Γιατί κάθε freelancer χρειάζεται δεξιότητες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών

Το Γιατί κάθε freelancer χρειάζεται δεξιότητες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών είναι τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που οι περισσότεροι freelancers αγνοούν. Η σαφής επικοινωνία χτίζει εμπιστοσύνη, και η εμπιστοσύνη κερδίζει επαναλαμβανόμενη εργασία. Η διαφορά μεταξύ ενός freelancer που ευδοκιμεί και ενός που απλώς επιβιώνει συχνά οφείλεται σε κάτι εκπληκτικά απλό – πόσο καλά επικοινωνεί και συμπεριφέρεται στους πελάτες του!

Μπορεί να είστε ο πιο ταλαντούχος σχεδιαστής, προγραμματιστής ή συγγραφέας στον τομέα σας. Το χαρτοφυλάκιό σας θα μπορούσε να κάνει τους ανταγωνιστές να κλαίνε από ζήλια. Αλλά αν εξαφανίζεστε από τους πελάτες για μέρες, απαντάτε σε ενημερώσεις με Ναι, εντάξει, θα το τακτοποιήσω αργότερα ή αντιμετωπίζετε την ανατροφοδότηση ως προσωπική επίθεση, θα αναρωτιέστε γιατί η δουλειά έχει στερέψει, ενώ κάποιος με τη μισή ικανότητα είναι πλήρως κλεισμένος μέχρι το επόμενο καλοκαίρι.

Εδώ είναι η άβολη αλήθεια που έμαθα γρήγορα στα πρώτα μου χρόνια ως freelancer. Και μετά από χρόνια συνεργασίας με πελάτες και από τις δύο πλευρές του φράχτη. Δεν πληρώνουν απλώς για δουλειά – πληρώνουν για βεβαιότητα.

Το ταλέντο σε προσλαμβάνει, αλλά η σιγουριά σε επαναπροσλαμβάνει

Η τεχνική ικανότητα έχει σημασία, αλλά δεν αποτελεί πλέον τον παράγοντα διαφοροποίησης που ήταν κάποτε. Όταν ένας πελάτης μπορεί να επιλέξει ανάμεσα σε πενήντα προγραμματιστές που μπορούν όλοι να φτιάξουν την ιστοσελίδα του, θα επιλέξει αυτόν που απαντά πραγματικά στα email εντός εύλογου χρονικού πλαισίου.

Οι περισσότεροι πελάτες προσλαμβάνουν ελεύθερους επαγγελματίες για δύο λόγους: χρειάζονται την τεχνογνωσία σας και θέλουν η εργασία να διεκπεραιωθεί χωρίς να χρειάζεται να κυνηγούν, να διαχειρίζονται ή να αμφισβητούν κάθε βήμα. Έτσι, όταν εξαφανίζεστε για τρεις ημέρες, στέλνετε ασαφείς ενημερώσεις όπως σχεδόν τελείωσε ή απαντάτε με μια μονολεκτική εντάξει (που, παρεμπιπτόντως, φέρει θρυλικά επίπεδα απειλής), τους δίνετε κατά λάθος το ένα πράγμα που προσπαθούσαν να αποφύγουν: την αβεβαιότητα.

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών όσον αφορά το freelancing είναι απλά όμορφη: κάντε τον πελάτη να αισθάνεται ασφαλής, ενημερωμένος και φροντισμένος. Απλά αξιόπιστη, έμπιστη και επαγγελματική.

Πώς μοιάζει η καλή επικοινωνία ενός freelancer

Ας γίνουμε πιο συγκεκριμένοι, γιατί το επικοινωνήστε καλύτερα είναι τόσο χρήσιμη συμβουλή όσο γίνεται. Το πρότυπο που κερδίζει δουλειά σχεδόν σε κάθε κλάδο συνοψίζεται σε πέντε πράγματα:

1. Ενεργητική ακρόαση (για να μην φτιάξετε λάθος πράγμα)

• Συνοψίστε τι ακούσατε: Απλά για επιβεβαίωση, θέλετε Χ επειδή Υ…
• Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις νωρίς, όχι στα μισά της παράδοσης
• Επιβεβαιώστε τις προτεραιότητες και τα κριτήρια επιτυχίας πριν ξεκινήσετε

2. Σαφήνεια και συντομία (ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να σας αποκωδικοποιούν)

• Να είστε σαφείς και να χρησιμοποιείτε απλή γλώσσα
• Χρησιμοποιήστε κουκκίδες και σύντομες παραγράφους για ευκολία ανάγνωσης
• Ολοκληρώστε τα μηνύματα με ένα σαφές επόμενο βήμα και προθεσμία

3. Γρήγορη αναγνώριση (ώστε οι πελάτες να αισθάνονται ότι τους φροντίζουν)

• Αναγνώριση μηνυμάτων την ίδια εργάσιμη ημέρα
• Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε πλήρως, δώστε μια συγκεκριμένη ώρα που θα το κάνετε
• Ακόμη και ένα σύντομο Το έλαβα – θα επικοινωνήσω μαζί σας μέχρι αύριο στις 3 μ.μ. μειώνει το άγχος

4. Καθορισμός προσδοκιών και προβλέψιμες ενημερώσεις (ώστε να μην υπάρχουν εκπλήξεις)

• Συμφωνήστε παραδοτέα, χρονοδιάγραμμα, σημεία αναθεώρησης και τι σημαίνει ολοκληρωμένο
• Ορίστε όρια: τι περιλαμβάνεται, τι είναι επιπλέον και πώς αντιμετωπίζονται οι αλλαγές
• Παρέχετε τακτικές ενημερώσεις χρησιμοποιώντας Ολοκληρώθηκε / Επόμενο / Αποκλείστηκε / Εκτιμώμενος χρόνος ολοκλήρωσης

5. Ενσυναίσθηση και σίγουρος επαγγελματισμός (ειδικά όταν τα πράγματα γίνονται τεταμένα)

• Δείξτε ότι κατανοείτε την πίεση από την πλευρά τους: Ξέρω ότι αυτό είναι χρονικά ευαίσθητο…
• Διατηρήστε τον τόνο σας ήρεμο και επικεντρωμένο στις λύσεις όταν εμφανίζονται προβλήματα
• Να είστε σίγουροι χωρίς αλαζονεία: προσφέρετε επιλογές, κάνετε συστάσεις, τηρείτε τις δεσμεύσεις σας

Η καλή επικοινωνία δεν σημαίνει ότι είστε διαθέσιμοι 24/7. Σημαίνει να θέτετε προσδοκίες, να δίνετε σαφείς ενημερώσεις και να τηρείτε τις δεσμεύσεις σας. Η καλή επικοινωνία δεν είναι συνεχής επικοινωνία – είναι δομημένη επικοινωνία.

Η άμεση ανταπόκριση δεν σημαίνει ότι είστε δεμένοι στο inbox σας όλο το εικοσιτετράωρο. Σημαίνει να θέτετε ρεαλιστικές προσδοκίες και να τις εκπληρώνετε. Στοχεύστε να αναγνωρίζετε κάθε μήνυμα εντός της ίδιας εργάσιμης ημέρας, ακόμα κι αν δεν μπορείτε να ενεργήσετε άμεσα. Δεν χρειάζεστε μια πλήρη απάντηση αμέσως· χρειάζεστε ένα σήμα.

Αντί να αφήνετε έναν πελάτη να περιμένει, δοκιμάστε: Ευχαριστώ – το έλαβα. Είμαι απασχολημένος μέχρι σήμερα το απόγευμα, αλλά θα το εξετάσω και θα επανέλθω με ένα σχέδιο μέχρι αύριο στις 3 μ.μ.. Αυτό το τελευταίο κομμάτι έχει σημασία: μια συγκεκριμένη ώρα. Όχι σύντομα. Όχι το συντομότερο δυνατό. Μια πραγματική ώρα!

Το να είσαι σαφής και λεπτομερής εξοικονομεί χρόνο σε όλους. Όταν στέλνεις μια ενημέρωση έργου, συμπεριέλαβε τι έχεις κάνει, τι ακολουθεί και αν χρειάζεσαι κάτι από αυτούς. Μην αναγκάζεις τους πελάτες να σε κυνηγούν για βασικές πληροφορίες. Ένα email δύο λεπτών τώρα αποτρέπει ένα τηλεφώνημα δεκαπέντε λεπτών αργότερα.

Η προληπτική διαχείριση προσδοκιών είναι το σημείο όπου πολλοί ελεύθεροι επαγγελματίες αποτυγχάνουν θεαματικά. Εάν μια προθεσμία καθυστερεί, πείτε το αμέσως – όχι την ημέρα πριν από την προθεσμία. Εάν ένα αίτημα είναι εκτός του πεδίου εφαρμογής του έργου, εξηγήστε το σαφώς και επαγγελματικά, με επιλογές για το πώς να προχωρήσετε. Οι πελάτες μπορούν να διαχειριστούν τα άσχημα νέα. Αυτό που δεν μπορούν να διαχειριστούν είναι οι εκπλήξεις που ανατρέπουν τον δικό τους προγραμματισμό.

Η μορφή ενημέρωσης που αλλάζει τα πάντα

Οι πελάτες είναι απασχολημένοι. Δεν θέλουν ένα μυθιστόρημα. Θέλουν βεβαιότητα σε λιγότερο από δέκα δευτερόλεπτα από τον ελεύθερο επαγγελματία που προσλαμβάνουν.

Χρησιμοποιήστε αυτή τη μορφή για ενημερώσεις έργου: Ολοκληρώθηκε / Επόμενο / Αποκλεισμένο / Εκτιμώμενη ώρα ολοκλήρωσης

Για παράδειγμα:

• Ολοκληρώθηκε: Πρόχειρο αρχικής σελίδας v1, επιλογές επικεφαλίδων
• Επόμενο: Βελτίωση των ενοτήτων 2-4, προσθήκη μαρτυριών
• Αποκλεισμένο: Χρειάζομαι την επιλογή σας για τον τίτλο Α ή Β
• Εκτιμώμενος χρόνος παράδοσης: Παρασκευή 2 μ.μ.

Αυτή είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Αυτή είναι επίσης η διαχείριση έργων. Και ναι, μπορείτε να χρεώσετε περισσότερα για αυτό. Όταν οι πελάτες γνωρίζουν ακριβώς πού βρίσκονται τα πράγματα χωρίς να χρειάζεται να ρωτήσουν, χαλαρώνουν. Σας εμπιστεύονται και επιστρέφουν.

The Ripple Effect of Poor Communication and Customer Service Skills

Σκεφτείτε αυτό το σενάριο: ένας πελάτης σας στέλνει μια περιγραφή έργου το πρωί της Δευτέρας. Είστε απασχολημένοι, οπότε δεν απαντάτε μέχρι το απόγευμα της Τετάρτης με μερικές διευκρινιστικές ερωτήσεις. Απαντούν την Πέμπτη. Εσείς σιωπάτε ξανά. Μέχρι την επόμενη εβδομάδα, δεν έχουν ακούσει τίποτα και δεν έχουν ιδέα αν το έργο έχει ξεκινήσει, αν καταλάβατε τις απαιτήσεις τους ή αν εξακολουθείτε να ενδιαφέρεστε.

Από τη δική σας οπτική, εργάζεστε επιμελώς. Από τη δική τους, έχετε εξαφανιστεί στο κενό, αφήνοντάς τους ανήσυχους και αβέβαιους. Ακόμα κι αν παραδώσετε εκπληκτική δουλειά, η σχέση έχει υποστεί ζημιά. Έχουν περάσει μια εβδομάδα νιώθοντας αγνοημένοι, και αυτή η συναισθηματική εμπειρία θα χρωματίσει ό,τι ακολουθήσει.

Τώρα φανταστείτε την εναλλακτική: απαντάτε το απόγευμα της Δευτέρας επιβεβαιώνοντας την παραλαβή, περιγράφετε την κατανόησή σας για την περίληψη, κάνετε τις διευκρινιστικές σας ερωτήσεις και παρέχετε ένα πρόχειρο χρονοδιάγραμμα. Ο πελάτης αισθάνεται αμέσως σίγουρος ότι έκανε τη σωστή επιλογή. Η εμπιστοσύνη χτίζεται από την πρώτη αλληλεπίδραση, και αυτή η εμπιστοσύνη γίνεται το θεμέλιο για μια παραγωγική εργασιακή σχέση.

Σενάρια για δύσκολες καταστάσεις

Μπορείτε να είστε φιλικοί και ανθρώπινοι και να διαχειρίζεστε ακόμα μια αυστηρή επιχείρηση. Εδώ είναι πρότυπα για τις στιγμές που οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες δυσκολεύονται.

Όταν καθυστερείτε (χωρίς να ακούγεστε αναξιόπιστοι):

Γρήγορη ενημέρωση: Έχω καθυστέρηση [reason]. Ο νέος χρόνος παράδοσης είναι [day/time]. Αν αυτό επηρεάζει κάτι από την πλευρά σας, ενημερώστε με την προτεραιότητα και θα προσαρμοστώ.

Όταν η περιγραφή είναι ασαφής (χωρίς να κατηγορούμε τον πελάτη):

Πριν φτιάξω το λάθος πράγμα με σιγουριά, μπορείτε να επιβεβαιώσετε μια απόφαση: βελτιστοποιούμε για το Α ή το Β;

Όταν το πεδίο εφαρμογής επεκτείνεται (χωρίς να ξεκινήσει πόλεμος):

Ευχαρίστως να το προσθέσω – είναι εκτός του αρχικού πεδίου εφαρμογής. Δύο επιλογές: το ανταλλάσσουμε με το X, ή προσθέτουμε [ποσό] £ και [χρονικό πλαίσιο]. Ποιο σας βολεύει περισσότερο;

Όταν χρειάζεστε ανατροφοδότηση (και δεν θέλετε να κυνηγάτε για πάντα):

Όταν βρείτε χρόνο, μπορείτε να ελέγξετε το [link] και να απαντήσετε είτε με ‘εγκρίθηκε’ είτε με μια λίστα αλλαγών με κουκκίδες έως [ημερομηνία];

Όταν διαφωνείτε (και θέλετε να παραμείνετε επαγγελματίες):

Καταλαβαίνω γιατί το θέλετε αυτό. Η ανησυχία μου είναι [επίδραση]. Θα συνιστούσα [επιλογή] επειδή [λόγος]. Θα θέλατε να κάνω γρήγορα ένα προσχέδιο και των δύο για να τα συγκρίνετε;

Συνήθεις Λάθη και Καλύτερες Εναλλακτικές

1. Λάθος: Απλώς τσεκάρω…

Καλύτερα: Ζητήστε μια απόφαση με προθεσμία. Μπορείτε να επιβεβαιώσετε το Α ή το Β μέχρι την Τετάρτη στις 2 μ.μ. για να μπορέσω να παραδώσω την Παρασκευή;

2. Λάθος: Σχεδόν τελείωσε

Καλύτερα: Πείτε τι έχει γίνει και τι απομένει. Το προσχέδιο είναι έτοιμο. Τώρα τελειοποιώ τις ενότητες 3-5 και προσθέτω παραδείγματα. Το στέλνω στις 4 μ.μ.

3. Λάθος: Συναισθηματική απάντηση σε αγχωτικά μηνύματα

Καλύτερα: Αντιμετωπίστε το πρόβλημα, όχι τον τόνο. Κατανοητό. Ορίστε τι μπορώ να κάνω σήμερα, τι χρειάζομαι από εσάς και πότε θα έχετε την επόμενη έκδοση.

4. Λάθος: Το να είσαι πολύ καλός για να θέτεις όρια

Καλύτερα: Να είστε σαφείς και θερμοί. Ευχαρίστως να βοηθήσω – εδώ είναι οι δύο επιλογές και το κόστος της καθεμίας.

Η ευγενική σαφήνεια κερδίζει την ευγενική ασάφεια κάθε φορά.

Δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες

Τα μαθηματικά της ελεύθερης εργασίας ευνοούν σε μεγάλο βαθμό τη διατήρηση έναντι της απόκτησης. Η εύρεση νέων πελατών απαιτεί ψηφιακό μάρκετινγκ, προτάσεις, διαπραγματεύσεις και όλη την αβεβαιότητα της συνεργασίας με κάποιον για πρώτη φορά. Οι υπάρχοντες πελάτες που σας εμπιστεύονται θα επιστρέφουν ξανά και ξανά, συχνά με μεγαλύτερα έργα και καλύτερους προϋπολογισμούς. Θα σας παραπέμπουν σε συναδέλφους. Θα γράφουν λαμπερές μαρτυρίες. Γίνονται, στην ουσία, μια απλήρωτη ομάδα πωλήσεων που εργάζεται για λογαριασμό σας.

Ωστόσο, αυτό συμβαίνει μόνο όταν οι πελάτες απολαμβάνουν πραγματικά να συνεργάζονται μαζί σας! Η τεχνική επάρκεια σας ανοίγει την πόρτα. Η επικοινωνία και η εξυπηρέτηση σας κρατούν εκεί.

Απλά πράγματα κάνουν τεράστια διαφορά. Το να θυμάστε λεπτομέρειες σχετικά με την επιχείρηση ή τις προτιμήσεις ενός πελάτη. Το να επικοινωνείτε μετά την έναρξη ενός έργου για να δείτε πώς αποδίδει. Το να τους ευχαριστείτε για την ευκαιρία εργασίας. Το να στέλνετε ένα σύντομο μήνυμα όταν βλέπετε κάτι σχετικό με τον κλάδο τους. Αυτές οι πινελιές απαιτούν ελάχιστη προσπάθεια αλλά δημιουργούν μέγιστο αντίκτυπο επειδή αποδεικνύουν κάτι ολοένα και πιο σπάνιο: ότι πραγματικά νοιάζεστε.

Πέρα από το Καλό στο Μεγάλο: Το Φαινόμενο του Σφονδύλου

Υπάρχει μια ουσιαστική διαφορά μεταξύ της κάλυψης των προσδοκιών και της υπέρβασής τους. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών κρατά τους πελάτες ικανοποιημένους. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών τους μετατρέπει σε υποστηρικτές.

Αυτό δημιουργεί αυτό που είναι γνωστό ως το φαινόμενο του σφονδύλου: η εξαιρετική εξυπηρέτηση οδηγεί σε θετικές εμπειρίες, οι οποίες δημιουργούν επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις, οι οποίες δημιουργούν περισσότερες θετικές εμπειρίες, οι οποίες προκαλούν παραπομπές και κριτικές – και η ορμή χτίζεται από μόνη της. Μόλις αρχίσει να περιστρέφεται, αυτός ο σφόνδυλος γίνεται η πιο ισχυρή (και φθηνότερη) μηχανή μάρκετινγκ σας.

Εδώ είναι το πράγμα που οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες παραβλέπουν: σε μια εποχή όπου οι δυνητικοί πελάτες αναζητούν το όνομά σας πριν επικοινωνήσουν, η online φήμη σας έχει τεράστια σημασία. Οι κριτικές, οι μαρτυρίες και η κοινωνική απόδειξη έχουν γίνει απαραίτητα εργαλεία λήψης αποφάσεων. Κάποιος που σκέφτεται να σας προσλάβει θα ελέγξει τις συστάσεις σας στο LinkedIn και θα αναζητήσει αποδείξεις ότι άλλοι είχαν θετικές εμπειρίες συνεργασίας μαζί σας.

Ωστόσο, οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες δεν ζητούν ποτέ μαρτυρίες. Ολοκληρώνουν ένα έργο, στέλνουν το τιμολόγιο και προχωρούν – αφήνοντας όλη αυτή την πιθανή κοινωνική απόδειξη στο τραπέζι.

Μην είστε παθητικοί σε αυτό. Όταν ένα έργο ολοκληρώνεται με επιτυχία, ρωτήστε. Ένα απλό Θα σας πείραζε να γράψετε μια σύντομη μαρτυρία που θα μπορούσα να χρησιμοποιήσω στον ιστότοπό μου; ή Αν μείνατε ευχαριστημένοι με τη δουλειά, θα εκτιμούσα πολύ μια σύσταση στο LinkedIn είναι το μόνο που χρειάζεται. Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πρόθυμοι να βοηθήσουν· απλά χρειάζονται μια ώθηση.

Ακόμα καλύτερα, διευκολύνετέ τους. Προσφερθείτε να συντάξετε κάτι που μπορούν να επεξεργαστούν ή κάντε μια συγκεκριμένη ερώτηση όπως, Ποιο ήταν το κύριο όφελος της συνεργασίας μας; Οι άνθρωποι βρίσκουν πολύ πιο εύκολο να απαντήσουν σε μια προτροπή παρά να γράψουν από μια κενή σελίδα.

Αυτές οι μαρτυρίες συσσωρεύονται με την πάροδο του χρόνου. Ένα χρόνο από τώρα, θα μπορούσατε να έχετε μια σελίδα χαρτοφυλακίου γεμάτη με γνήσιους επαίνους πελατών – ή θα μπορούσατε να μην έχετε τίποτα. Η μόνη διαφορά είναι αν ρωτήσατε.

Το Απλό Λειτουργικό Σύστημα

Δεν χρειάζεστε έξι εφαρμογές και έναν δεύτερο εγκέφαλο. Χρειάζεστε απλώς συνέπεια.

Ένας κανόνας τηλεφώνου. Αν χάσετε μια κλήση, επιστρέψτε την την ίδια εργάσιμη ημέρα – ακόμα κι αν είναι απλώς για να πείτε ότι θα καλέσετε σωστά αύριο. Τα αναπάντητα μηνύματα φωνητικού ταχυδρομείου μοιάζουν με αγνόηση. Μια γρήγορη επανάκληση, ακόμα και σύντομη, δείχνει ότι ασχολείστε.

Ένα μέρος όπου λαμβάνονται οι αποφάσεις. Ένα κοινό έγγραφο, ένα νήμα email, ένας πίνακας έργου – οτιδήποτε, αρκεί να είναι ένα μέρος όπου τόσο εσείς όσο και ο πελάτης μπορείτε να ανατρέξετε σε όσα συμφωνήθηκαν.

Ένας ρυθμός ενημέρωσης. Επιλέξτε εβδομαδιαίες ενημερώσεις κάθε Παρασκευή ή δύο φορές την εβδομάδα για έργα που εξελίσσονται γρήγορα. Οι πελάτες χαλαρώνουν όταν γνωρίζουν ότι οι ενημερώσεις έρχονται χωρίς να χρειάζεται να ρωτήσουν.

Μία λίστα ελέγχου εισαγωγής. Πριν ξεκινήσετε οποιοδήποτε έργο, επιβεβαιώστε: τον στόχο, το κοινό, παραδείγματα του τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει, τα απαραίτητα στοιχεία και την πρόσβαση, την προθεσμία και τις βασικές ημερομηνίες, πώς θα μετρηθεί η επιτυχία και ποιος έχει την τελική έγκριση.

Μία διαδικασία παράδοσης. Κατά την παράδοση, συμπεριλάβετε: όλα τα αρχεία και τους συνδέσμους, πώς να χρησιμοποιήσετε ό,τι παραδώσατε, τι να κάνετε στη συνέχεια και τι υποστήριξη προσφέρετε στο μέλλον. Μην αφήνετε απλώς έναν φάκελο σαν γάτα που παραδίδει ένα ποντίκι και περιμένετε χειροκρότημα.

Γιατί η επικοινωνία είναι το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός freelancer

Οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες επικεντρώνονται στη βελτίωση της τέχνης τους. Οι σχεδιαστές μαθαίνουν νέα εργαλεία, οι προγραμματιστές επιλέγουν νέα πλαίσια, οι συγγραφείς μελετούν το SEO. Όλα αυτά αξίζουν – αλλά τίποτα από αυτά δεν έχει σημασία αν οι πελάτες δεν απολαμβάνουν να συνεργάζονται μαζί σας.

Η επικοινωνία είναι ο πολλαπλασιαστής. Κάνει οτιδήποτε άλλο κάνετε πιο πολύτιμο.

Ελεύθεροι επαγγελματίες που επικοινωνούν καλά:

Πληρωθείτε πιο γρήγορα. Όταν οι προσδοκίες είναι σαφείς και οι ενημερώσεις τακτικές, δεν υπάρχει δράμα Νόμιζα ότι εννοούσες… κατά την έκδοση του τιμολογίου. Η εργασία ταιριάζει με όσα συμφωνήθηκαν, ο πελάτης είναι ευχαριστημένος και η πληρωμή ακολουθεί χωρίς άβολες διεκδικήσεις.

Λάβετε καλύτερες περιγραφές. Επειδή κάνουν καλύτερες ερωτήσεις εκ των προτέρων. Μια πεντάλεπτη κλήση διευκρίνισης στην αρχή εξοικονομεί μέρες επανεπεξεργασίας αργότερα. Οι πελάτες παρατηρούν όταν αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε πραγματικά τι χρειάζονται.

Λιγότεροι γύροι αναθεώρησης. Επειδή οι προσδοκίες τέθηκαν σαφώς από την πρώτη μέρα. Όταν οι πελάτες γνωρίζουν τι παίρνουν και πότε, δεν υπάρχουν δυσάρεστες εκπλήξεις – και όχι στιγμές της τελευταίας στιγμής στην πραγματικότητα, μπορούμε να αλλάξουμε τα πάντα.

Αποκτήστε περισσότερες παραπομπές. Επειδή οι πελάτες ένιωθαν ότι τους φρόντιζαν, όχι απλώς τους εξυπηρετούσαν. Οι άνθρωποι θυμούνται πώς τους κάνατε να νιώσουν. Ένα ομαλό, χωρίς άγχος έργο μένει στο μυαλό – και αναφέρεται όταν ένας συνάδελφος ρωτά ξέρεις κάποιον που κάνει Χ;

Μπορούν να αυξήσουν τις τιμές τους. Επειδή πωλούν εμπιστοσύνη, όχι απλώς παραδοτέα. Οι πελάτες θα πληρώσουν περισσότερα για κάποιον που μειώνει το άγχος τους, επικοινωνεί προληπτικά και κάνει όλη τη διαδικασία να φαίνεται εύκολη. Αυτό αξίζει ένα premium.

Να τι κάνουν λάθος οι περισσότεροι: νομίζουν ότι η καλή επικοινωνία απαιτεί να είσαι εξωστρεφής, ή να αγαπάς το networking, ή να είσαι πάντα σε εγρήγορση. Δεν απαιτεί. Απαιτεί ένα επαναλαμβανόμενο σύστημα και την πειθαρχία να το τηρείς. Τα πρότυπα, οι λίστες ελέγχου και οι συνήθειες νικούν το χάρισμα κάθε φορά.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι να είσαι ψεύτικα χαρούμενος. Είναι να είσαι αξιόπιστος. Είναι να κάνεις αυτό που είπες ότι θα κάνεις, όταν είπες ότι θα το κάνεις, και να ενημερώνεις τους ανθρώπους στην πορεία.

Αυτό είναι όλο! Καμία μαγεία, απλά καλή επικοινωνία!

Η Πρόκληση των 7 Ημερών

Αν θέλετε να δημιουργήσετε καλύτερες συνήθειες, δοκιμάστε αυτό για μία εβδομάδα:

1. Αναγνωρίστε κάθε μήνυμα πελάτη την ίδια μέρα που φτάνει
2. Ολοκληρώστε κάθε μήνυμα με ένα σαφές επόμενο βήμα και μια προθεσμία
3. Στείλτε τουλάχιστον δύο ενημερώσεις Ολοκληρώθηκε / Επόμενο / Αποκλείστηκε / Εκτιμώμενος χρόνος

Αυτό είναι όλο. Οι περισσότεροι ελεύθεροι επαγγελματίες δεν θα κάνουν ούτε αυτό. Αν το κάνετε, θα ξεχωρίσετε αμέσως – όχι επειδή είστε πιο δυνατοί, αλλά επειδή είστε πιο σαφείς.

Το Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα που Ελέγχετε

Σε μια αβέβαιη οικονομία, οι ελεύθεροι επαγγελματίες ανησυχούν για πράγματα που δεν μπορούν να ελέγξουν: προϋπολογισμούς, ανταγωνισμό, εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, συνθήκες αγοράς, ανταγωνισμό. Έγκυρες ανησυχίες – αλλά όχι πολύ εφαρμόσιμες.

Η επικοινωνία και η εξυπηρέτηση πελατών, αντίθετα, είναι εξ ολοκλήρου στον έλεγχό σας. Μπορείτε να αποφασίσετε σήμερα να απαντάτε πιο γρήγορα, να επικοινωνείτε πιο καθαρά και να αντιμετωπίζετε κάθε αλληλεπίδραση ως ευκαιρία να επιδείξετε επαγγελματισμό. Δεν απαιτούνται νέα εργαλεία. Καμία επανεφεύρεση. Απλώς κάνετε τα βασικά με λαμπρότητα.

Οι freelancers που ευδοκιμούν δεν θα είναι πάντα οι πιο τεχνικά προικισμένοι. Θα είναι αυτοί με τους οποίους οι πελάτες θέλουν πραγματικά να συνεργαστούν: ανταποκρινόμενοι, αξιόπιστοι, ευχάριστοι και επαγγελματίες. Σε έναν κόσμο αφθονίας ταλέντων, το να είσαι πραγματικά καλός στη συνεργασία δεν φεύγει ποτέ από τη μόδα.

Η σειρά σας ως Freelancer με καλές δεξιότητες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών: Επιλέξτε μία βελτίωση από αυτήν την ανάρτηση και δεσμευτείτε σε αυτήν για μία εβδομάδα. Παρακολουθήστε τι αλλάζει – ταχύτερες εγκρίσεις, λιγότερες αναθεωρήσεις, πιο ήρεμοι πελάτες, ταχύτερες πληρωμές. Οι μικρές συνήθειες συσσωρεύονται γρήγορα.

Και αν είστε freelancer που αναζητά πελάτες που εκτιμούν τον επαγγελματισμό – ή μια επιχείρηση που αναζητά αξιόπιστο ταλέντο – το Zinn Hub βοηθά τους δύο να βρουν ο ένας τον άλλον.