Politique de remboursement et protection de l'acheteur

Chaque commande est protégée

Lorsque vous achetez un Zinn, vous n'envoyez pas simplement de l'argent à un inconnu en espérant le meilleur. Zinn Hub soutient chaque commande sur la plateforme, quelle que soit la manière dont vous choisissez de payer ou ce que vous achetez. La protection fonctionne de la même manière pour une retouche de logo à $5 que pour une campagne SEO à $500.

Voici la promesse principale: votre paiement est sécurisé par Zinn Hub. Le Zinner ne voit pas un centime de votre argent tant que la commande n'est pas livrée et acceptée (ou acceptée automatiquement après la période de révision standard). Si quelque chose ne va pas avant ce point, vous pouvez soulever un litige ou demander un remboursement — et tout remboursement approuvé arrive immédiatement dans votre Zinn Wallet, prêt à être utilisé sur un autre Zinn ou un autre Zinner de votre choix.

Tout type de commande, tout type de paiement

Cette politique s'applique sans exception sur toute la plateforme:

Les futurs types de commandes que nous ajouterons à la plateforme — forfaits, projets multi-Zinner, contrats de maintenance continus et toute autre offre payante — sont également couverts par cette politique dès leur mise en ligne.

Cette page explique en détail le fonctionnement. Si vous préférez lire la version légale, notre section complète Conditions générales 10 couvre les remboursements et les litiges en détail juridique. Pour les questions spécifiques au portefeuille, consultez notre article du Centre d'aide Zinn Wallet.

Paiements sécurisés à chaque étape

Chaque paiement sur Zinn Hub est traité via une infrastructure de paiement conforme aux normes de l'industrie, réglementée et conforme PCI. Zinn Hub ne stocke jamais les détails bruts des cartes sur nos serveurs — toutes les informations de paiement sont tokenisées par le processeur de paiement au moment de la saisie, et toutes les communications entre votre navigateur et Zinn Hub sont cryptées via TLS 1.3 (la même encryption utilisée pour les services bancaires en ligne).

Fonds retenus jusqu'à ce que votre commande soit terminée

Pour les paiements par plateforme — le mode par défaut pour la plupart des commandes sur Zinn Hub — votre argent est collecté au moment de l'achat mais conservé par Zinn Hub en votre nom. Le Zinner ne reçoit votre paiement que lorsque la commande a été complétée et acceptée (ou acceptée automatiquement, voir ci-dessous). Cela signifie que vous disposez d'une fenêtre de protection intégrée pendant laquelle un remboursement peut toujours être émis.

Pour les paiements directs (où un Zinner a connecté son propre compte Stripe ou PayPal), la même protection de l'acheteur s'applique via le processus de litige et de remboursement de Zinn Hub — les mécanismes de financement diffèrent en arrière-plan, mais la protection que vous expérimentez en tant qu'acheteur est identique.

Comment fonctionne l'achèvement des commandes

Chaque commande sur Zinn Hub suit le même cycle de vie prévisible. Savoir comment cela fonctionne vous aide à comprendre exactement quand vous êtes protégé et quand une commande devient finale.

1. Vous passez une commande. Le paiement est collecté immédiatement. Pour les commandes avec paiement par plateforme, votre argent est détenu par Zinn Hub. Pour les commandes avec paiement direct, le processeur connecté du Zinner reçoit les fonds, mais vous êtes toujours protégé par le processus de litige et de remboursement de Zinn Hub.
2. Le Zinner livre le travail dans les délais convenus. Vous recevez une notification dès que la livraison a lieu.
3. Votre fenêtre d'examen de 5 jours s'ouvre. Vous disposez de cinq jours calendaires pour examiner la livraison, demander des révisions si l'annonce les propose, cliquer sur Signaler un litige si quelque chose ne va pas, ou accepter la livraison si vous êtes satisfait.
4. La commande est terminée. Soit lorsque vous cliquez sur Accepter la livraison, soit lorsque la fenêtre d'examen de 5 jours expire (acceptation automatique). À ce stade, la transaction est définitive et le Zinner reçoit ses gains.

Quand les remboursements sont disponibles

L'admissibilité au remboursement est examinée au cas par cas et n'est disponible avant qu'une commande soit acceptée ou auto-acceptée. Les mêmes règles s'appliquent à chaque mode de paiement — il n'y a pas de discrimination basée sur le mode de paiement, et les commandes en crypto-monnaie reçoivent la même protection que les commandes par carte.

Les remboursements peuvent être émis lorsque:

• La commande n'a pas été livrée à la date convenue, sans communication ni prolongation convenue de la part du Zinner
• Le Zinner ne répond pas du tout après une tentative raisonnable de le contacter
• Le service fourni ne correspond fondamentalement pas à ce qui était décrit dans l'annonce — il ne s'agit pas d'un problème de qualité mineur, mais d'une inadéquation substantielle entre ce qui a été annoncé et ce qui a été livré

Les remboursements ne sont PAS disponibles pour:

• Changement d'avis après la passation de commande
• Préférences subjectives (vous vouliez un style différent, vous l'auriez abordé différemment)
• Services livrés exactement comme décrits mais ne correspondant pas au goût personnel
• Demandes qui dépassent la portée de la commande initiale (vous vouliez plus que ce que vous avez commandé)
• Commandes déjà acceptées ou acceptées automatiquement — à ce stade, la transaction est finale

C'est pourquoi nous vous recommandons vivement d'examiner chaque Zinn attentivement avant d'acheter. Lisez la description complète, vérifiez les avis et la note du vendeur, regardez des exemples de ses travaux antérieurs et contactez-le directement si quelque chose n'est pas clair. Clarifier les attentes dès le départ est le meilleur moyen d'éviter les litiges ultérieurement.

Où vont les remboursements: Votre Portefeuille Zinn, À chaque fois

Il s'agit d'une politique délibérée de la plateforme, et non d'une limitation, et elle s'applique de manière cohérente à chaque commande sur Zinn Hub. Lorsqu'un remboursement est approuvé, le crédit arrive dans votre portefeuille immédiatement et est disponible pour être dépensé sur tout Zinn, Offre personnalisée ou Projet. Il y a trois raisons concrètes pour lesquelles nous procédons de cette façon:

Les crédits du portefeuille sont libellés en USD et reflètent la valeur de transaction originale. Ils ne peuvent pas être retirés vers un compte externe, mais ils peuvent être dépensés pour n'importe quel Zinn, Offre personnalisée ou Projet sur l'ensemble de la plateforme — et ils n'expirent jamais. Pour le guide complet de votre portefeuille, y compris comment recharger, envoyer des cadeaux et utiliser des crédits au moment du paiement, consultez notre article du Centre d'aide Zinn Wallet.

Crypto-monnaie: même protection, même remboursement

Si vous avez utilisé des cryptomonnaies sur d'autres plateformes, on vous a probablement dit que les paiements en crypto sont définitifs et non remboursables. Ce n'est pas le cas sur Zinn Hub.

Nous traitons les cryptomonnaies via NOWPayments, un fournisseur de paiement crypto réglementé et agréé par l'UE, et nous traitons toutes les commandes en crypto comme des paiements de plateforme. Cela signifie que votre crypto est détenue par Zinn Hub jusqu'à ce que la commande soit terminée — exactement comme un paiement par carte — et est entièrement remboursable à votre portefeuille Zinn si un scénario de remboursement admissible s'applique.

La seule différence entre les remboursements en crypto et par carte est le portefeuille de destination, pas la protection: parce que les transactions de cryptomonnaie sont irréversibles par la conception de la blockchain, votre remboursement est crédité sur votre Zinn Wallet en USD plutôt que de revenir sur votre portefeuille crypto. La valeur finale pour vous est la même — et contrairement à un retour sur votre portefeuille crypto, il n'y a pas de frais de réseau déduits, pas de retards de confirmation et pas de glissement de taux de change. Votre remboursement est instantanément sous votre contrôle.

Annulation ou contestation d'une commande

Chaque commande sur Zinn Hub intègre des contrôles d'annulation et de litige — il n'est pas nécessaire d'envoyer un e-mail au support, d'ouvrir un ticket ou d'attendre dans une file d'attente. Les boutons pertinents se trouvent sur votre page de commande elle-même, prêts à être utilisés dès que quelque chose ne vous semble pas correct. Voici comment fonctionne le processus en quatre étapes:

1. Parlez d'abord au Zinner. Utilisez le système de messagerie Zinn Hub sur la page de commande pour expliquer le problème et essayer de le résoudre directement. La plupart des problèmes sont des malentendus qui se règlent avec un seul message — et si une révision est ce dont vous avez besoin, c'est le moyen le plus rapide d'en obtenir une.
2. Utilisez le bouton correspondant sur la page de commande. Si la conversation directe ne résout pas le problème, cliquez sur Annuler la commande (pour les commandes qui n'ont pas commencé ou sont en cours) ou sur Soulever un litige (pour les commandes livrées qui ne correspondent pas à l'annonce, ou les livraisons bloquées avec un Zinner qui ne répond pas). Les boutons capturent automatiquement le contexte complet de la commande — pas de numéro de commande à copier, pas d'histoire à raconter.
3. Nous faisons avancer le dossier. Pour les annulations, l'autre partie dispose de 72 heures pour accepter votre remboursement proposé, faire une contre-offre, refuser ou rester silencieuse (auquel cas elle est automatiquement accordée). Pour les litiges, le dossier entre dans notre file d'attente d'examen: nous examinons la commande, l'historique des messages, le travail livré et toute preuve fournie par les deux parties. Nous pouvons demander des informations supplémentaires à l'une ou aux deux parties.
4. L'affaire est close. Les annulations se ferment lorsque les deux parties sont d'accord, lorsque la fenêtre de 72 heures s'accorde automatiquement, ou lorsque l'affaire s'escalade en litige. Les litiges se ferment lorsque notre équipe de résolution atteint une décision, lorsque le Zinner se résout lui-même avec un remboursement complet, ou lorsque vous retirez le litige. Si un remboursement est approuvé par l'une de ces voies, il est crédité sur votre portefeuille Zinn immédiatement.

Quand utiliser Annuler la commande ou Soulever un litige

Les deux boutons gèrent des situations différentes:

• Annuler la commande — pour les commandes qui n'ont pas commencé ou sont en cours, où vous et le Zinner réglez un remboursement directement. Les annulations sont convenues entre les deux parties via une fenêtre de négociation structurée de 72 heures — voir "Comment fonctionnent les annulations en détail" ci-dessous.
• Soulever un litige — pour les commandes où vous et le Zinner ne parvenez pas à un accord, y compris le travail livré qui ne correspond pas à l'annonce, les délais non respectés sans réponse, ou les problèmes de qualité fondamentaux. Les litiges sont examinés par l'équipe de résolution de Zinn Hub, avec un délai de réponse de 48 heures pour l'autre partie — voir Comment fonctionnent les litiges en détail ci-dessous.

Pour la plupart des commandes, aucune annulation ou litige n'est jamais nécessaire. La grande majorité des Zinns sur la plateforme sont livrés proprement et acceptés sans problème. Les boutons Annuler la commande et Signaler un litige existent comme filets de sécurité intégrés pour quand les choses tournent mal — et ils fonctionnent rapidement.

Comment fonctionnent les annulations en détail

Le bouton Annuler la commande vous offre, à vous et au Zinner, un flux de négociation structuré pour convenir d'un remboursement sans intervention administrative. La plupart des cas sont réglés en une seule étape. Voici exactement comment cela fonctionne.

Qui peut annuler et quand

Vous ou le Zinner pouvez demander une annulation, mais l'option n'est disponible qu'à certaines étapes de la commande:

• Avant l'envoi des exigences — chaque partie peut annuler à tout moment. Comme aucun travail n'a encore commencé, le remboursement est bloqué à 100%.
• Pendant que le travail est en cours — vous pouvez annuler si votre livraison a été rejetée au moins deux fois (afin que le Zinner ait une chance équitable de livrer avant que vous ne puissiez vous retirer). Le Zinner peut annuler à tout moment pendant cette étape.
• Si une date limite est manquée sans livraison — vous pouvez annuler pour un remboursement 100%. Le Zinner ne peut pas annuler dans cet état.
• Après livraison et acceptation — aucune des parties ne peut annuler. La commande est finale.

La négociation: jusqu'à trois tours, 72 heures chacun

Lorsqu'une annulation est demandée, vous proposez un pourcentage de remboursement — 25%, 50%, 75% ou 100% (avec le verrouillage 100% s'appliquant si aucun travail n'a commencé). L'autre partie dispose alors de 72 heures pour faire l'une des quatre choses suivantes:

1. Acceptez le pourcentage proposé — le processus de remboursement est immédiat et arrive dans votre Zinn Wallet en quelques secondes.
2. Contre-offre avec un pourcentage différent — ouvre la deuxième manche. Vous avez alors 72 heures pour répondre.
3. Refuser la demande — la commande continue normalement. Un deuxième refus sur une annulation relancée s'échelonne automatiquement vers un litige.
4. Ne rien faire — après 72 heures de silence, la demande est automatiquement accordée au pourcentage proposé.

Si les allers-retours se poursuivent sans accord, vous pouvez utiliser jusqu'à trois tours au total. Si le troisième tour se solde également par le silence, l'affaire est automatiquement transmise à un litige pour examen par l'administrateur. Il en va de même si l'une des parties intensifie activement la situation à tout moment. Tout au long de la négociation, les deux parties reçoivent des notifications — par e-mail, in-app et (si connecté) sur Telegram — afin qu'aucune des parties ne manque une échéance.

La garantie de remboursement 100% avant le travail

Cette garantie est intégrée à la plateforme — vous ne pouvez pas accepter accidentellement un remboursement partiel dans l'une ou l'autre de ces situations, et un Zinner ne peut pas faire de contre-offre pour moins de 100% dans l'une ou l'autre de ces situations. Le système applique la règle des deux côtés, à chaque fois.

Que se passe-t-il si vous et le Zinner ne pouvez tout simplement pas vous mettre d'accord

La limite de 3 tours empêche les négociations sans fin. Si aucune des parties ne veut faire de compromis, refuse à plusieurs reprises ou laisse passer les délais au troisième tour, l'affaire devient automatiquement un litige et est transmise à l'équipe de résolution de Zinn Hub. À partir de là, elle suit le processus de litige décrit dans la section suivante. Vous n'avez pas besoin de prendre une mesure distincte — le système gère l'escalade.

Comment fonctionnent les litiges en détail

Un litige est ce qui se produit lorsqu'une annulation ne peut pas être convenue entre les deux parties, ou lorsqu'un service livré ne correspond pas vraiment à ce qui a été annoncé. Les litiges sont examinés par l'équipe de résolution de Zinn Hub plutôt que négociés entre vous et le Zinner.

Soulever un litige

Cliquez sur Soulever un litige sur la page de commande. Il vous sera demandé de:

• Choisissez une catégorie de raison — problème de qualité, non-livraison, problème de paiement, rupture de communication, désaccord sur la portée, ou autre
• Rédigez un résumé clair de ce qui n'a pas fonctionné
• Joignez toute preuve — captures d'écran, fichiers, références de messages — qui soutient votre cas

Le contexte complet de la commande est capturé automatiquement. Vous n'avez pas besoin de copier votre numéro de commande, de coller des liens ou de répéter quoi que ce soit qui est déjà dans le système.

La fenêtre de réponse de 48 heures

Dès qu'un litige est soulevé, l'autre partie reçoit une notification et dispose de 48 heures pour présenter sa version des faits. Vingt-quatre heures avant cette échéance, elle reçoit un rappel. Après 48 heures de silence, le dossier est soumis à l'examen de l'administrateur sans autre contribution de la partie non-répondante.

C'est un détail important: ne pas répondre ne fait pas disparaître le différend. L'administrateur statuera sur les preuves disponibles, et une partie qui ne répond pas s'en sort généralement moins bien qu'une partie qui s'engage.

Comment l'administrateur prend une décision

L'équipe de résolution examine l'annonce Zinn originale, l'historique complet des messages entre vous et le Zinner, le travail livré (le cas échéant) et toute preuve fournie par l'une ou l'autre partie. Elle peut poser des questions de suivi à l'une ou aux deux parties. Une fois qu'elle a tout examiné, elle émet l'un de ces résultats:

• Vendeur en faute — remboursement intégral — l'acheteur reçoit 100% sur son portefeuille
• Vendeur en faute — remboursement partiel — l'acheteur reçoit une partie de l'argent dans son portefeuille, montant fixé par l'administrateur
• Acheteur en faute — remboursement partiel — l'acheteur reçoit une partie de son argent en retour à titre d'ajustement de bonne foi, mais le Zinner est jugé avoir livré ce qui a été vendu
• Acheteur en faute — pas de remboursement — la commande se termine, le paiement est versé à Zinner
• Mutuel — remboursement intégral — les deux parties sont libérées, la commande est annulée, 100% retour au portefeuille
• Mutuel — remboursement partiel — remboursement partiel convenu par l'administrateur, sans attribution de faute
• Mutuel — pas de remboursement, projet complété — Zinner a livré ce qui était raisonnable, la commande se termine normalement
• Rejeté — le différend est jugé frivole ou invalide; la commande revient à son état antérieur

L'option d'auto-résolution du Zinner

À tout moment pendant un litige, le Zinner peut choisir de le clore lui-même en émettant un remboursement complet. Dans ce cas, vous recevez 100% sur votre Zinn Wallet immédiatement et le dossier est clos. C'est une option en un clic pour les Zinners qui préfèrent arranger les choses plutôt que d'attendre l'examen de l'administrateur.

Retrait d'un différend

Si vous avez soulevé un litige et décidez de ne plus le poursuivre (peut-être avez-vous trouvé un accord avec le Zinner), vous pouvez retirer le litige vous-même à tout moment avant qu'il ne soit résolu. Il vous sera demandé de fournir une brève raison — au moins 20 caractères — et le cas sera clos. La commande reprendra son cours normal.

Une fois qu'un litige est résolu

Une fois qu'une résolution est atteinte — que ce soit par décision administrative, remboursement par le vendeur ou retrait de l'acheteur — la commande est verrouillée. Aucune des parties ne peut soulever un nouveau litige ou une annulation sur la même commande. Si vous pensez qu'une exception est réellement nécessaire (par exemple, de nouvelles preuves apparaissent), contactez l'administrateur de Zinn Hub et nous examinerons s'il faut déverrouiller la commande pour une nouvelle action.

Ce qui est déduit: un aperçu transparent du calcul des remboursements

Les remboursements sur Zinn Hub sont simples de votre côté: le montant convenu arrive dans votre portefeuille. Mais parce que nous voulons être totalement transparents sur le fonctionnement de la plateforme, voici exactement ce qui arrive à l'argent en coulisses.

La règle du titre

Ainsi, si vous avez payé $100 pour un Zinn et qu'un 50% remboursement est convenu, vous recevez $50 sur votre Zinn Wallet. Si le remboursement est de 100%, vous recevez 100 $. Le pourcentage de remboursement est toujours calculé sur le total indiqué — le prix que vous avez vu au moment du paiement — y compris toutes les taxes ou frais de service qui étaient inclus dans ce total.

D'où provient l'argent du remboursement

En coulisses, votre remboursement provient proportionnellement de deux endroits: les gains du Zinner sur cette commande et la commission de Zinn Hub sur cette commande. Les deux sont réduits en fonction du remboursement — pas seulement du côté du Zinner. Cela importe car cela signifie que Zinn Hub ne profite pas des commandes annulées ou contestées. Lorsqu'un remboursement se produit, nous et le Zinner restituons notre part proportionnelle.

Un exemple concret

Disons que vous avez commandé un logo à $100 auprès d'un Zinner dont le niveau place la commission de Zinn Hub à 20%. La commande est payée comme suit:

• Vous payez $100 à la caisse
• Le Zinner gagne $80 (sa part de 80% de la commande)
• Zinn Hub gagne $20 (la commission de 20%)

Vous et le Zinner ne parvenez pas à vous entendre sur le travail, vous soulevez donc un litige et l'administration accorde un remboursement de 50%. Voici ce qui se passe:

• Vous recevez $50 sur votre Zinn Wallet — instantanément, prêt à être dépensé
• Les gains du Zinner sur la commande sont réduits de $40 (leur part de 80% du remboursement de $50)
• Zinn Hub rembourse $10 de sa commission (sa part de 20% du remboursement de $50)

Le montant total du remboursement est de $50 — le montant exact convenu. La répartition est juste une question de comptabilité: elle garantit que le Zinner rembourse sa part du remboursement et que Zinn Hub rembourse sa part de la commission. Le montant de votre remboursement ne change pas en fonction de cette répartition — c'est toujours le pourcentage convenu de ce que vous avez payé.

L'erreur ne change pas le montant de votre remboursement

Vous verrez les décisions administratives étiquetées avec l'attribution de la faute — vendeur en faute, acheteur en faute, mutuel — et celles-ci affectent les statistiques de réputation de l'utilisateur, mais elles ne modifient pas le calcul du remboursement. Que l'administration juge le vendeur en faute à 50 %, l'acheteur en faute à 50 %, ou mutuel à 50 %, vous recevez les mêmes 50 $. Le pourcentage de remboursement convenu (ou décidé) est le pourcentage payé, point final. La faute est pour le dossier public; ce n'est pas une réduction.

Ce qui reste absorbé: frais de traitement des paiements d'origine

Les processeurs de cartes (Stripe, PayPal) et les processeurs de crypto (NOWPayments) facturent une petite commission pour accepter les paiements. Lorsque vous avez initialement payé pour le Zinn, cette commission a déjà été absorbée par le Zinner comme un coût de faire des affaires sur la plateforme. En cas de remboursement, cette commission de traitement initiale est non récupérée auprès de quiconque — le Zinner reste absorbé, la commission est partie. De même pour tout glissement de taux de change en crypto-monnaie qui a été absorbé à la vente initiale.

La raison pour laquelle cela vous importe, en tant qu'acheteur, est simple: aucun de ces coûts n'est déduit de votre remboursement. Votre remboursement est calculé uniquement sur le prix affiché que vous avez payé — jamais réduit par les frais de traitement, jamais réduit par le glissement de change, jamais réduit par autre chose que le pourcentage de remboursement convenu.

Notre engagement envers une résolution équitable

Lorsqu'un litige est soulevé sur Zinn Hub, vous n'êtes pas à la merci d'un algorithme, d'une décision unique précipitée, ou de celui qui se trouve en ligne à ce moment-là. Chaque litige est examiné attentivement par notre équipe — et nous avons construit notre processus pour que les résultats soient justes, équilibrés et fondés sur les preuves, jamais sur l'interprétation d'une seule personne ou sur le jugement d'un moment.

Voici ce qu'implique chaque examen de litige:

• Les deux parties ont été entendues. Nous lisons l'historique complet des messages entre vous et le Zinner, examinons l'annonce Zinn originale, évaluons tout travail livré, et examinons toute preuve fournie par l'une ou l'autre partie. Nous pouvons poser des questions de suivi à l'une ou l'autre partie avant de prendre une décision.
• Plusieurs évaluateurs, pas une seule voix. Les litiges sont examinés par plus d'un membre de notre équipe afin de protéger à la fois les acheteurs et les Zinners contre les préjugés individuels. Lorsque les évaluateurs ne sont pas d'accord sur le bon résultat, le cas est transmis pour examen supérieur avant qu'une décision ne soit finalisée.
• Décisions fondées sur des preuves. Nous pesons les faits de l'affaire par rapport à nos politiques publiées et à l'annonce Zinn originale. Les résultats sont atteints sur la base de ce que les preuves montrent réellement — non pas sur qui a répondu le plus vite, qui a crié le plus fort, ou qui a poussé le plus fort.
• Raisons expliquées. Lorsque nous prenons une décision, nous la communiquons clairement aux deux parties. Vous saurez ce que nous avons trouvé, quelle politique a été appliquée et pourquoi le résultat a été tel qu'il a été.

Notre objectif est simple: un système qui protège les acheteurs d'un service médiocre et protège les Zinners des réclamations injustes, où chaque partie peut avoir confiance que la plateforme soutient chaque transaction. Nous ne serons peut-être pas toujours d'accord avec chaque demandeur — mais nous décidons toujours en fonction des preuves, appliquées de manière cohérente et avec soin.