある場合のみです。プロセスを埋める前に時間を購入することは、最初の採用で最もよくある間違いです。

タスクブリーフとSOPの書き方

効果的なブリーフとは、希望ではなく「結果と決定ルール」として読めるものです。以下の7つの要素を含めます。1文で表す目的、タスクを開始するトリガー、関連するツールとアカウント、順序付けられた手順、厄介なケースに対する決定ルール、「完了」の定義、そしてアシスタントが推測するのではなくあなたに尋ねるべきエスカレーションポイントです。最後の要素が、ブリーフとToDoリストを区別するものです。

繰り返されるブリーフは、2回目に実行する際に「標準作業手順書（SOP）」に変換します。良いSOPは、番号付きの手順と1〜2枚のスクリーンショットで構成された1ページの文書で、アシスタントが所有し、新しいケースに遭遇するたびに更新されます。数週間以内に、2人目のアシスタントに引き継ぐことができるドキュメントが完成します。これにより、休暇中も業務が滞りなく進みます。

引き継ぎを楽にするツール

引き継ぎのほとんどは、3つのツールカテゴリでカバーされます。「画面録画」が最初のカテゴリです。タスクを一度実行する様子を録画し、クリックではなく決定プロセスをナレーションします。5分間のLoom動画は、1ページの文章に代わります。「共有ドキュメント」が2番目のカテゴリです。SOPライブラリは、アシスタントが編集できる共有ドライブまたはWikiに保管し、送信した日に古くなる添付ファイルには入れないでください。

3つ目は「パスワードマネージャー」であり、これは必須です。チャットでログイン情報を送信しないでください。共有ボールトと項目ごとのアクセス権を持つマネージャーを使用し、役割に必要なアカウントのみを正確に付与し、後で1つのアクションでそれらを失効させることができます。プラットフォームがネイティブの委任アクセス（サブユーザー、スタッフアカウント、共有受信トレイシートなど）を提供している場合は、そちらを使用してください。

エスクローと検証済みレビューが初めての採用のリスクを軽減する方法

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