Політика повернення коштів та захист покупців

Кожне замовлення захищене

Коли ви купуєте Zinn, ви не просто надсилаєте гроші незнайомцю і сподіваєтеся на краще. Zinn Hub підтримує кожне замовлення на платформі, незалежно від того, як ви вирішите платити або що купуєте. Захист працює однаково як для ретуші логотипу за $5, так і для SEO-кампанії за $500.

Ось головна обіцянка: ваш платіж захищений Zinn Hub. Zinner не бачить жодної копійки ваших грошей, доки замовлення не буде доставлено та прийнято (або автоматично прийнято після стандартного періоду перегляду). Якщо щось піде не так до цього моменту, ви можете подати спір або запросити повернення коштів — і будь-яке затверджене повернення негайно надходить на ваш Zinn Wallet, готове до використання на іншому Zinn або іншому Zinner на ваш вибір.

Будь-який вид замовлення, будь-який вид оплати

Ця політика застосовується без винятків на всій платформі:

Майбутні типи замовлень, які ми додаємо на платформу — пакети, багато-Zinner проекти, постійні абонентські плати та будь-які інші платні пропозиції — також охоплюються цією політикою з моменту їх запуску.

Ця сторінка детально описує, як це працює. Якщо ви бажаєте прочитати юридичну версію, наш повний Розділ Умов та положень 10 охоплює повернення коштів та суперечки в юридичних деталях. Щодо питань, пов'язаних з гаманцем, дивіться нашу статтю Довідкового центру Zinn Wallet.

Безпечні платежі на кожному кроці

Кожен платіж на Zinn Hub обробляється за допомогою стандартної, регульованої та PCI-сумісної платіжної інфраструктури. Zinn Hub ніколи не зберігає необроблені дані картки на наших серверах — усі платіжні дані токенізуються платіжним процесором у момент введення, а вся комунікація між вашим браузером та Zinn Hub шифрується за допомогою TLS 1.3 (те саме шифрування, що використовується для онлайн-банкінгу).

Кошти утримуються до завершення вашого замовлення

Для платежів на платформі — стандарт для більшості замовлень на Zinn Hub — ваші гроші збираються в момент покупки, але зберігаються Zinn Hub від вашого імені. Zinner не отримує ваш платіж, доки замовлення не буде завершено та прийнято (або автоматично прийнято, див. нижче). Це означає, що у вас є вбудоване вікно захисту, протягом якого все ще може бути здійснено повернення коштів.

Для прямих платежів (де Zinner підключив власний обліковий запис Stripe або PayPal) застосовується той самий захист покупця через процес вирішення спорів та повернення коштів Zinn Hub — механіка фінансування відрізняється за лаштунками, але захист, який ви відчуваєте як покупець, ідентичний.

Як працює завершення замовлення

Кожне замовлення на Zinn Hub проходить однаковий передбачуваний життєвий цикл. Знання того, як це працює, допомагає вам точно зрозуміти, коли ви захищені і коли замовлення стає остаточним.

1. Ви розміщуєте замовлення. Оплата стягується негайно. Для замовлень з оплатою через платформу ваші гроші зберігаються Zinn Hub. Для замовлень з прямою оплатою кошти отримує підключений процесор Zinner, але ви все ще захищені процесом вирішення спорів та повернення коштів Zinn Hub.
2. Zinner виконує роботу у погоджені терміни. Ви отримуєте сповіщення в момент доставки.
3. Ваше 5-денне вікно для перегляду відкривається. У вас є п'ять календарних днів, щоб переглянути доставку, запросити зміни, якщо оголошення їх пропонує, натиснути Підняти суперечку, якщо щось не так, або прийняти доставку, якщо ви задоволені.
4. Замовлення завершується. Або коли ви натискаєте Прийняти доставку, або коли закінчується 5-денний термін перегляду (автоматичне прийняття). На цьому етапі транзакція є остаточною, і Zinner отримує свій заробіток.

Коли доступні повернення коштів

Відповідність вимогам щодо повернення коштів розглядається в кожному конкретному випадку та доступна лише до прийняття або автоматичного прийняття замовлення. Ті самі правила застосовуються до кожного способу оплати — немає дискримінації за способом оплати, і крипто-замовлення отримують такий самий захист, як і замовлення карткою.

Повернення коштів може бути здійснено, якщо:

• Замовлення не було доставлено до узгодженого терміну, без зв'язку або узгодженого продовження від Zinner
• Zinner повністю не відповідає після розумної спроби зв'язатися з ним
• Надана послуга принципово не відповідає тому, що було описано в оголошенні — це не незначна проблема якості, а суттєва невідповідність між тим, що було рекламовано, і тим, що було надано

Повернення коштів НЕ доступне для:

• Зміна рішення після розміщення замовлення
• Суб'єктивні переваги (ви хотіли інший стиль, ви б підійшли до цього інакше)
• Послуги надані точно так, як описано, але не відповідають особистому смаку
• Запити, що виходять за межі початкового обсягу замовлення (ви хотіли більше, ніж замовили)
• Замовлення, які вже були прийняті або автоматично прийняті — на цьому етапі транзакція є остаточною

Ось чому ми настійно рекомендуємо ретельно переглядати кожен Zinn перед покупкою. Прочитайте повний опис, перевірте відгуки та рейтинг продавця, перегляньте приклади їхніх попередніх робіт і напишіть їм безпосередньо, якщо щось незрозуміло. Чітке встановлення очікувань наперед — найкращий спосіб уникнути суперечок пізніше.

Куди йдуть відшкодування: Ваш Zinn Wallet, щоразу

Це свідома політика платформи, а не обмеження, і вона послідовно застосовується до кожного замовлення на Zinn Hub. Коли відшкодування схвалено, кошти негайно надходять на ваш гаманець і доступні для витрат на будь-який Zinn, індивідуальну пропозицію або проєкт. Є три конкретні причини, чому ми робимо це саме так:

Кредити гаманця номіновані в доларах США та відображають початкову вартість транзакції. Їх не можна вивести на зовнішній рахунок, але їх можна витратити на будь-який Zinn, індивідуальну пропозицію або проєкт на всій платформі — і вони ніколи не закінчуються. Щоб отримати повний посібник з використання гаманця, включно з тим, як поповнити рахунок, надсилати подарунки та використовувати кредити під час оформлення замовлення, перегляньте нашу статтю Довідкового центру Zinn Wallet.

Криптовалюта: той самий захист, те саме повернення коштів

Якщо ви використовували криптовалюту на інших платформах, вам, ймовірно, казали, що криптоплатежі є остаточними та не підлягають поверненню. Це неправда на Zinn Hub.

Ми обробляємо криптовалюту через NOWPayments, регульованого, ліцензованого в ЄС постачальника криптоплатежів, і розглядаємо всі криптозамовлення як платежі Платформи. Це означає, що ваша криптовалюта зберігається Zinn Hub до завершення замовлення — так само, як оплата карткою — і повністю повертається на ваш Zinn Wallet, якщо застосовується відповідний сценарій повернення коштів.

Єдина відмінність між поверненням коштів у криптовалюті та карткою полягає в гаманці призначення, а не в захисті: оскільки транзакції з криптовалютою є незворотними за дизайном блокчейну, ваші кошти повертаються на ваш Zinn Wallet у доларах США, а не назад на ваш криптогаманець. Кінцева вартість для вас та сама — і на відміну від повернення на ваш криптогаманець, немає комісій за мережу, затримок підтвердження та прослизання обмінного курсу. Ваші кошти миттєво під вашим контролем.

Скасування або оскарження замовлення

Кожне замовлення на Zinn Hub має вбудовані елементи керування скасуванням і вирішенням спорів — немає потреби надсилати електронні листи в службу підтримки, відкривати заявку або чекати в черзі. Відповідні кнопки знаходяться на сторінці вашого замовлення, готові до використання, щойно щось піде не так. Ось як працює чотириетапний процес:

1. Спершу поговоріть із Zinner. Використовуйте систему обміну повідомленнями Zinn Hub на сторінці замовлення, щоб пояснити проблему та спробувати вирішити її безпосередньо. Більшість проблем – це непорозуміння, які вирішуються одним повідомленням – і якщо вам потрібна правка, це найшвидший спосіб її отримати.
2. Використовуйте відповідну кнопку на сторінці замовлення. Якщо пряма розмова не вирішує проблему, натисніть Скасувати замовлення (для замовлень, які ще не розпочаті або знаходяться в процесі) або Подати суперечку (для доставлених замовлень, які не відповідають опису, або затримок доставки з невідповідальним Zinner). Кнопки автоматично фіксують повний контекст замовлення — не потрібно копіювати номер замовлення чи переказувати історію.
3. Ми розглядаємо справу. У разі скасування інша сторона має 72 години, щоб прийняти запропоноване вами відшкодування, зробити зустрічну пропозицію, відхилити або промовчати (у цьому випадку воно автоматично надається). У разі суперечок справа потрапляє до нашої черги на розгляд: ми розглядаємо замовлення, історію повідомлень, виконану роботу та будь-які докази, надані обома сторонами. Ми можемо запитати додаткову інформацію в однієї або обох сторін.
4. Справа закривається. Скасування закривається, коли обидві сторони погоджуються, коли 72-годинне вікно автоматично надається, або коли справа переходить у суперечку. Суперечки закриваються, коли наша команда з вирішення спорів приймає рішення, коли Zinner самостійно вирішує проблему з повним відшкодуванням, або коли ви відкликаєте суперечку. Якщо відшкодування схвалено будь-яким із цих шляхів, воно негайно зараховується на ваш Zinn Wallet.

Коли використовувати Скасувати замовлення проти Підняти суперечку

Дві кнопки обробляють різні ситуації:

• Скасувати замовлення — для замовлень, які ще не розпочаті або знаходяться в процесі, де ви та Zinner безпосередньо домовляєтеся про повернення коштів. Скасування узгоджується між двома сторонами протягом структурованого 72-годинного вікна переговорів — дивіться Як працює скасування детально нижче.
• Порушити суперечку — для замовлень, щодо яких ви та Zinner не можете дійти згоди, включно з виконаною роботою, що не відповідає опису, пропущеними термінами без відповіді або фундаментальними проблемами якості. Суперечки розглядаються командою Zinn Hub з вирішення спорів, з 48-годинним вікном відповіді для іншої сторони — дивіться Як працюють суперечки детально нижче.

Для більшості замовлень скасування або суперечка ніколи не потрібні. Переважна більшість Zinns на платформі доставляються чисто та приймаються без проблем. Кнопки Скасувати замовлення та Порушити суперечку існують як вбудовані запобіжні сітки для випадків, коли щось йде не так — і вони працюють швидко.

Як працює скасування детально

Кнопка Скасувати замовлення надає вам і Zinner структурований потік переговорів для узгодження повернення коштів без участі адміністратора. Більшість випадків вирішуються за один раунд. Ось як це працює.

Хто може скасувати та коли

Скасування може запросити як ви, так і Zinner, але ця опція доступна лише на певних етапах замовлення:

• До надсилання вимог — будь-яка сторона може скасувати в будь-який час. Оскільки робота ще не розпочата, повернення коштів заблоковано до 100%.
• Під час виконання роботи — ви можете скасувати, якщо вашу доставку було відхилено щонайменше двічі (щоб Zinner мав справедливий шанс доставити, перш ніж ви зможете відмовитися). Zinner може скасувати в будь-який час на цьому етапі.
• Якщо термін пропущено без доставки — ви можете скасувати замовлення та отримати 100% відшкодування. Zinner не може скасувати замовлення в цьому стані.
• Після доставки та прийняття — жодна зі сторін не може скасувати. Замовлення є остаточним.

Переговори: до трьох раундів, по 72 години кожен

Коли запитується скасування, ви пропонуєте відсоток відшкодування — 25%, 50%, 75% або 100% (з застосуванням 100% блокування, якщо робота ще не розпочата). Інша сторона має 72 годин, щоб зробити одну з чотирьох речей:

1. Прийміть запропонований відсоток — процес повернення коштів відбувається негайно і надходить на ваш Zinn Wallet протягом кількох секунд.
2. Зустрічна пропозиція з іншим відсотком — відкриває раунд 2. Тоді у вас є 72 години, щоб відповісти.
3. Відхилити запит — замовлення продовжується нормально. Друге відхилення повторно піднятого скасування автоматично переходить у суперечку.
4. Нічого не робити — після 72 годин мовчання запит автоматично задовольняється за запропонованим відсотком.

Якщо обговорення триває без згоди, ви можете використати до трьох раундів загалом. Якщо третій раунд також закінчується мовчанням, справа автоматично переходить у суперечку для розгляду адміністратором. Те саме відбувається, якщо будь-яка сторона активно загострює ситуацію в будь-який момент. Протягом переговорів обидві сторони отримують сповіщення — електронною поштою, у додатку та (якщо підключено) у Telegram — щоб жодна сторона не пропустила термін.

Гарантія повернення коштів за попередню роботу 100%

Ця гарантія вбудована в платформу — ви не можете випадково прийняти часткове відшкодування в жодній із цих ситуацій, і Zinner не може запропонувати менше, ніж 100% в жодній із цих ситуацій. Система забезпечує дотримання правила з обох сторін, щоразу.

Що станеться, якщо ви та Zinner просто не зможете домовитися

Обмеження в 3 раунди запобігає нескінченним переговорам. Якщо жодна зі сторін не йде на компроміс, неодноразово відмовляється або пропускає терміни в третьому раунді, справа автоматично стає суперечкою і передається команді вирішення Zinn Hub. Звідти вона проходить процес вирішення суперечок, описаний у наступному розділі. Вам не потрібно вживати окремих дій — система сама обробляє ескалацію.

Як працюють суперечки детально

А суперечка — це те, що відбувається, коли сторони не можуть домовитися про скасування, або коли надана послуга справді не відповідає заявленій. Суперечки розглядаються командою Zinn Hub з вирішення проблем, а не обговорюються між вами та Zinner.

Порушення спору

Натисніть Порушити суперечку на сторінці замовлення. Вас попросять:

• Виберіть категорію причини — проблема з якістю, недоставка, проблема з оплатою, збій у спілкуванні, розбіжності щодо обсягу або інше
• Напишіть чітке резюме того, що пішло не так
• Додайте будь-які докази — скріншоти, файли, посилання на повідомлення — що підтверджують вашу справу

Повний контекст замовлення фіксується автоматично. Вам не потрібно копіювати номер замовлення, вставляти посилання або повторювати щось, що вже є в системі.

48-годинне вікно відповіді

У момент порушення спору інша сторона отримує повідомлення та має 48 години, щоб подати свою версію подій. За двадцять чотири години до цього терміну вони отримують нагадування. Після 48 годин мовчання справа переходить до адміністративного розгляду без подальшого втручання сторони, яка не відповідає.

Це важлива деталь: відсутність відповіді не означає, що суперечка зникне. Адміністратор прийме рішення на основі наявних доказів, і сторона, яка не відповідає, зазвичай має гірші результати, ніж та, що бере участь.

Як адміністратор приймає рішення

Команда з вирішення спорів переглядає оригінальний список Zinn, повну історію повідомлень між вами та Zinner, виконану роботу (якщо така є) та будь-які докази, надані будь-якою стороною. Вони можуть задавати додаткові запитання одній або обом сторонам. Після розгляду всього вони видають один із таких результатів:

• Продавець винен — повне повернення коштів — покупець отримує 100% назад на гаманець
• Продавець винен — часткове повернення коштів — покупець отримує частину назад на гаманець, сума встановлюється адміністратором
• Помилка покупця — часткове відшкодування — покупець отримує частину грошей назад як добросовісне коригування, але вважається, що Zinner доставив те, що було продано
• Покупець винен — повернення коштів немає — замовлення завершено, платіж перераховано Zinner
• Взаємне — повне відшкодування — обидві сторони звільняються від зобов'язань, замовлення анулюється, 100% повертається на гаманець
• Взаємне — часткове повернення коштів — часткове повернення коштів погоджено адміністратором, без визначення вини
• Взаємно — без повернення коштів, проєкт завершено — Zinner виконав те, що було розумно, замовлення завершується нормально
• Відхилено — спір визнано безпідставним або недійсним; замовлення повертається до попереднього стану

Опція самостійного вирішення Zinner

У будь-який момент суперечки Zinner може закрити її самостійно, здійснивши повне відшкодування. Коли вони це роблять, ви негайно отримуєте 100% назад на свій гаманець, і справа закривається. Це опція в один клік для Zinner, які воліють виправити ситуацію, ніж чекати адміністративного розгляду.

Відкликання спору

Якщо ви порушили суперечку і вирішили більше не продовжувати її (можливо, ви досягли порозуміння з Zinner), ви можете відкликати суперечку самостійно в будь-який час до її вирішення. Вас попросять надати коротку причину — щонайменше 20 символів — і справа закриється. Замовлення повертається до свого звичайного потоку.

Після вирішення спору

Після досягнення рішення — чи то адміністративним рішенням, чи то самостійним відшкодуванням продавцем, чи то відкликанням покупцем — замовлення блокується. Жодна зі сторін не може порушити новий спір або скасування щодо того ж замовлення. Якщо ви вважаєте, що виняток дійсно необхідний (наприклад, з'являються нові докази), зв'яжіться з адміністратором Zinn Hub, і ми розглянемо, чи розблокувати замовлення для нової дії.

Що віднімається: Прозорий погляд на математику повернення коштів

Повернення коштів на Zinn Hub просте з вашого боку: узгоджена сума надходить на ваш гаманець. Але оскільки ми хочемо бути повністю прозорими щодо того, як працює платформа, ось що саме відбувається з грошима за лаштунками.

Правило заголовка

Отже, якщо ви заплатили $100 за Zinn і погоджено 50% повернення коштів, ви отримуєте $50 на свій Zinn Wallet. Якщо повернення коштів 100%, ви отримуєте $100. Відсоток повернення коштів завжди розраховується від зазначеної загальної суми — ціни, яку ви бачили при оформленні замовлення — включаючи будь-які податки або плату за послуги, які були включені в цю загальну суму.

Звідки надходять кошти на повернення

За лаштунками ваше відшкодування пропорційно надходить з двох джерел: заробітку Zinner за це замовлення та комісії Zinn Hub за це замовлення. Обидва зменшуються відповідно до відшкодування — не лише сторона Zinner. Це важливо, оскільки це означає, що Zinn Hub не отримує прибутку від скасованих або спірних замовлень. Коли відбувається відшкодування, ми та Zinner повертаємо нашу пропорційну частку.

Приклад роботи

Припустимо, ви замовили логотип за $100 у Zinner, чий рівень встановлює комісію Zinn Hub у розмірі 20%. Замовлення оплачується наступним чином:

• Ви сплачуєте $100 при оформленні замовлення
• Zinner заробляє $80 (їхня 80% частка замовлення)
• Zinn Hub заробляє $20 (комісія 20%)

Ви та Zinner не можете домовитися про роботу, тому ви подаєте спір, і адміністратор присуджує відшкодування в розмірі 50%. Ось що відбувається:

• Ви отримуєте $50 на свій Zinn Wallet — миттєво, готові до витрат
• Заробіток Zinner на замовленні зменшується на $40 (їхня 80% частка від відшкодування $50)
• Zinn Hub повертає $10 своєї комісії (свою 20% частку від $50 повернення)

Загальна сума відшкодування становить $50 — точна узгоджена сума. Розподіл — це лише бухгалтерський облік: він гарантує, що Zinner повертає свою частку відшкодування, а Zinn Hub повертає свою частку комісії. Ваша сума відшкодування не змінюється залежно від цього розподілу — це завжди узгоджений відсоток від того, що ви заплатили.

Несправність не змінює суму вашого відшкодування

Ви побачите адміністративні рішення, позначені атрибуцією вини — вина постачальника, вина покупця, взаємна — і це впливає на статистику репутації користувачів, але вони не змінюють математику повернення коштів. Незалежно від того, чи адміністратор визначає вину постачальника на 50%, вину покупця на 50% або взаємну на 50%, ви отримуєте ті самі 50 доларів. Узгоджений (або визначений) відсоток повернення коштів — це відсоток, який виплачується, і крапка. Вина призначена для публічного запису; це не знижка.

Що залишається поглинутим: оригінальні комісії за обробку платежів

Процесори карток (Stripe, PayPal) та криптопроцесори (NOWPayments) стягують невелику комісію за прийом платежів. Коли ви спочатку платили за Zinn, ця комісія вже була поглинена Zinner як витрати на ведення бізнесу на платформі. При поверненні коштів ця початкова комісія за обробку ні з кого не стягується — Zinner залишається поглиненим, комісія зникає. Те саме стосується будь-якого прослизання курсу криптовалюти, яке було поглинене при початковому продажу.

Причина, чому це важливо для вас, як покупця, проста: жодна з цих витрат не вираховується з вашого відшкодування. Ваше відшкодування розраховується виключно на основі зазначеної ціни, яку ви заплатили — ніколи не зменшується на комісії за обробку, ніколи не зменшується на курсову різницю, ніколи не зменшується ні на що, крім узгодженого відсотка відшкодування.

Наше зобов'язання щодо справедливого вирішення

Коли на Zinn Hub виникає суперечка, ви не залежите від алгоритму, одного поспішного рішення або того, хто випадково знаходиться онлайн в цей час. Кожна суперечка ретельно розглядається нашою командою — і ми побудували наш процес так, щоб результати були справедливими, збалансованими та ґрунтувалися на доказах, а не на інтерпретації однієї людини чи миттєвому судженні.

Ось що включає кожен розгляд суперечки:

• Обидві сторони вислухані. Ми читаємо повну історію повідомлень між вами та Zinner, переглядаємо оригінальний список Zinn, вивчаємо будь-яку виконану роботу та перевіряємо будь-які докази, надані будь-якою стороною. Ми можемо задати додаткові запитання одній або обом сторонам, перш ніж прийняти рішення.
• Кілька рецензентів, а не один голос. Спори розглядаються кількома членами нашої команди, щоб захистити як покупців, так і Zinners від індивідуальної упередженості. Якщо рецензенти не погоджуються щодо правильного результату, справа передається на розгляд старшому рецензенту, перш ніж будь-яке рішення буде остаточно прийнято.
• Рішення, обґрунтовані доказами. Ми зважуємо факти справи проти наших опублікованих політик та оригінального оголошення Zinn. Результати досягаються на основі того, що фактично показують докази — а не на тому, хто відповів найшвидше, хто був найгучнішим або хто найбільше наполягав.
• Пояснення причин. Коли ми приймаємо рішення, ми чітко повідомляємо його обом сторонам. Ви знатимете, що ми виявили, яка політика застосовувалася та чому результат був саме таким.

Наша мета проста: система, яка захищає покупців від неякісного обслуговування та захищає Zinners від несправедливих претензій, де кожна сторона може бути впевнена, що платформа стоїть за кожною транзакцією. Ми не завжди можемо погоджуватися з кожним заявником — але ми завжди приймаємо рішення на основі доказів, застосованих послідовно та з обережністю.