Política de reembolso y protección del comprador

Todos los pedidos están protegidos

Cuando compras un Zinn, no solo envías dinero a un desconocido y esperas lo mejor. Zinn Hub respalda cada pedido en la plataforma, independientemente de cómo elijas pagar o qué estés comprando. La protección funciona de la misma manera para un retoque de logotipo de $5 que para una campaña de SEO de $500.

Esta es la promesa principal: su pago está protegido por Zinn Hub. Zinner no recibe ni un céntimo de su dinero hasta que se haya entregado el pedido y se haya aceptado (o se haya aceptado automáticamente tras el plazo de revisión habitual). Si surge algún problema antes de ese momento, puede presentar una reclamación o solicitar un reembolso; cualquier reembolso aprobado se ingresará inmediatamente en su Zinn Wallet, listo para utilizarlo en otro Zinn o en otro Zinner de su elección.

Cualquier tipo de pedido, cualquier tipo de pago

Esta política se aplica sin excepción en toda la plataforma:

Los tipos de pedidos que incorporemos en el futuro a la plataforma —paquetes, proyectos multiZinner, contratos de servicios continuados y cualquier otra oferta de pago— también quedarán sujetos a esta política desde el momento en que se pongan en marcha.

Esta página explica cada parte de cómo funciona. Si prefieres leer la versión legal, nuestra sección completa de Términos y Condiciones 10 cubre reembolsos y disputas en detalle legal. Para preguntas específicas sobre la billetera, consulta nuestro artículo del Centro de Ayuda de Zinn Wallet.

Pagos seguros en cada paso

Cada pago en Zinn Hub se procesa a través de una infraestructura de pago estándar de la industria, regulada y compatible con PCI. Zinn Hub nunca almacena los detalles brutos de la tarjeta en nuestros servidores; todas las credenciales de pago son tokenizadas por el procesador de pagos en el momento de la entrada, y toda la comunicación entre su navegador y Zinn Hub está cifrada a través de TLS 1.3 (la misma encriptación utilizada para la banca en línea).

Los fondos se retendrán hasta que se complete su pedido

En el caso de los pagos a través de la plataforma —la opción predeterminada para la mayoría de los pedidos en Zinn Hub—, su dinero se cobra en el momento de la compra, pero Zinn Hub lo retiene en su nombre. El Zinner no recibe su pago hasta que el pedido se haya completado y aceptado (o se haya aceptado automáticamente; véase más abajo). Esto significa que dispone de un plazo de protección integrado durante el cual aún es posible emitir un reembolso.

En el caso de los pagos directos (cuando un Zinner ha vinculado su propia cuenta de Stripe o PayPal), se aplica la misma protección al comprador a través del proceso de reclamaciones y reembolsos de Zinn Hub: aunque los mecanismos de financiación difieren entre bastidores, la protección de la que disfruta usted como comprador es idéntica.

Cómo funciona la tramitación de los pedidos

Todos los pedidos realizados en Zinn Hub siguen el mismo ciclo de vida predecible. Saber cómo funciona esto le ayudará a comprender exactamente cuándo está protegido y cuándo un pedido se considera definitivo.

1. Usted realiza un pedido. El pago se cobra de forma inmediata. En el caso de los pedidos con pago a través de la plataforma, su dinero queda retenido por Zinn Hub. En el caso de los pedidos con pago directo, el procesador asociado a Zinner recibe los fondos, pero usted sigue estando protegido por el proceso de reclamaciones y reembolsos de Zinn Hub.
2. Zinner entrega el trabajo dentro del plazo acordado. Recibirá una notificación en el momento en que se realice la entrega.
3. Se abre su plazo de revisión de 5 días. Dispone de cinco días naturales para revisar el envío, solicitar modificaciones si el anuncio las ofrece, hacer clic en (Plantear una reclamación) si hay algún problema, o aceptar el envío si está satisfecho.
4. El pedido se completa. Ya sea al hacer clic en Aceptar entrega o cuando expire el plazo de revisión de 5 días (aceptación automática). En ese momento, la transacción es definitiva y el Zinner recibe sus ganancias.

Cuándo se pueden obtener reembolsos

La posibilidad de obtener un reembolso se evalúa caso por caso y solo está disponible antes de de que se acepte o se acepte automáticamente un pedido. Se aplican las mismas normas a todos los métodos de pago: no existe discriminación en función del método de pago, y los pedidos realizados con criptomonedas gozan de la misma protección que los realizados con tarjeta.

Los reembolsos pueden emitirse cuando:

• El pedido no se entregó en el plazo acordado, sin que hubiera ninguna comunicación ni se hubiera acordado una prórroga por parte de Zinner
• La Zinner no responde en absoluto tras haber realizado un intento razonable de ponernos en contacto con ellos.
• El servicio prestado no se ajusta, en esencia, a lo descrito en el anuncio; no se trata de un problema menor de calidad, sino de una discrepancia sustancial entre lo anunciado y lo prestado.

NO se realizarán reembolsos en los siguientes casos:

• Cambio de opinión tras realizar el pedido
• Preferencias subjetivas (si hubiera querido un estilo diferente, lo habría abordado de otra manera)
• Los servicios se prestaron tal y como se describían, pero no se ajustaban a mis gustos personales
• Pedidos que exceden el alcance del pedido original (ha solicitado más de lo que había pedido)
• Los pedidos que ya hayan sido aceptados o aceptados automáticamente; en ese momento, la transacción es definitiva

Por eso le recomendamos encarecidamente que revise detenidamente cada Zinn antes de realizar la compra. Lea la descripción completa, compruebe las opiniones y la valoración del vendedor, eche un vistazo a ejemplos de sus trabajos anteriores y póngase en contacto con él directamente si hay algo que no le queda claro. Establecer las expectativas con claridad desde el principio es la mejor forma de evitar disputas posteriores.

A dónde van a parar las devoluciones: su Zinn Wallet, siempre

Se trata de una política deliberada de la plataforma, no de una limitación, y se aplica de forma coherente a todos los pedidos realizados en Zinn Hub. Cuando se aprueba un reembolso, el importe se ingresa inmediatamente en su monedero y está disponible para gastarlo en cualquier Zinn, oferta personalizada o proyecto. Hay tres razones concretas por las que lo hacemos así:

Los créditos del monedero están denominados en USD y reflejan el valor original de la transacción. No se pueden retirar a una cuenta externa, pero se pueden utilizar en cualquier Zinn, Custom Offer o Project de toda la plataforma, y nunca caducan. Para consultar la guía completa sobre su monedero, que incluye cómo recargar saldo, enviar regalos y utilizar los créditos al finalizar la compra, consulte nuestro artículo del Centro de Ayuda de Zinn Wallet titulado ().

Criptomonedas: la misma protección, el mismo reembolso

Si ha utilizado criptomonedas en otras plataformas, probablemente le habrán dicho que los pagos con criptomonedas son definitivos y no reembolsables. Eso no es así en Zinn Hub.

Procesamos las criptomonedas a través de NOWPayments, un proveedor de pagos con criptomonedas regulado y con licencia de la UE, y tratamos todos los pedidos con criptomonedas como Platform Payments. Esto significa que sus criptomonedas quedan retenidas por Zinn Hub hasta que se complete el pedido —exactamente igual que en un pago con tarjeta— y son totalmente reembolsables a su Zinn Wallet si se da una situación que justifique el reembolso.

La única diferencia entre los reembolsos en criptomonedas y los realizados mediante tarjeta es la cartera de destino, no la protección: dado que las transacciones con criptomonedas son irreversibles por el diseño de la cadena de bloques, su reembolso se abona en su cuenta de Zinn Wallet en USD, en lugar de devolverse a su cartera de criptomonedas. El valor final para usted es el mismo y, a diferencia de lo que ocurre con una devolución a su monedero de criptomonedas, no se deducen comisiones de red, no hay retrasos en la confirmación ni desviaciones en el tipo de cambio. Su reembolso queda bajo su control de forma inmediata.

Cancelación o reclamación de un pedido

Todos los pedidos realizados en Zinn Hub cuentan con controles integrados de cancelación y resolución de disputas; no es necesario enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente, abrir un ticket ni esperar en una cola. Los botones correspondientes se encuentran en la propia página de su pedido, listos para su uso en cuanto note que algo no va bien. A continuación le explicamos cómo funciona este proceso de cuatro pasos:

1. Póngase primero en contacto con Zinner. Utilice el sistema de mensajería de Zinn Hub en la página del pedido para explicar el problema e intente resolverlo directamente. La mayoría de los problemas son malentendidos que se solucionan con un solo mensaje, y si lo que necesita es una revisión, esta es la forma más rápida de conseguirla.
2. Utilice el botón correspondiente en la página del pedido. Si la conversación directa no resuelve el problema, haga clic en Cancelar pedido (para pedidos que aún no se hayan iniciado o que estén en curso) o Presentar una reclamación (para pedidos entregados que no se correspondan con el anuncio, o entregas retrasadas en las que el vendedor no responda Zinner). Los botones recogen automáticamente todo el contexto del pedido: no es necesario copiar ningún número de pedido ni volver a explicar lo sucedido.
3. Avanzamos el caso. Para las cancelaciones, la otra parte tiene 72 horas para aceptar su reembolso propuesto, contraofertar, rechazar o guardar silencio (en cuyo caso se concede automáticamente). Para las disputas, el caso entra en nuestra cola de revisión: examinamos el pedido, el historial de mensajes, el trabajo entregado y cualquier prueba que ambas partes proporcionen. Podemos solicitar información adicional a una o ambas partes.
4. El caso se cierra. Las cancelaciones se cierran cuando ambas partes llegan a un acuerdo, cuando se concede automáticamente el plazo de 72 horas o cuando el caso pasa a considerarse una reclamación. Las disputas se cierran cuando nuestro equipo de resolución toma una decisión, cuando el Zinner se resuelve por sí solo con un reembolso completo o cuando usted retira la disputa. Si se aprueba un reembolso por cualquiera de estas vías, el importe se abonará inmediatamente en su cuenta de Zinn Wallet.

Cuándo utilizar la opción Cancelar pedido y cuándo la opción Plantear una reclamación

Los dos botones sirven para situaciones diferentes:

• Cancelación de un pedido — para pedidos que aún no se hayan iniciado o que estén en curso, en los que usted y el Zinner acuerdan directamente el reembolso. Las cancelaciones se acuerdan entre ambas partes a través de un plazo de negociación estructurado de 72 horas; consulte Cómo funcionan las cancelaciones en detalle más abajo.
• Presentar una reclamación en : para pedidos en los que usted y el Zinner no lleguen a un acuerdo, incluyendo trabajos entregados que no se ajusten a la descripción del anuncio, plazos incumplidos sin respuesta o problemas fundamentales de calidad. Las reclamaciones son revisadas por el equipo de resolución de Zinn Hub, que concede a la otra parte un plazo de respuesta de 48 horas; consulte Cómo funcionan las reclamaciones en detalle más abajo.

En la mayoría de los pedidos, nunca es necesario cancelarlos ni presentar reclamaciones. La gran mayoría de los pedidos de Zinns en la plataforma se entregan correctamente y se aceptan sin problemas. Los botones Cancelar pedido y Presentar reclamación existen como medidas de seguridad integradas para cuando surgen problemas, y funcionan con rapidez.

Cómo funcionan las cancelaciones en detalle

El botón Cancelar pedido () de le ofrece a usted y a Zinner un proceso de negociación estructurado para acordar un reembolso sin necesidad de intervención administrativa. La mayoría de los casos se resuelven en una sola ronda. A continuación le explicamos exactamente cómo funciona.

¿Quién puede cancelar y cuándo?

Tanto usted como Zinner pueden solicitar una cancelación, pero esta opción solo está disponible en determinadas fases del pedido:

• Antes de enviar los requisitos — cualquiera de las partes puede cancelar en cualquier momento. Debido a que aún no se ha iniciado ningún trabajo, el reembolso está bloqueado al 100%.
• Aunque el proceso aún está en curso , puede cancelar el pedido si su entrega ha sido rechazada al menos dos veces (de modo que se le dé al servicio de entrega Zinner una oportunidad justa para realizar la entrega antes de que usted pueda desistir). El servicio de entrega Zinner puede cancelar el pedido en cualquier momento durante esta fase.
• Si se incumple un plazo sin entrega — puedes cancelar para obtener un reembolso 100%. El Zinner no puede cancelar en este estado.
• Una vez realizada la entrega y la aceptación , ninguna de las partes podrá cancelar el pedido. El pedido es definitivo.

La negociación: hasta tres rondas, 72 horas cada una

Cuando se solicita una cancelación, usted propone un porcentaje de reembolso — 25%, 50%, 75% o 100% (con el bloqueo 100% aplicándose cuando no se ha iniciado ningún trabajo). La otra parte tiene entonces 72 horas para hacer una de cuatro cosas:

1. Acepte el porcentaje propuesto: el reembolso se tramita de inmediato y llega a su Zinn Wallet en cuestión de segundos.
2. Contraoferta con un porcentaje diferente — abre la ronda 2. Luego tienes 72 horas para responder.
3. Rechace la solicitud; el pedido seguirá su curso con normalidad. Un segundo rechazo tras una nueva solicitud de cancelación se convertirá automáticamente en una reclamación.
4. No hacer nada — después de 72 horas de silencio, la solicitud se concede automáticamente con el porcentaje propuesto.

Si el intercambio de mensajes continúa sin que se alcance un acuerdo, puede utilizar hasta tres rondas en total. Si la tercera ronda también termina sin respuesta, el caso pasa automáticamente a una disputa para su revisión por parte de los administradores. Lo mismo ocurre si cualquiera de las partes decide elevar el caso de forma activa en cualquier momento. A lo largo de la negociación, ambas partes reciben notificaciones —por correo electrónico, a través de la aplicación y (si están conectadas) en Telegram— para que ninguna de ellas se salte un plazo.

La garantía de reembolso del trabajo previo de 100%

Esta garantía está integrada en la plataforma: no puede aceptar accidentalmente un reembolso parcial en ninguna de estas situaciones, y un Zinner no puede contraofertar por menos de 100% en ninguna de estas situaciones. El sistema aplica la regla en ambos lados, siempre.

¿Qué ocurre si usted y la Zinner no logran ponerse de acuerdo?

El límite de tres rondas evita que las negociaciones se prolonguen indefinidamente. Si ninguna de las partes está dispuesta a ceder, rechaza la propuesta repetidamente o deja que caduquen los plazos en la tercera ronda, el caso pasa automáticamente a considerarse una controversia y se remite al equipo de resolución de Zinn Hub. A partir de ahí, se sigue el proceso de resolución de controversias descrito en la siguiente sección. No es necesario que realice ninguna acción por su cuenta: el sistema se encarga de la escalación.

Cómo funcionan las disputas en detalle

Una disputa en se produce cuando las dos partes no logran ponerse de acuerdo sobre una cancelación, o cuando el servicio prestado realmente no se ajusta a lo anunciado. Las disputas son revisadas por el equipo de resolución de Zinn Hub, en lugar de negociarse entre usted y el Zinner.

Plantear una reclamación

Haga clic en (Presentar una reclamación) en la página del pedido. Se le pedirá que:

• Seleccione una categoría de motivo: problema de calidad, falta de entrega, problema de pago, falta de comunicación, desacuerdo sobre el alcance del proyecto u otro
• Redacte un resumen claro de lo que salió mal
• Adjunte cualquier prueba —capturas de pantalla, archivos, referencias a mensajes— que respalde su caso

El contexto completo del pedido se registra automáticamente. No es necesario que copie su número de pedido, pegue enlaces ni repita nada de lo que ya figure en el sistema.

El plazo de respuesta de 48 horas

En el momento en que se presenta una disputa, la otra parte recibe una notificación y tiene 48 horas para presentar su versión de los hechos. Veinticuatro horas antes de esa fecha límite, reciben un recordatorio. Después de 48 horas de silencio, el caso procede a la revisión administrativa sin más aportaciones de la parte que no responde.

Este es un detalle importante: el hecho de no responder no hace que la disputa desaparezca . La administración se pronunciará basándose en las pruebas disponibles, y, por lo general, a la parte que no responde le va peor que a la que colabora.

Cómo toma una decisión el administrador

El equipo de resolución revisa el anuncio original de Zinn, el historial completo de mensajes entre usted y Zinner, el trabajo entregado (si lo hubiera) y cualquier prueba aportada por cualquiera de las partes. Es posible que formulen preguntas de seguimiento a una de las partes o a ambas. Una vez que hayan analizado todos los elementos, emiten una de las siguientes resoluciones:

• Vendedor culpable — reembolso completo — el comprador recibe 100% de vuelta a la billetera
• Culpa del vendedor — reembolso parcial — el comprador recibe una parte del importe en su monedero, cuyo importe lo fija el administrador
• Culpa del comprador — reembolso parcial — el comprador recibe una parte del dinero como compensación de buena fe, pero se considera que el Zinner ha entregado lo que se vendió
• Culpa del comprador — no hay reembolso — el pedido se completa y el pago se transfiere a Zinner
• Mutuo — reembolso completo — ambas partes liberadas, pedido anulado, 100% de vuelta a la billetera
• Mutual: reembolso parcial : reembolso parcial acordado por la administración, sin atribución de culpa
• Mutual: no hay reembolso, proyecto finalizado — Zinner cumplió con lo razonable, el pedido se ha completado con normalidad
• Desestimado — se considera que la controversia carece de fundamento o es inválida; la resolución vuelve a su estado anterior

La opción de resolución automática de Zinner

En cualquier momento durante una disputa, el Zinner puede optar por cerrarla emitiendo un reembolso completo. Cuando lo hacen, recibes 100% de vuelta a tu Zinn Wallet inmediatamente y el caso se cierra. Esta es una opción de un solo clic para los Zinners que prefieren arreglar las cosas en lugar de esperar la revisión del administrador.

Retirar una reclamación

Si has presentado una disputa y decides que ya no quieres seguir adelante (quizás has llegado a un acuerdo con el Zinner), puedes retirar la disputa tú mismo en cualquier momento antes de que se resuelva. Se te pedirá que proporciones una breve razón —al menos 20 caracteres— y el caso se cerrará. El pedido volverá a su flujo normal.

Una vez resuelta la controversia

Una vez que se haya llegado a una resolución —ya sea mediante una decisión del administrador, un reembolso por iniciativa del vendedor o la anulación por parte del comprador—, el pedido queda bloqueado. Ninguna de las partes puede iniciar una nueva reclamación o cancelación sobre el mismo pedido. Si considera que realmente es necesaria una excepción (por ejemplo, si surgen nuevas pruebas), póngase en contacto con un administrador de Zinn Hub y evaluaremos si procede desbloquear el pedido para que se pueda realizar una nueva acción.

Qué se deduce: un análisis transparente del cálculo de la devolución

Los reembolsos en Zinn Hub son muy sencillos para usted: el importe acordado se ingresa directamente en su monedero. Sin embargo, dado que queremos ser totalmente transparentes sobre el funcionamiento de la plataforma, a continuación le explicamos exactamente qué ocurre con el dinero entre bastidores.

La regla principal

Así que si pagó $100 por un Zinn y se acuerda un reembolso de 50%, recibirá $50 en su Zinn Wallet. Si el reembolso es 100%, recibirá $100. El porcentaje de reembolso siempre se calcula sobre el total indicado —el precio que vio al finalizar la compra—, incluidos los impuestos o tarifas de servicio que se incluyeron en ese total.

De dónde procede el dinero de la devolución

Entre bastidores, su reembolso se deduce proporcionalmente de dos fuentes: los ingresos de Zinner por ese pedido y la comisión de Zinn Hub por ese pedido. Ambas cantidades se reducen en función del importe del reembolso —no solo la parte correspondiente a Zinner. Esto es importante porque significa que Zinn Hub no obtiene beneficio alguno de los pedidos cancelados o objeto de disputa. Cuando se produce un reembolso, tanto nosotros como Zinner devolvemos nuestra parte proporcional.

Un ejemplo resuelto

Supongamos que pediste un logotipo de $100 a un Zinner cuyo nivel establece la comisión de Zinn Hub en el 20%. El pedido se paga de la siguiente manera:

• Pagas $100 al finalizar la compra
• El Zinner gana $80 (su 80% parte del pedido)
• Zinn Hub gana $20 (la comisión del 20%)

Usted y el Zinner no pueden ponerse de acuerdo sobre el trabajo, por lo que usted presenta una disputa y el administrador otorga un reembolso del 50%. Esto es lo que sucede:

• Recibes $50 en tu Zinn Wallet — al instante, listo para gastar
• Las ganancias del Zinner en el pedido se reducen en $40 (su 80% parte del reembolso de $50)
• Zinn Hub reembolsa $10 de su comisión (su 20% parte del reembolso de $50)

El total del reembolso es de $50, la cantidad exacta acordada. La división es solo contable: asegura que el Zinner devuelva su parte del reembolso y Zinn Hub devuelva su parte de la comisión. El monto de su reembolso no cambia según esta división, siempre es el porcentaje acordado de lo que pagó.

El motivo de la reclamación no afecta al importe de su reembolso

Verá que las decisiones de la administración se etiquetan con la atribución de culpa —culpa del vendedor, culpa del comprador, culpa mutua— y que estas afectan a las estadísticas de reputación del usuario, pero no modifican el cálculo del reembolso . Tanto si la administración dictamina culpa del vendedor al 50 %, culpa del comprador al 50 % o culpa mutua al 50 %, usted recibirá los mismos 50 $. El porcentaje de reembolso acordado (o dictaminado) es el porcentaje que se abona, y punto. La atribución de culpa es para el registro público; no constituye un descuento.

Lo que se retiene: las comisiones originales por tramitación de pagos

Los procesadores de tarjetas (Stripe, PayPal) y los procesadores de criptomonedas (NOWPayments) cobran una pequeña comisión por gestionar los pagos. Cuando usted abonó inicialmente el Zinn, dicha comisión ya fue asumida por Zinner como parte de los costes operativos de la plataforma. En caso de reembolso, esa comisión de procesamiento original no se reclama a nadie — la Zinner sigue absorbida, la comisión se ha perdido. Lo mismo ocurre con cualquier desviación del tipo de cambio de las criptomonedas que se absorbiera en la venta original.

La razón por la que esto le concierne a usted, como comprador, es sencilla: ninguno de esos costes se deduce de su reembolso . Su reembolso se calcula exclusivamente sobre la base del precio de venta que usted pagó, sin que se le apliquen nunca comisiones de tramitación, sin que se le aplique nunca el deslizamiento de cambio ni ningún otro concepto que no sea el porcentaje de reembolso acordado.

Nuestro compromiso con una resolución justa

Cuando surge una disputa en Zinn Hub, usted no queda a merced de un algoritmo, de una sola persona encargada de tomar decisiones a toda prisa ni de quienquiera que se encuentre conectado en ese momento. Nuestro equipo revisa minuciosamente cada reclamación, y hemos diseñado nuestro proceso para que los resultados sean justos, equilibrados y se basen en las pruebas, sin que sean nunca fruto de la interpretación de una sola persona ni de un juicio precipitado.

A continuación se detalla en qué consiste la revisión de cada reclamación:

• Se han escuchado las versiones de ambas partes. Hemos leído el historial completo de mensajes entre usted y Zinner, hemos consultado el anuncio original en Zinn, hemos examinado cualquier trabajo entregado y hemos revisado cualquier prueba que haya aportado cualquiera de las partes. Es posible que realicemos preguntas de seguimiento a una de las partes o a ambas antes de tomar una decisión.
• Varios revisores, no una sola voz. Las reclamaciones son revisadas por más de un miembro de nuestro equipo para proteger tanto a los compradores como a Zinners frente a posibles sesgos individuales. Cuando los revisores no se ponen de acuerdo sobre cuál es el resultado adecuado, el caso se remite a un nivel superior para su revisión antes de que se tome una decisión definitiva.
• Decisiones basadas en pruebas. Sometemos los hechos del caso a nuestras políticas publicadas y a la ficha original de Zinn. Las conclusiones se basan en lo que realmente demuestran las pruebas, y no en quién respondió más rápido, quién alzó más la voz o quién presionó con más fuerza.
• Explicación de los motivos. Cuando tomamos una decisión, se la comunicamos con claridad a ambas partes. Sabrá cuáles han sido nuestras conclusiones, qué política se ha aplicado y por qué el resultado ha sido el que ha sido.

Nuestro objetivo es claro: un sistema que proteja a los compradores frente a un servicio deficiente y que proteja a Zinners frente a reclamaciones injustas, en el que todas las partes puedan confiar en que la plataforma respalda cada transacción. Puede que no siempre estemos de acuerdo con todos los reclamantes, pero siempre tomamos nuestras decisiones basándonos en las pruebas, aplicándolas de forma coherente y tras un análisis minucioso.